Zoom se hizo cargo del mundo. Esto es lo que sucederá después

yoEs un comienzo fácil para el seminario web de llamadas de ganancias de Zoom el 2 de junio, que informa sobre los resultados de la compañía para el trimestre que finaliza el 30 de abril de 2020. Tom McCallum, jefe de relaciones con los inversores, lee una breve introducción antes de entregar al fundador y CEO de Zoom, Eric Yuan.

"Y con eso, déjame entregárselo a Eric", dice, levantando los ojos hacia la cámara web.

La vista de la cámara cambia a Yuan, con un polo azul marino contra el fondo digital azul brillante de la llamada. Este es su gran momento: está a punto de reportar un tremendo crecimiento en ingresos y clientes, superando las estimaciones para el trimestre.

Silencio.

Los labios de Yuan se mueven un poco, pero no hay sonido. Sus ojos miran alrededor de la pantalla como si estuviera buscando algo.

Él está mutando.

Yuan se recupera de los 15 segundos de incomodidad y avanza con sus comentarios preparados, agradeciendo a los trabajadores de primera línea y reflexionando sobre el papel en el que Zoom se vio inmerso cuando la pandemia Covid-19 abruptamente hizo desaconsejables las reuniones físicas y avivó la nueva demanda de alternativas digitales. "Navegar por este proceso ha sido una experiencia de aprendizaje humilde, que nos ha dado una nueva apreciación de lo que significa ser un proveedor de tecnología de comunicaciones de video en tiempos de necesidad", dice.

Zoom es la historia de éxito de la pandemia. A medida que los cierres en todo el mundo cerraron oficinas y obligaron a trabajar desde el hogar para grandes sectores de la población activa, las empresas y las personas buscaron una forma de continuar a distancia. Si parecía que todos de repente usaban Zoom, eso se debía a que: en abril, Zoom alcanzó su punto máximo en más de 300 millones de participantes de la reunión diaria, en comparación con los diez millones en diciembre de 2019. Su medición de "minutos de reunión anualizados" aumentó 20 veces, de 100 mil millones a fines de enero a más de dos billones en abril. Para el trimestre que finalizó el 30 de abril de 2020, Zoom reportó ingresos totales de $ 328.2 millones, un aumento del 169 por ciento con respecto al mismo período del año pasado.

Covid-19 obligó al mundo del trabajo a adaptarse. ¿Pero es esta una visión del futuro del lugar de trabajo, o nuestra relación amorosa con la tecnología de video se disolverá tan pronto como el virus retroceda, la oficina se vuelva a abrir y se presente la fatiga de Zoom? Dada una opción real, ¿continuaremos haciendo negocios a través de la cámara web, o dejaremos nuestros micrófonos permanentemente en silencio?

Ethan Pines / Getty

As el nuevo coronavirus se extendió por todo el mundo, la vida no cambió demasiado para los empleados de GitLab. Mientras que otros trabajadores del conocimiento empacaron sus computadoras portátiles y se preguntaron si regresarían antes de que murieran sus plantas de oficina, los 1.300 empleados de la compañía de software se quedaron en gran parte donde estaban.

GitLab, que hace una herramienta de colaboración para el desarrollo de software, ha operado como una empresa totalmente remota desde su fundación en 2011, y ahora tiene miembros del equipo en 65 países. Cuando Covid-19 golpeó, algunos empleados tuvieron que abandonar los espacios de coworking y otros tuvieron que lidiar con niños que invadieron las oficinas de sus hogares, pero el trabajo continuó principalmente como de costumbre. Reuniones: todas realizadas a través de Zoom. Eventos sociales de oficina, almuerzos de equipo y fiestas de pizza: también en Zoom.

"Zoom es una parte crítica de cómo nos comunicamos", dice Darren Murph, jefe de control remoto de GitLab, hablando (sobre Zoom) desde su casa en Carolina del Norte. Originalmente, la compañía usaba Google Hangouts para videollamadas, pero cambió a Zoom en 2016, ya que la plataforma podría acomodar mejor a un gran número de participantes de reuniones virtuales. A principios de este año, GitLab celebró una reunión inicial de todas las manos con más de 600 asistentes. "La mayoría de las otras herramientas se pliegan bajo ese tipo de carga, y Zoom puede manejar escalas masivas sin ningún problema", dice Murph.

El manual de la compañía de GitLab incluye pautas extensas sobre cómo usar Zoom para reuniones, reuniones y registros sociales, algunos de los cuales contradicen el consenso general sobre la etiqueta de las videollamadas. Uno dice que está completamente bien mirar hacia otro lado o no prestar atención en una reunión de video y responder "Lo siento, ¿qué estabas diciendo?" cuando alguien menciona tu nombre. "De lo contrario, esencialmente estoy perdiendo 20 minutos de mi día por llamada solo mirando esta cámara web, a pesar de que podría estar haciendo cosas mucho mejores", dice Murph. "Tienes que establecer la cultura de, como, está bien manejar tu propia atención".

Bajo el cierre, la compañía agregó una nueva entrada al manual: Zoom "jugbox chats", una variación de sus reuniones virtuales habituales de café para que los hijos de los empleados hablen y comparen juguetes durante los descansos de la escuela en casa.

Gracias al coronavirus, Murph cree que pronto el enfoque de trabajo desde cualquier lugar de GitLab no será inusual. "Si su salida es digital, creo que ahora es el mejor momento para considerar dejar la oficina y cambiar a todo remoto", dice. En mayo, Google y Facebook dijeron que la mayoría de sus empleados trabajarían desde su casa hasta 2021, y Twitter dijo que aquellos que quisieran ahora podrían trabajar desde su casa para siempre.

Prithwiraj Choudhury, profesor asociado de la Harvard Business School que estudia trabajo remoto y que ha producido un estudio de caso sobre GitLab, dice que hay ventajas estratégicas y de RR.HH. para un equipo totalmente remoto. Reduce el costo del espacio de oficina y los viajes, puede evitar complicaciones con las visas para empleados extranjeros y puede atraer a una gama más amplia de talentos, como padres que buscan arreglos flexibles o cónyuges militares que se mudan con frecuencia. En su investigación, Choudhury, quien dice que es "probablemente el principal animador académico" para el trabajo remoto, descubrió que la productividad de una empresa puede aumentar cuando las personas trabajan fuera de la oficina.

Donde un equipo totalmente remoto puede haber parecido radical antes, la pandemia de coronavirus obligó a muchas compañías a intentarlo, convirtiéndose en participantes involuntarios en un experimento global de trabajo remoto (Mundo Informático estaba entre los conejillos de Indias, cambiando a Zoom para las paradas diarias , reuniones editoriales y bebidas del equipo del viernes: las últimas con un entusiasmo cada vez menor a medida que se acumulaban las semanas de encierro).

Murph, quien personalmente comenzó a trabajar de forma remota "antes de que se inventara el 3G", dice que la barrera principal no es la tecnología sino la administración. Y Covid-19 ha demostrado a muchos gerentes que permitir que su personal trabaje desde casa puede no ser tan perjudicial para la productividad como quizás temían. En el futuro, si un candidato de trabajo pregunta sobre arreglos de trabajo flexibles, "Creo que todas las compañías ahora tendrán que tener esa respuesta, debido a Covid", dice Murph. "No hay forma de que puedas decir:" Oh, no hemos pensado en eso ".

Enfocar

WCon usuarios de todo el mundo, Zoom comenzó a notar un impacto del coronavirus bastante temprano, primero en Asia y luego en toda Europa. "Se podría decir que en enero comenzamos a sentir que había algo dramático", dice Abe Smith, jefe internacional de Zoom. Me habla por Zoom desde el Área de la Bahía, cambiando brevemente su fondo digital del Puente Golden Gate a uno del logotipo de Mundo Informático y luego a la familia real británica a modo de presentación.

A fines de febrero, Zoom suspendió su límite de tiempo de 40 minutos para algunos usuarios gratuitos en China, el país más afectado por el brote, y comenzó a publicar consejos y orientación para aquellos que recién comienzan a trabajar desde casa. "En febrero, sabíamos que se estaba haciendo algo muy, muy dramático, por así decirlo", dice Smith. "Para marzo ya estaba lleno".

Aunque muchos solo se han familiarizado con el nombre en los últimos meses, Zoom no es una empresa nueva; fue fundada en 2011 y completó una oferta pública inicial en 2019. Su historia de origen se remonta a la década de 1990, cuando Eric Yuan, que estudiaba en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Shandong en China, se cansó de tomar un viaje en tren de diez horas. visitar a su ahora esposa y quería una manera más fácil de ver su rostro. Se mudó a los EE. UU. En 1997 y trabajó en la startup de videoconferencia Webex, que luego fue adquirida por Cisco, durante 14 años antes de partir para comenzar su propia empresa.

Cisco Webex sigue siendo un competidor en el espacio de videoconferencia empresarial, y Zoom también se enfrenta a equipos como Microsoft Teams, Google Meet (née Hangouts), Skype, GoToMeeting y BlueJeans. Sin embargo, a medida que el coronavirus se propagó, fue Zoom quien hizo la transición de la marca al verbo. En abril, Microsoft informó que los equipos habían alcanzado los 200 millones de participantes diarios de la reunión y Google dijo que Meet tenía más de 100 millones, en comparación con los 300 millones de Zoom.

Parte del éxito del coronavirus de Zoom probablemente se deba al hecho de que las personas pueden unirse y organizar reuniones, con algunas limitaciones, de forma gratuita, aunque también experimentó un fuerte aumento en el pago de usuarios comerciales, con un 354 por ciento anual. -aumentar los clientes con más de diez empleados en su informe trimestral de ganancias.

Feng Li, presidente de gestión de la información en Cass Business School, City, University of London, dice que la tendencia de las herramientas de colaboración digital ya había estado creciendo, pero Covid-19 aceleró enormemente. Una ventaja que Zoom tenía sobre los competidores, dice, fue su facilidad de uso. "Es muy simple, pero muy bueno en lo que hace".

Karin Moser, profesora de gestión organizacional en la London South Bank University, dice que Zoom era "un poco más sexy" que las alternativas y tenía algunas características mejores, como compartir pantalla, fondos digitales y la opción de ver más participantes en la pantalla a la vez . El marketing y la atención de los medios también pueden haber contribuido a su popularidad, agrega.

Para el equipo de Zoom, la afluencia repentina de nuevos usuarios planteó un desafío. "Creo que los estudiantes de la escuela de negocios y los graduados en ciencias de la computación habrán estudiado esto en los próximos años", dice Magnus Falk, asesor de Zoom CIO. "Será uno de esos estudios de caso".

La primera prioridad de la empresa era mantenerse al día con la demanda. La plataforma está basada en la nube, y Falk dice que los 17 centros de datos de Zoom se estaban administrando para funcionar bajo capacidad de todos modos, con diferentes regiones en diferentes zonas horarias para que uno pudiera fallar a otro. "Así que ya hay bastante capacidad incorporada en la red", dice. Cuando esto no fue suficiente, Zoom recurrió a los servicios de nube pública operados por Amazon y Oracle. "Estábamos agregando miles de servidores, virtualmente, en algunos de estos centros en la nube".

Mientras tanto, la cantidad de consultas de clientes y tickets de soporte se disparó cuando la gente quería establecerse de inmediato. "Teníamos que ser receptivos, ser reflexivos, ser inteligentes y compasivos, porque era un momento muy estresante para las personas", dice Smith. Al mismo tiempo, los empleados de Zoom también tenían que lidiar con el bloqueo; La sede de la compañía se encuentra en San José, en el Área de la Bahía de California, que recibió órdenes de quedarse en casa en marzo.

A medida que Zoom ganó popularidad, también se vio sometido a un mayor escrutinio, con preocupaciones planteadas sobre la seguridad y la privacidad de la plataforma. Un tema le valió el apodo de "Zoombombing", para describir a las personas que se estrellaban en las reuniones de Zoom al encontrar o adivinar una ID de reunión. "Preferimos llamarlo invitados no invitados", dice Falk.

Uno de los problemas, dice, fue la naturaleza y el número de nuevos usuarios durante la pandemia. La base de clientes habitual de Zoom eran las empresas, que adoptaban prácticas de seguridad como el uso de contraseñas o colocar a los asistentes en una "sala de espera" digital para que solo pudieran ingresar a la reunión si un administrador lo aprobaba. De repente, todo tipo de personas usaba Zoom para todo tipo de cosas.

Falk compara el fenómeno con cuando los adolescentes solían hacer eventos públicos en Facebook para fiestas en casa, lo que provocaba que cientos de personas aparecieran y destrozaran el lugar. Un viernes por la noche, dice, alguien en Zoom notó que una celebridad con millones de seguidores (él no diría quién) había publicado sobre la sesión de Zoom de recaudación de caridad de un pariente, revelando no solo la identificación de la reunión sino también la contraseña. "Todos estábamos en pánico un poco, ¿qué podría salir mal?" Dice Falk. Terminó uniéndose a la reunión, que afortunadamente había habilitado la función de sala de espera, y habló con el anfitrión sobre los controles de seguridad.

Zoombombing puede ser más que una broma; Ha habido ejemplos de personas que se infiltran en eventos de sinagogas virtuales para lanzar abusos antisemitas y de personas que comparten videos pornográficos o incluso material de abuso infantil.

Otros problemas de seguridad se centraron en el cifrado de Zoom. En su comercialización, Zoom había afirmado que usaba "encriptación de extremo a extremo", pero luego admitió que estaba usando este término incorrectamente, algo que Falk dice que era "una especie de objetivo propio". Investigadores del Citizen Lab de la Universidad de Toronto también descubrieron que las claves de cifrado se enviaban ocasionalmente a través de China, incluso cuando los usuarios estaban en los EE. UU., Algo que Zoom dijo que era un error debido a la falla de los servidores a los centros de datos chinos, y no # 39; vuelva a suceder. Citizen Lab destacó el hecho de que Zoom tiene muchos ingenieros en China, empleados a través de subsidiarias, lo que sugirió podría "abrir Zoom a la presión de las autoridades chinas".

Tras una corriente de atención negativa de los medios, el 1 de abril, Yuan anunció que la compañía congelaría el trabajo en nuevas funciones y pasaría 90 días enfocándose únicamente en la privacidad y la seguridad. "Fue ese momento" Houston, tenemos un problema ", dice Falk. Omri Herscovici, un investigador de seguridad de Check Point Software Technologies que previamente encontró vulnerabilidades de Zoom, dice que la respuesta de Zoom mostró que se estaba tomando los problemas en serio. "Esa es en realidad una declaración bastante alentadora de un proveedor de ese tamaño", dice.

En un mes, la compañía contrató a destacados investigadores de seguridad, incluido el ex jefe de seguridad de Facebook Alex Stamos, actualizó su encriptación e hizo que las contraseñas y las salas de espera fueran las predeterminadas. Luego adquirió la empresa de mensajería encriptada Keybase y, a mediados de junio, anunció que ofrecería encriptación de extremo a extremo como una opción para todos los usuarios; las personas que usan la versión "básica" gratuita necesitarían verificar su número de teléfono en un esfuerzo por detener el abuso.

Yuan también acudió al blog de Zoom para defender a la compañía de lo que describió como "rumores desalentadores y desinformación" sobre los vínculos de Zoom con China fuera del incidente de enrutamiento de datos específico. Dijo que Zoom estaba abierto sobre sus filiales en China, y que este acuerdo era similar al de otras compañías tecnológicas multinacionales. Es ciudadano estadounidense desde 2007.

Pero la controversia sobre la seguridad de Zoom es poco probable que desaparezca. En junio, la compañía enfrentó nuevas críticas por censurar a activistas que realizaban eventos de Zoom para conmemorar a los asesinados durante las protestas en la Plaza Tiananmen. Zoom finalizó tres de esas reuniones y suspendió o canceló las cuentas de los anfitriones, a pesar de que los anfitriones tenían su sede en los EE. UU. Y Hong Kong. Parecía una meta más.

Zoom dice que tiene que cumplir con las leyes locales en los países en los que opera. En una publicación de blog, la compañía explicó que el gobierno chino había identificado cuatro eventos planificados que, según China, eran ilegales en China, y le pidió a Zoom que los detuviera. Durante dos de los eventos, el personal de Zoom pudo deducir de los metadatos de la reunión que algunos asistentes se encontraban en China continental y, por lo tanto, detuvieron la reunión. Otro finalizó cuando el personal de Zoom vio que una reunión previa organizada por la misma cuenta había incluido participantes de China continental.

Zoom dice que tomó esta acción porque no tenía la capacidad de eliminar participantes específicos de una reunión o bloquear la participación de participantes de un país específico, pero admitió que se había quedado corto. Posteriormente restableció las cuentas de los hosts. "En el futuro, Zoom no permitirá que las solicitudes del gobierno chino afecten a nadie fuera de China continental", escribió la compañía.

Estamos atrapados en un trabajo de encierro del purgatorio casero