Zendesk no esperó la aprobación final de la adquisición de Medida de locales para aprovechar su tecnología y ya ha transferido a dos directores de tecnología para trabajar con la compañía. En febrero, el editor había expresado su intención de comprar la compañía de medidas locales, con sede en Sydney, para desarrollarse en entornos de servicios complejos y fortalecer sus capacidades vocales en términos de inteligencia artificial (IA). La adquisición propuesta se implementará a través de un conjunto de acuerdos y su cierre está sujeto a los términos habituales, incluida su aprobación por parte de los accionistas del proveedor de software (CX) del cliente y las aprobaciones regulatorias y judiciales australianas necesarias. La transacción debe finalizarse en mayo de 2025. En su conferencia anual, Zendesk relata que se celebró en marzo de 2025, un mes después de la propuesta de compra, el especialista en centros de contacto integrados anunció Zendesk para el centro de contacto, con "una capacidad vocal avanzada suministrada por la medida local y Amazon Connect".

Zendesk for Contact Center proporciona capacidades vocales impulsadas por IA a las conversaciones del centro de contacto, "sin el costo y la complejidad de las soluciones tradicionales de CCAA (contacto del centro de contacto)", dijo Shashi Upadhyay, presidente de Productos y Zendesk AI. El anuncio sigue a la transferencia del Director de Tecnología de Zendesk, Adrian McDermott, y el Director de Tecnología para América del Norte y Asia-Pacífico, Jason Maynard, que trabajó con la medida local después del anuncio inicial. Según Adrian McDermott, Local Messure tiene una capa de aplicación robusta construida en Amazon Connect. "Una vez integrados en Zendesk, podemos proporcionar rápidamente una solución de plataforma completa de extremo a extremo para nuestros clientes", dijo.

La primera fase de una relación

En una entrevista realizada justo después de la adquisición, el CEO de Medida local, Jonathan Barouch, confía que varias compañías se le acercaron en 2024, pero que finalmente eligió a Zendesk porque era "la mejor casa". "Dejando a un lado las finanzas, nos apasionamos realmente nuestra cultura en torno a nuestros valores fundamentales y nuestro equipo", dijo. "Organizamos las llamadas cada 18 meses para unir al equipo. Estábamos buscando un lugar que mejor se adapte a este espíritu comercial y una camaradería, porque siempre da miedo para una entidad pequeña, somos 60 personas, para aterrizar en un gran negocio. Según el Sr. Maynard de Zendesk, después de la" Fase de contacto para conocerse ", las dos compañías rápidamente enfocadas en el desarrollo de productos conjuntos". Empresas clientes, ", dijo." Sin embargo, a medida que nuestros clientes se han desarrollado y evolucionado hacia centros de contacto más grandes, entendimos que necesitaban más capacidad ", agregó." El enfoque de la asignación local correspondía perfectamente a nuestros, comparten valores similares en el desarrollo de productos, la facilidad de uso y la filosofía general de nuestros métodos de marketing. Nos pareció natural profundizar esta relación ", dijo.

El imperativo de la IA

Una de las piedras piedras angulares de la adquisición se basa en la relación de la medida local con Amazon Web Services (AWS), comenzó en 2020. Y en 2022, después de un acuerdo de colaboración estratégica de tres años con AWS, la medida local se ha convertido en el primer socio tecnológico del gigante de la nube en Australia y Nueva Zelanda (A/NZ). "Al adquirir la medida local, aceleramos nuestra capacidad de proporcionar una solución vocal totalmente integrada y alimentada por la IA que combina la plataforma Zendesk con Amazon Connect", dijo el CEO de Zendesk, Tom Eggemeir, cuando se anunció la adquisición. El Sr. Barouch también señaló que, en los últimos dos años, el Messure local se había "centrado en la IA". "Incluso si aún no estamos en la etapa de experimentos totalmente automatizados, ahora tenemos una habilidad en términos de IA generativa con AWS", dijo. "Nuestro equipo sigue siendo pequeño, y aunque estamos entusiasmados y estamos en cosas diferentes, todavía nos encontramos con problemas de latencia. Hemos logrado algunas pruebas conceptuales y adoptamos un enfoque diferente preguntándonos qué tareas de un agente humano podríamos automatizar o eliminar ahora.»

Este último explica, por ejemplo, que en los centros de contacto, los agentes a menudo toman notas a mano, como información personal identificable (PII) o números de tarjetas de crédito, mientras hablan con los clientes. "Pero con nuestra tecnología, cuando transcribimos las llamadas vocales en tiempo real, también somos la extracción de entidades para comprender la conversación y alimentar el archivo", dijo. "Por ejemplo, si se trata de una solicitud de compensación, el agente generalmente toma notas y las ingresa en una forma, incluso si significa poner al cliente pendiente. Pero con nuestro sistema, todo esto se hace en tiempo real, de modo que cuando la conversación termina, el formulario de solicitud de compensación está completamente completado. Esto cambia radicalmente la experiencia, porque el agente puede centrarse en la conversación sin distraerse, lo cual es realmente genial", continuó.

Datos asegurados

Local Messure también lanzó la traducción en tiempo real para dos de sus clientes. "Estas compañías ahora tienen agentes de habla inglesa en Filipinas para atender a clientes que no hablan inglés, lo que les permite operar las 24 horas del día sin tener que encontrar una fuerza laboral calificada en estos idiomas", dijo Barouch. La compañía también planea automatizar la abolición, el marcado de temas relevantes para el establecimiento de informes, la síntesis de llamadas y el cuidado cálido de los clientes. La adición de IA ayudará a los clientes en caso de transferencia a otro agente, garantizando, por ejemplo, que cualquier agente de habla nuevo con el cliente ya tendrá un resumen de su problema y que puede sugerirle una solución. "Estas son solo algunas de las mejoras que hemos realizado, y planeamos que a largo plazo, tendremos la tecnología necesaria para automatizar completamente la experiencia del agente", dijo Barouch.

Con respecto a la seguridad, el CEO de Loces Medy explica que su solución no almacena los datos del cliente y que todos están almacenados en la cuenta del cliente. "Nuestras herramientas de IA mejoran la seguridad. Por ejemplo, el producto Connect tiene la capacidad de limpiar las MI en tiempo real", dijo el Sr. Barouch. "Podemos enmascarar y limpiar los datos incluso antes de que se almacene la información, y proporcionamos controles de acceso para determinar quién puede ver la versión completa en comparación con la versión expurgada". El Sr. Maynard explicó que estaba haciendo lo mismo para los proveedores de centros de llamadas. "Incluso en los casos en que los clientes eligen transcribir estas llamadas a una conversación y un boleto", dijo. "Tenemos un enmascaramiento para escribir IIP para garantizar que cualquier cosa que sea sensible en estas conversaciones pueda ser enmascarado y protegido de la manera apropiada, y estos elementos son mucho más seguros en este flujo". Zendesk ha integrado muchas "protección avanzada y confidencialidad de datos" en el producto para proteger este tipo de información, incluso si provienen de telefonía, gato o correo electrónico. "Simplemente podemos trabajar con datos no estructurados teniendo muchos más controles a nivel granular, el nivel textual que agrega otro nivel de protección que brinda a los clientes el seguro que sus datos presentes en la nube están protegidos", agregó el Sr. Maynard.

Superposición de clientes y socios

El énfasis en la seguridad de las dos compañías encontrará un eco con los dos grupos de clientes, ya que sus bases de clientes ya se superponen significativamente. Algunos de ellos están entusiasmados porque dicen que finalmente, no necesitarán comprar un producto tercero para el nivel comercial y que quieren todo en Zendesk. "Les encanta a Zendesk, porque para ellos, es un contrato único, una relación única y un solo producto totalmente integrado. También hay clientes que aún no están en Zendesk, que son realmente curiosos y quieren más información sobre Zendesk, sus productos y servicios". Estamos en una fase en la que trabajamos como socios, y es obvio que todo esto debe estar cerrado ", él está de acuerdo en que nos acuerdamos. detalles. »»

El CEO de la medida local también afirma que no hay sensación de competencia o vergüenza. "El sector es tan conocido y establecido ... fue realmente interesante ver a la gente hacer tantas preguntas sobre las capacidades que podrían desbloquearse una vez que se finaliza la adquisición". Con respecto a los socios, el Sr. Barouch dijo que Zendesk tenía varios "socios extraordinarios". "Hay muchos, con poca superposición en el diagrama de Venn", dijo. "Creo que tenemos que entrenar a los socios de Zendesk en nuestros productos y socios de AWS en Zendesk. Tenemos dos alimentos. Los que están entre los dos están listos y es en ellos que confiaremos en comenzar", agregó.