Cada vez más personas se sienten cómodas comprando artículos de alto valor a través de Internet, como automóviles. Ante esta evolución, Volkswagen Financial Services South Africa (VWFS SA), filial del fabricante Volkswagen especializada en soluciones de financiación para la compra de vehículos, supo que tenía que simplificar todo el proceso. Esta misión fue confiada a Wilma Crosson, su departamento de TI. Para mejorar su canal de venta directa, la empresa necesitaba, sobre todo, encontrar la manera de reducir el tiempo que tardaban los clientes en completar el proceso de compra. De esta manera, VWFS SA ha facilitado a los clientes la compra de un coche nuevo sin tener que poner un pie en un concesionario.

Una persona que desee comprar un automóvil puede visitar un concesionario y hablar con un gerente de finanzas y seguros que le ayude en el proceso, desde la redacción de contratos de venta hasta la organización del pago del automóvil. el coche y la oferta de productos adicionales. Este es un proceso. La otra ruta, más directa, consiste en que el cliente visite el sitio web y realice todos los pasos necesarios. Considerar todo el recorrido del cliente (desde su conocimiento hasta el pago y la entrega) era solo un paso en la cadena que Wilma Crosson quería mejorar. Explica que la pandemia ha obligado a la mayoría de las empresas a analizar sus capacidades digitales. "Sabíamos que teníamos que transformarnos digitalmente para seguir siendo competitivos", afirma. “Queríamos mejorar nuestro proceso de solicitud en línea porque este canal no generaba mucho tráfico. Tras una inspección más cercana, nos dimos cuenta de que nuestro viaje en línea no era muy eficiente y los clientes tenían que dedicar alrededor de 30 minutos a completar documentos. »

Encuentre la solución adecuada

VWFS SA es propiedad de dos accionistas: Volkswagen Financial Services AG (Alemania) y The First Rand Group. Cuando Wilma Crosson empezó a hablar de mejorar el proceso de solicitud en línea, tuvo la suerte de poder utilizar el software desarrollado por uno de estos accionistas para acortar significativamente el proceso. La solución utiliza API e IA para realizar una verificación de antecedentes de capacidad financiera para validar rápidamente si el cliente califica para una oferta. De este modo, VWFS SA pudo reducir el número de campos que debían completar los clientes de 250 a sólo 10. "Tuvimos la suerte de poder adaptar esta solución a nuestras necesidades específicas", explica el departamento de TI.

Para ello, la marca se ha asociado con un proveedor de servicios. "Elegir el proveedor adecuado siempre es difícil porque hay que pensar en cómo la empresa se alinea con la cultura de su organización y sus necesidades futuras", dice Wilma Crosson. “Tuvimos que definir criterios bastante estrictos”, explica. Según ella, por el proyecto competían empresas de diferentes sectores, de diferentes tamaños y con diferentes niveles de experiencia. La decisión final se tomó en base a las necesidades actuales y futuras.

Justificar la subcontratación

“Debido a la estructura de nuestra empresa, he subcontratado la mayoría de mis actividades diarias a un proveedor de servicios de TI. Por eso no tengo desarrolladores internos ni suficiente personal de TI para realizar las tareas por mí”, explica Wilma Crosson. "Pero necesitamos tener algunas habilidades internas, que nuestro proveedor de servicios de TI elegido, SovTech, respalda". No hace falta decir que este enfoque conlleva ciertos desafíos. Como VWFS SA es una empresa que subcontrata mucho, el departamento de TI tenía que asegurarse de que sus acuerdos de nivel de servicio estuvieran bien estructurados y bien administrados. “Utilizo el término 'gestionado' porque si no te reúnes con tus proveedores de servicios trimestralmente o, en el caso de algunos proyectos, mensualmente, y no tienes las conversaciones necesarias basadas en métricas de rendimiento, estás en un aprieto. ", señala y añade que esto es especialmente importante cuando se trabaja con varios proveedores, porque ellos también tienen que colaborar.

Si bien Wilma Crosson admite que la mayoría de sus desafíos surgieron del enfoque ágil, lo considera esencial para el éxito del proyecto. “Les prometo que las reuniones semanales, donde estábamos todos juntos y pudimos discutir el progreso del proyecto, ayudaron mucho”, dice.

El diablo está en los datos.

Al analizar el progreso del proyecto, el departamento de TI reconoce que hubo muchos desafíos relacionados con los datos porque todo estaba administrado por su proveedor de servicios de TI. "Si, como CIO, quiero alcanzar objetivos comerciales clave, como optimizar nuestro viaje en línea, necesito poder ejecutar una campaña de marketing, por ejemplo", explica. “Pero para hacer eso, necesito saber quiénes son mis clientes y cuáles han optado realmente por recibir contenido de marketing. Entonces necesito estos datos. »

Pero cuando los datos están en un entorno externo, es necesario recurrir a un tercero para acceder a ellos. Además, según Wilma Crosson, cuando confías tus datos a un tercero, debes respetar su cronograma de migración y adaptarte a su cronograma. Si estos plazos interfieren o entran en conflicto con una solicitud que usted está realizando, esto puede retrasar el progreso, que es exactamente lo que experimentó VWFS SA y que retrasó su proyecto aproximadamente tres semanas. "La lección que aprendimos de esto es que debemos ser más conscientes de las hojas de ruta técnicas de nuestro proveedor de servicios para poder planificar en consecuencia y, si es posible, solucionar cualquier cuello de botella", afirma.

Cuando se trata de las lecciones aprendidas de este proyecto en particular, el CIO agrega que las respuestas a los problemas a veces están frente a usted. “Nuestros clientes están en el mundo digital, nuestros competidores y nuestros empleados también. Por tanto, era lógico que fuéramos más”, señala.