¿Walmart usará la caja minorista de Pandora Generation Break?

El gigante minorista Walmart está en desarrollar su propia plataforma generativa de inteligencia artificial GPT-4 para impulsar las ventas y aumentar la experiencia del cliente (CX).

Este anuncio pone a Walmart en el escenario para que la industria minorista vea qué significa esta tecnología innovadora para el panorama minorista más amplio. ¿Se involucrarán ahora otros minoristas de cajas grandes? ¿Cómo afectarán el GPT-4 y la tecnología relacionada el futuro de la experiencia del cliente?

Como parte de su cambio de imagen de marketing, Walmart presentó su último rediseño digital a su sitio web minorista y una aplicación de compras móviles a principios de este mes. El nuevo aspecto luce fotos más grandes y brillantes, junto con videos y contenido inspirado en las redes sociales que Walmart espera que resulte en más compras.

Walmart se está centrando en el potencial de cambio de juego de la comprensión del lenguaje natural (NLU) dentro de los modelos de idiomas grandes (LLM) a una escala específica del comercio minorista para impulsar sus ofertas existentes, como el texto para comprar. Esa característica permite a los clientes agregar productos Walmart a su carrito enviando mensajes de texto o hablando los nombres de los artículos que necesitan. Walmart está utilizando estos LLM como la base de la plataforma para sus modelos autovencados sobre los productos y cómo los clientes quieren interactuar.

Si Walmart logra ganar a sus clientes podría afectar directamente a otros minoristas para hacer lo mismo. De cualquier manera, un factor clave es recolectar sus ideas, según Reed Cundiff, CEO de la firma de investigación global Sago (anteriormente Schlesinger Group).

“La automatización se ha convertido en una parte esencial de nuestra vida diaria, simplificando las tareas sin que nos damos cuenta. Parte de participar con los consumidores en la aplicación de IA es educarlos sobre la tecnología ”, dijo Cundiff a The E-Commerce Times.

Sentimiento del consumidor a la adopción de IA

Sin embargo, comprender cómo se sienten los consumidores acerca de la IA solo importante para las marcas que les piden explícitamente que lo adopten sobre alternativas no AI. Si la IA es solo un ingrediente debajo de la superficie, entonces el sentimiento del consumidor es menos crítico, ofreció Cundiff.

Por ejemplo, las herramientas de procesamiento de textos tienen un análisis de escritura avanzado para proporcionar sugerencias de gramática y capacidades de "próxima palabra" que faciliten la vida de los consumidores. Nadie pregunta sobre las bases de AI y Aprendizaje Machine.

“Cuando pedimos a los consumidores que tengan una interacción directa y clara con la IA, como un chatbot, recopilar comentarios se vuelve más crítico. Nos ayuda a comprender las barreras y los puentes para la adopción e identifica territorio inexplorado y "líneas rojas" que los consumidores quieren evitar el cruce de IA ", explicó.

El reciente avance de Walmart en el comercio conversacional juega en su implementación de IA en medio de su movimiento hacia un enfoque más orientado a las redes sociales para el comercio minorista. En este proceso, el minorista ha adoptado la IA en diferentes áreas de su negocio en los últimos años, ya sean sugerencias de productos o gestión de inventario. Por lo tanto, inclinarse aún más como una estrategia de comercio se siente muy natural, según Jordan Jewell, analista de la plataforma de comercio electrónico VTEX.

“La compañía recientemente renovó su sitio web para sentirse más como una plataforma de redes sociales, por lo que implementar diferentes experiencias con IA que se sienten más sociales y conversacionales podría ser una buena manera de impulsar el compromiso y generar confianza con sus clientes al personalizar la experiencia de compra para ellos. ", Dijo a The E-Commerce Times.

Liderando la transición minorista de IA

Jewell ve que este cambio influye absolutamente en cómo otros grandes minoristas usan las redes sociales en su estrategia de venta. Amazon y Walmart han estado cuello durante mucho tiempo en el espacio de comercio electrónico, por lo que a largo plazo, predijo que podría influir en otros minoristas para invertir más en IA.

“Pero a corto plazo, creo que se traducirá en mayores inversiones en herramientas de venta social, ya que son más fáciles de implementar en una línea de tiempo más corta. Cada gran minorista está en Facebook e Instagram. Aún así, no todos tienen la capacidad de back-end para implementar y administrar modelos de IA, por lo que es donde sospecho que veremos inversiones a largo plazo ", agregó.

Marcel Hollerbach, cofundador y director de innovación de los productos de la plataforma del producto al consumidor (P2C), afirmó que un impulso de los líderes de la caja grande influirá fuertemente en otros minoristas para adoptar y desarrollar IA generativa. En este momento, todos todavía dudan en saltar completamente al anillo de IA generativo, ya que algunas cosas, como ChatGPT y su implementación, aún son inciertas.

"En lugar de teorizar cómo se verá la implementación de la IA generativa, la mayoría de los minoristas están esperando el primer gran ejemplo", dijo a The E-Commerce Times.

Cuando los minoristas de Big Box como Walmart adoptan, desarrollan y anuncian su uso de IA, la relevancia de la tecnología se acelera significativamente, razonó a Hollerbach. Si Walmart lo está haciendo, y es exitoso, la vacilación se reemplaza por urgencia.

"La urgencia de adaptarse a las necesidades y procesos del cliente hará que el negocio no solo sea más eficiente sino también más rentable", observó.

Impulso rezagado inherente

La IA está en auge en todas las industrias en este momento, pero algunos espectadores tienden a olvidar que la capacidad generativa de IA lleva meses, si no años, desarrollar y dominar, según Hollerbach. El impulso para adoptar y desarrollar IA generativo es lento porque es un proyecto de movimiento lento para despegar en primer lugar.

“Si bien el desarrollo de IA parece estar moviéndose a la velocidad del rayo, esta podría ser su caída en la adopción general y un mayor impulso en el comercio minorista. Debido a que todavía hay una multitud de logística para resolver antes de que pueda ocurrir la implementación real, el impulso minorista no coincide con el impulso de la IA ”, señaló

Además, todos los clientes están listos para un cambio inmediato y repentino, y los minoristas tienen esto en cuenta.

“El impulso tiene que comenzar a poco, ya sea mirando lo que están haciendo los competidores o garantizar la satisfacción del cliente. Desarrollar y adoptar la IA generativa es una escala deslizante ”, dijo Hollerbach.

Mensajes móviles mejorados para M-Commerce

La IA generativa puede amplificar significativamente las estrategias de mensajería móvil. Proporciona una variedad de herramientas, capacidades y vectores que mejoran la experiencia del cliente, mejoran la personalización, proporcionan optimización de contenido y ayudan a optimizar las operaciones y los datos internos, según Jeppe Dorff, director de productos y tecnología en la plataforma de comercio de chat como una empresa de servicios. Clickatell.

Gen AI utiliza datos basados ​​en ejemplo sobre el comportamiento del usuario, el historial de chat y los patrones de compra y consumo para identificar la ruta más corta hacia un resultado exitoso para el consumidor. También puede abordar al consumidor con intención personalizada y proporcionar recomendaciones de productos personalizadas.

“Esto ayuda a las empresas a identificar la siguiente mejor acción para segmentos específicos, retención de impulso y acelerar la adquisición de clientes. Hemos visto un aumento significativo en las tasas de satisfacción de la marca, venta cruzada y de satisfacción del cliente, y acabamos de comenzar a rascar la superficie ”, dijo Dorff a The E-Commerce Times.

Otra ventaja es la capacidad de la IA generativa para prosperar un vínculo establecido entre una marca y el consumidor para fomentar las capacidades de marketing mejores y personalizadas. Esta interacción avanzada es donde la nueva tecnología se vuelve realmente emocionante y muy beneficiosa tanto para los consumidores como para las marcas, ofreció.

La IA tiene acceso a información de los sistemas ERP, CRM y OMS de la marca que corresponden directamente a los datos existentes relacionados con el consumidor. Al aprender de los intentos, sentimientos y patrones de compromiso del consumidor individual, IA creará campañas de adquisición y retención mucho más personalizadas para abordar al consumidor de una manera que resuene dramáticamente.

Dorff explicó que “Aprovechar los datos transaccionales históricos que residen dentro de los dominios de las marcas con intercambios dinámicos de mensajes entre consumidores y marcas permiten la IA en el comercio de chat crear contenido dinámico, viajes de clientes en tiempo real y predecir futuros comportamientos, preferencias y tendencias de los consumidores bien de antemano para un consumidor individual, así como una base acumulada de los consumidores ".

Asociación Human-AI para ideas óptimas

El equilibrio entre la IA y las ideas humanas debe centrarse en ser más una asociación en lugar de un equilibrio, advirtió a Cundiff. Esto es similar a cómo la fabricación ha operado como una asociación entre el hombre y la máquina durante cientos de años.

"Optimizar los roles de los humanos y las máquinas en la colaboración siempre ha producido los mejores resultados", dijo. "Es crucial que usemos la máquina para lo que mejor hace: cálculos de fuerza bruta a escala, velocidad y precisión de una manera que los humanos no pueden igualar".

Confiar demasiado en el factor humano y renunciar a la oportunidad de colaborar con la máquina nos mantiene atrapados. Luego, la relación carece de la velocidad y la escala necesarias con el ritmo de los negocios de hoy, advirtió.

Cuando exageramos demasiado el papel de la máquina en la recopilación de ideas, a menudo perdemos el sesgo en un conjunto de datos. También perdemos las fuerzas externas que dan forma a una pregunta comercial fuera de lo que alimentamos en la máquina o el salto conceptual que tiene lugar desde el análisis hasta la información.

"Aquí es donde entran los humanos. Los humanos aportan un nivel de pensamiento conceptual y creativo al proceso de recolección de información y a la gestión de los extremos delanteros y traseros del proceso de investigación que las máquinas simplemente no pueden replicar", agregó.

Mucho dependerá de la marca 'voz' de la marca

Una preocupación principal de los posibles adoptantes es cómo la IA generativa podría interferir con sus estrategias de mensajería móvil. Pero las marcas pueden hacer esto sin perder su voz de marca, aseguró a Dorff.

La voz de la marca es crítica en todo, desde marketing hasta operaciones. Prescribe la forma en que una marca se involucra con los consumidores.

“Incorporar la voz de una marca es más difícil que construir la IA misma. Requiere una planificación cuidadosa y una nueva forma para que las marcas y las comunicaciones consideren voz", Enfatizó.

Históricamente, la "voz" fue expresada por humanos con supervisión y era constante pero planificada y ajustable. Con IA, esto sucederá más allá de las campañas planificadas y los lanzamientos del sitio web y sin monitoreo en tiempo real, señaló.

Será necesario entrenar y definir qué "voz" se reducirá a la palabra hablada. Las revisiones de alta frecuencia y el monitoreo constante en tiempo real son esenciales para enseñar el algoritmo precisamente cuál es la voz de la marca.

Capacitación de IA para contenido de marca

Un concepto emergente es capacitar a los modelos sobre contenido de marca y alimentar todos los datos de comunicaciones de canales digitales en los modelos para refinar la "voz digital" con el tiempo. Según Dorff, este enfoque es casi como correr en paralelo con los procesos existentes de marketing y creación de voz.

En algunos casos, esto puede incluir IA en el desarrollo de la campaña de marketing para garantizar que el modelo y la marca colaboren, mejorando así el proceso de aprendizaje. Lo que es crítico no es la IA en sí, sino el viaje en el que está la marca.

"Estas cosas no sucederán de la noche a la mañana, y no sucederán sin las plataformas de orquestación y recolectores de datos adecuados dentro de los canales de mensajería", dijo Dorff.