La Gendarmería Nacional realiza periódicamente encuestas entre su personal, con el fin de recabar sus opiniones sobre diversos temas relacionados con su carrera o la organización. Para industrializar este proceso, durante mucho tiempo realizado en parte de forma manual, la institución militar ha optado por confiar en la solución Qualtrics. Durante una conferencia organizada por la editorial a principios de julio en París, el general Patrick Touak, subdirector de sistemas de información de la Gendarmería Nacional, volvió a abordar este proyecto, detallando los diferentes casos de uso implementados.
Después de descubrir la solución Qualtrics durante una presentación organizada por la editorial SAP, que proporciona el sistema de información de recursos humanos de la Gendarmería, el departamento de TI decidió evaluarla. “Esto respondió a un caso de uso real, escuchar a los militares en el contexto de la transformación de la Gendarmería Nacional”, testifica el general Patrick Touak, para quien ninguna transformación de una organización puede tener éxito sin escuchar a quienes la componen. Anteriormente, el subdirector del EI ya había probado una herramienta de encuesta de código abierto para solicitar la opinión de 700 gendarmes sobre un tema de transformación, pero esta última resultó muy mal adaptada en términos de explotación de los resultados. “La solución Qualtrics nos atrajo por su facilidad de uso, tanto en la construcción como en el intercambio de encuestas, pero también y sobre todo por la usabilidad de los resultados”, explica el general Touak. “El objetivo era democratizar las encuestas entre nuestros empleados, relevando al mismo tiempo al responsable de procesar el feedback. »
La relación con los gendarmes como ámbito inicial
Todas las soluciones implementadas por Gendarmería están sujetas a una evaluación en profundidad, con el fin de garantizar que los equipos internos de TI puedan implementarlas y operarlas de la manera más autónoma posible. “Estamos en un modelo de uso controlado, en el que somos nuestro propio integrador, con un perímetro bien definido”, especifica el general Touak. “Mi obsesión cuando estudio soluciones es el coste total de propiedad, ¿es esto sostenible en el tiempo? » Por ello, la solución Qualtrics pasó por este proceso y las respuestas fueron positivas. Por lo tanto, la Gendarmería decidió implementar la herramienta en el ámbito de la relación con los gendarmes, es decir, aproximadamente 100.000 efectivos activos, así como 31.000 reservistas.
Al inicio, el equipo del proyecto contó con el apoyo de Qualtrics y de un socio para acelerar el proceso. La integración se desarrolló sin problemas: el principal desafío fue la conexión de la solución en modo SaaS con el SAP HRIS alojado on-premise, para poder automatizar las encuestas garantizando al mismo tiempo la seguridad y el anonimato de los datos. Para lograrlo, la lista de destinatarios de la encuesta se construye en el HRIS, que luego transmite un identificador simple a Qualtrics, que no recibe ningún dato personal. Todos los intercambios también están cifrados, con claves controladas por la Gendarmería.
Tasas de retorno significativas
Una vez completadas las fases de contratación e implementación, el equipo del proyecto quería mostrar rápidamente el valor de la solución. “En pocas semanas organizamos una encuesta masiva en la que participaron varios miles de empleados. En total, transcurrieron menos de nueve meses entre la decisión inicial y esta primera solicitud”, relata el general Touak. Desde entonces, han seguido varias otras investigaciones. “Por ejemplo, realizamos una encuesta con Qualtrics entre reservistas para saber si estarán disponibles durante los Juegos Olímpicos de 2024 y si tendrán capacidad para trabajar en una región distinta a la que viven. Obtuvimos casi el 50 % de los comentarios, lo que permitió al comandante de los reservistas obtener resultados significativos en la planificación”, ilustra Patrick Touak. En 2023, el departamento de recursos humanos implementó otro caso de uso. Este solicitó a 2.000 funcionarios que iban a ser trasladados este año, para recabar sus opiniones sobre el proceso. "En estas encuestas, normalmente obtuvimos una rentabilidad del 75%, aquí estamos en más del 80%", subraya el general Touak, que ofrece otro ejemplo. “También interrogamos a expertos del Centro Judicial de Gendarmería (PJGN) sobre los elementos que es necesario cambiar para incentivar a más personas a seguir estas carreras, y más del 80% de ellos respondió. »
Actualmente, el DSI está trabajando en la integración progresiva de varios centenares de encuestas existentes, en particular las destinadas a recoger las opiniones de los agentes que asisten periódicamente a cursos de formación en el Comando Escolar. Estas encuestas tienen alcances muy variables en términos de volumen, que van desde unas pocas docenas de personas hasta varios miles. Al mismo tiempo, el equipo está mejorando la solución para automatizar al máximo la realización de encuestas. “Por ejemplo, cuando un gendarme va a una formación, esta información pasa al HRIS: la idea sería poder iniciar directamente una investigación al final de la formación, automatizando la construcción de la lista de correo”, explica el general . Tuak. El departamento de TI también vela por que en el HRIS se aplique la lógica del “díganos una vez”, para que Qualtrics no represente una carga adicional, obligando a los usuarios a volver a introducir cierta información. Finalmente, el equipo también está interesado en las funcionalidades de ajuste de resultados. “La Gendarmería reúne a tipos de poblaciones muy diferentes. Debemos poder aprovechar los comentarios de las encuestas sin distorsionar el sentimiento general, incluso si una población determinada responde menos y existe una asimetría en los comentarios en comparación con la población real”, indica el general Touak.
Formación y gobernanza
De este proyecto, el general Touak extrae dos consejos. En primer lugar, subraya la importancia de la formación previa de los empleados para facilitar la adopción, tranquilizar y demostrar que la solución no supondrá una carga de trabajo adicional. Además, dada la potencia de la herramienta, recomienda establecer una gobernanza global, “para no solicitar a las mismas personas diez veces seguidas a lo largo de un año. »
A más largo plazo, el departamento informático de Gendarmería no excluye ampliar la solución a otros perímetros o casos de uso, abriéndola, por ejemplo, a la Policía Nacional, o explotándola en el aspecto de la relación con los usuarios, por ejemplo para recoger opiniones. en su portal de reclutamiento o buscar la opinión de funcionarios electos locales sobre ciertos temas.
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