4 tendencias que darán forma a la experiencia del cliente en 2023

Se suponía que este primer año posterior al covid sería sinónimo de recuperación y crecimiento para la economía en general. Sin embargo, el 2022 ha sembrado en nuestro camino más obstáculos de los esperados, y nos ha impulsado a encontrar nuevas formas de adaptarnos. Es en este entorno incierto que nos proyectamos hacia 2023, anticipando la evolución continua de la experiencia del cliente (CX) y la evolución del panorama comercial.

La innovación al servicio de la eficiencia

El año 2023 se colocará bajo el signo de la recesión, con un pico de inflación estimado por el Banque de France a mediados de año, y una reducción en 2025. Es inevitable que esto afecte la forma en que las empresas planifican el futuro. . el año que viene. Según una encuesta de 42.000 empresas en Europa, la confianza para 2023 está en su punto más bajo debido a que la guerra en Ucrania, los altos costos de la energía y el impacto de la pandemia de Covid-19 están pasando factura.

Casi no hace falta decir que las empresas serán cautelosas sobre cómo y dónde invertir en 2023. Pero, en la mayoría de los casos, eso no significa que cancelarán sus planes de innovación, especialmente si pueden introducir soluciones que los hagan más efectivos. Las empresas evitarán inversiones especulativas y buscarán herramientas que les permitan obtener una ventaja competitiva a corto y largo plazo. En particular, se centrarán en soluciones que les ayuden a mejorar los flujos de trabajo y los resultados al mismo tiempo que abren nuevas oportunidades de crecimiento. Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, esto podría significar invertir en la consolidación de herramientas de servicio al cliente para posicionar estratégicamente las operaciones de CX de un centro de costos a un generador de ganancias.

Hechos sobre corazonadas: la evolución hacia la CX basada en datos

Las empresas centradas en el cliente utilizan cada vez más los datos para impulsar sus negocios, productos y servicios. En 2023, se espera que recopilen más puntos de datos de más empresas para permitirles tomar decisiones más inteligentes y audaces basadas en hechos en lugar de intuición. Al romper los silos y coordinar las funciones de ventas, prospección y marketing, las empresas se darán cuenta de que ya tienen muchos más datos de los que pensaban originalmente. Tanto los clientes como las empresas se beneficiarán de relaciones más íntimas y personalizadas.

Con la búsqueda de ganancias rápidas y un menor tiempo de retorno de la inversión, las empresas buscarán implementar soluciones y conocimientos más rápido, reduciendo la carga de los desarrolladores y conservando la capacidad de personalizar su oferta. Por lo tanto, buscarán herramientas SaaS listas para usar que les permitan implementar soluciones personalizables, adaptadas a sus necesidades y los requisitos de sus clientes.

Una nueva era para la IA

Relacionado con los puntos anteriores, la necesidad de una mayor eficiencia empujará a las empresas a buscar formas más inteligentes de operar. A medida que las empresas equilibren la necesidad de mantener el bienestar de los agentes con la necesidad de mejorar los resultados sin aumentar la plantilla, veremos un cambio creciente hacia la automatización.

La inteligencia artificial aún no es perfecta, pero ha progresado enormemente en los últimos años. De hecho, muchas empresas ya han implementado soluciones basadas en IA y 2023 será un año crucial para esta tecnología. Se convertirá en una parte esencial del viaje del cliente, brindando una mejor experiencia tanto para los clientes como para los agentes. La IA ya es muy buena reaccionando, además de proporcionar recomendaciones y predicciones. Su fuerza futura será ser proactivo: saber lo que quieren los clientes incluso antes de que lo pidan.

Durante los próximos 12 meses, deberíamos esperar que las empresas superen los puntos débiles iniciales de sus implementaciones de IA y se vuelvan más aventureras en la forma en que la usan para brindar un servicio mejor y más personalizado a los clientes.

La CX conversacional está ganando influencia

Con nuestros amigos y familiares mantenemos conversaciones informales ya sea por teléfono, redes sociales o WhatsApp. La gestión de las relaciones con los clientes también está comenzando a convertirse en una conversación, y el próximo año más empresas se comunicarán con sus clientes de forma más natural y a través de más canales. Y estas conversaciones fluirán entre canales capaces de transmitirse entre sí.

También podemos esperar que las empresas creen experiencias más inmersivas, brindando valor agregado tanto para el negocio como para los clientes. Por ejemplo, las compras en vivo impulsan el compromiso en las redes sociales y abren canales de contacto para que los equipos de ventas hablen directamente con los clientes. Esto creará nuevas fuentes de ingresos y ayudará a las empresas a brindar las experiencias que sus clientes desean, exactamente donde y cuando las desean.

Los servicios conversacionales crean experiencias más ricas y proactivas, y los clientes las valoran cada vez más. Muchas personas ahora esperan un servicio conversacional cada vez que entran en contacto con una marca. Entonces, ya sea que alguien esté considerando reservar una mesa en un restaurante local, obtener ayuda con un artículo que ya ordenó o ser recompensado por su lealtad a un negocio a través de códigos de cupones, las conversaciones personalizadas ayudan a estimular al cliente.

El próximo año no será fácil para las empresas que buscan aumentar sus ingresos y relaciones con los clientes. Sin embargo, si algo nos ha enseñado la historia, es que la innovación es más abundante en tiempos de crisis, abriendo la puerta a nuevos enfoques e ideas. Lo alentador es que las herramientas están evolucionando y, en muchos sentidos, son accesibles para cualquier empresa que quiera usarlas. La tecnología nos ayuda a tomar decisiones racionales, lo que es aún más importante en un momento en que las empresas tienen presupuestos reducidos.