Hasta la fecha, Zoom tiene aproximadamente 218.100 clientes empresariales. Una cifra que es fruto de numerosos esfuerzos e inversiones por parte de la firma en términos de colaboración, seguridad, cifrado de intercambios o incluso la incorporación de herramientas adicionales para garantizar que cualquier reunión sea la mejor experiencia posible. . Sin embargo, mantener a sus usuarios no es fácil y menos aún para Zoom, que compite con otras plataformas como Teams, Meet y con actores menos imprescindibles como Skype, GoToMeeting, ZohoMeeting, Pexip o incluso Webex. Teams ha visto muchas mejoras recientemente, especialmente desde Microsoft decidió remodelarlo. La última versión ha ganado así en velocidad de ejecución y ofrece una experiencia de usuario mejorada gracias a la IA generativa.
Por lo tanto, para permanecer en la carrera, Zoom no tiene más remedio que inspirarse en gran medida en lo que está haciendo su competidor más cercano. Durante su evento anual Zoomtopia, que tendrá lugar los días 3 y 4 de octubre, el editor de soluciones de videoconferencia ha hecho numerosos anuncios para impresionar a sus usuarios. Zoom se presenta hoy como una plataforma completa, que aborda tanto la experiencia del empleado como la del cliente. Por tanto, las nuevas funciones anunciadas hoy van en esta dirección y buscan mejorar la productividad, el compromiso de los empleados, los espacios de trabajo llamados "flexibles", pero también impulsar el marketing y el servicio al cliente. En este sentido, la primera novedad, y probablemente la más importante, se refiere a la introducción de una herramienta adicional en su gama: Zoom Docs.
Zoom Docs, ¿un copiar y pegar de Teams?
Presentado como un “producto revolucionario” por Theresa Larkin, directora global de marketing de productos UCaaS en Zoom, Zoom Docs o simplemente Docs “es una nueva forma de colaborar construida desde cero con la IA en su centro”, explica. -Ella. La idea es que con Docs los usuarios puedan encontrar información, compartir archivos, etc. en un único espacio de trabajo, todo ello fácilmente integrado con Zoom y aplicaciones de terceros. Docs, disponible en algún momento de 2024, incluye funciones de documentos tradicionales, además de wikis y bloques de contenido de arrastrar y soltar para tablas, gráficos e imágenes. Para aquellos que quieran aprovechar al máximo las capacidades de IA de Docs, podrán completar documentos con contenido de Meetings o incluso generar contenido con AI Companion, así como resumir contenido rápidamente y buscar documentos fácilmente. El objetivo es claro: colaborar mejor antes, durante y después de una reunión.
Zoom busca reducir la cantidad de aplicaciones necesarias para la colaboración. (Crédito: Zoom)
Si esta lista exhaustiva de capacidades de Docs parece recordar algo, es porque tiene un parecido sorprendente con las de Teams. De hecho, Microsoft ha integrado la inteligencia artificial en su paquete de software y, en particular, en la versión Premium de la herramienta de Redmond, impulsada por GPT-3.5 de OpenAI. Su función de resumen avanzada es en todos los sentidos similar a la de Zoom, como describe Theresa Larkin: “Imagínese el poder del resumen de puntos de intercambio diseñado por nuestra IA. Una reunión resumida directamente en Zoom Docs con la capacidad de ejecutar acciones posteriores a la reunión”. Por ahora, el especialista en videoconferencias todavía está un paso por detrás de sus competidores, parece...
AI Companion, el asistente generativo basado en IA de Zoom
Además de Docs, Zoom también anunció los primeros pasos de su asistente AI Companion en el ámbito de las soluciones para editores. Presentado el 5 de septiembre, este asistente generativo para empresas se está integrando gradualmente en el panorama y ahora se está extendiendo a otros tipos de clientes industriales con la incorporación de funciones de resumen de reuniones y conversación en equipo para clientes de Zoom en las industrias de educación superior y atención médica. “Y, a diferencia de otras ofertas similares que cuestan 30 dólares o más por usuario al mes, AI Companion se incluye sin coste adicional para los usuarios que pagan en cuentas elegibles”, especifica la firma. "Todo el mundo debería beneficiarse del poder de la IA", afirma Zoom. Es posible que AI Companion no esté disponible en todas las regiones e industrias en este momento, dijo la compañía. Sin embargo, se enorgullece de haber “literalmente miles de clientes usándolo”.
AI Companion se incluye sin costo adicional para los usuarios que pagan, se jacta Zoom. (Crédito: Zoom)
Como recordatorio, AI Companion ayuda a los usuarios a ponerse al día con las discusiones que ya están en curso en las reuniones, resumir hilos de discusión largos, redactar correos electrónicos en Zoom Mail, etc. Ahora el asistente también puede ayudar a generar ideas en una pizarra digital y organizarlas en categorías, para ayudar a los equipos a trabajar juntos. También está prevista una evolución en cuanto a integración con CRM, herramientas de gestión de proyectos, gestión documental, sistemas de tickets de incidencias de clientes, etc. Si, a primera vista, la noticia podría pasar desapercibida entre tantos otros anuncios sobre IA generativa, Zoom cree que destaca aquí.
Randy Maestre, responsable de IA de la editorial, se defiende: “Zoom está tomando una posición de liderazgo en IA responsable. No utilizamos audio, video, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos u otras comunicaciones similares a contenidos del cliente, como salida completa, pizarras o comentarios para entrenar nuestra IA. Además, proporcionamos controles de administrador y de propietario de cuenta para habilitar las funciones de IA, que están deshabilitadas de forma predeterminada. También hay controles para los anfitriones de reuniones una vez habilitados”. Añade que "los participantes de la reunión tienen visibilidad cuando se utiliza una función de IA". Por último, “en los próximos meses, AI Companion se convertirá en un asistente aún más potente y con más capacidades”, promete Randy Maestre.
Las diferentes capacidades de AI Companion durante una reunión. (Crédito: Zoom)
La experiencia del cliente también se beneficia de la IA
Paralelamente a sus anuncios sobre Docs y AI Companion, Zoom anunció varias características nuevas en términos de la experiencia del cliente. “Las soluciones de experiencia del cliente (CX) impulsadas por IA de Zoom ayudan a garantizar que los equipos de atención al cliente, dondequiera que estén, tengan lo que necesitan en un solo lugar. lugar para apoyar e involucrar a los clientes”, dice el editor. Y la primera herramienta no es otra que un agente de atención al cliente y supervisores. Apodado AI Expert Assist, "la IA generativa escucha, se adapta y presenta resultados en tiempo real que ayudan a optimizar los flujos de trabajo del centro de contacto". Para los agentes, aprovecha el lenguaje conversacional natural para proporcionar acciones contextuales en tiempo real y mostrar automáticamente información útil sobre los clientes y la base de conocimientos. Para los supervisores, proporciona sugerencias prácticas para ayudarlos a reducir el costo de los esfuerzos manuales y evitar perder oportunidades de mejora”, explica Zoom. Mientras que las funciones para agentes estarán disponibles a finales del cuarto trimestre (finales de año), las de supervisores estarán disponibles en el primer trimestre.
Además, Zoom especifica que sus herramientas de Agente Virtual y Centro de Contacto se integrarán con dos aplicaciones de mensajería, WhatsApp y Messenger, en los próximos meses. La idea es comunicarse con los clientes a través de los canales que ya utilizan para personalizar mejor los intercambios y presionar para una resolución más rápida en caso de incidente. Al mismo tiempo, el editor ha desarrollado un gestor de eventos. "Estamos anunciando la incorporación de IA en el proceso de gestión de eventos para ayudar a agilizar la producción y eliminar algunos de los desafíos de los eventos de un extremo a otro", dice Michelle Couture, directora global de marketing de productos para centros de contacto de Zoom. El objetivo es ayudar a estos gestores de eventos con IA, en particular para redactar invitaciones o responder rápidamente a las preguntas de los participantes. Finalmente, están apareciendo salas de espera en los seminarios web, una función que permite que los mensajes de eventos compartan contenido personalizado como videos previos al video. “Además, agregamos video a pedido, que puedes usar directamente desde la web, así como localización de idiomas”, agrega Michelle Couture.
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