El pasado mes de junio, el Grupo Lufthansa inauguró un nuevo Hangar Digital en Barcelona, España. La aerolínea alemana creó esta entidad en septiembre de 2022, y ya ha desplegado hubs en Bruselas (Bélgica), Frankfurt (Alemania), Gdansk (Polonia), Viena (Austria) y Zúrich (Suiza). Objetivo: diseñar una solución globalmente conectada para sus clientes, con servicios online y presenciales. Estos hangares albergan equipos formados por entrenadores ágiles, analistas de negocios, especialistas en datos y análisis, propietarios de productos, Scrum masters, ingenieros de software y diseñadores de interfaces de usuario para evolucionar la experiencia digital de los viajeros antes, durante y después del vuelo. CIO.com habló con Christian Spannbauer, CTO de Lufthansa Group Digital Hangar para comprender el impacto de esta nueva iniciativa para la aerolínea internacional alemana.
“Estamos organizados en torno al recorrido del cliente de un extremo a otro, no en torno a operaciones u operaciones comerciales”, explicó. Los equipos utilizan el método Agile y tienen más autonomía que la organización anterior. » Trabajan en una nueva generación de procesos de reservas, servicios de información, personalización y herramientas de autoservicio para el grupo alemán que también opera Austrian Airlines, Bruselas Airlines, Eurowings y Swiss International Air Lines, entre otras. otros.
TI organizada por productos
Para ello, Hangar Digital ha adoptado un modelo operativo común en las organizaciones en proceso de transformación digital. “Esto comienza por aceptar la idea de que lo digital es un esfuerzo transversal en toda la empresa y no una actividad en silos tecnológicos y operativos”, insiste Christian Spannbauer. Pero también creemos que los servicios digitales requieren un enfoque de producto para lograr resultados verdaderamente excepcionales. » Según él, esta es incluso la diferencia más significativa entre estos centros y el equipo de TI tradicional de una aerolínea. “Y los equipos de producto deben ser autosuficientes, lo que significa que deben estar capacitados para desarrollar y gestionar completamente un producto digital, de principio a fin. »
Como ocurre en muchas empresas, y particularmente en sectores como la aviación, fue la pandemia la que desencadenó esta transformación. Con la volatilidad del mercado de viajes, la falta de visibilidad sobre la duración de la pandemia y la presión de los viajeros, Lufthansa se dio cuenta de que era necesario modernizar la experiencia de sus clientes. "Comenzamos nuestra transformación digital hace tres años con la armonización de nuestra plataforma de reservas, pero durante la crisis de Covid quedó claro que las reservas estaban lejos de ser el único servicio digital que necesitábamos ofrecer a nuestros clientes", continúa el CTO.
El Hangar Digital desarrolla así siete tipos de servicios: inspiración, búsqueda y reserva; servicios adicionales (equipaje, acceso a la sala VIP, comidas, etc.); personalización, perfil y fidelización; pago; la experiencia de viaje real y finalmente el servicio al cliente. A esto se suma el servicio B2B. “La experiencia del cliente ya no será la 'guinda del pastel' para nuestros viajeros, opina Christian Spannbauer, sino que será la razón por la que nos elegirán frente a la competencia. »
Pruebe, mida y aprenda
Para el CTO, además, es necesario desarrollar una experiencia global para los clientes, y no separar las experiencias físicas y digitales. “La complejidad está aumentando en todos los ámbitos de la vida”, continúa. Por eso todo el mundo busca la comodidad. Si está estresado por su equipaje, pero existen servicios proactivos para cuidarlo, lo importante es la experiencia. »
Esto es lo que llevó a la creación de los centros de entidades Hangar. Los equipos digitales se gestionan en función del resultado general, no solo de las nuevas funciones que producen. » El Hangar Digital también cuenta con un modelo operativo diferente al de los anteriores equipos digitales del grupo. "Seguimos un modelo de 'probar, medir y aprender' para identificar lo que realmente crea valor para nuestros clientes", explica Christian Spannbauer. Esto va de la mano de un sentido de responsabilidad y, por tanto, tiene mucho que ver con una cultura del fracaso y un liderazgo sano. »
Como era de esperar, el Digital Hangar también trabaja con IA generativa, por ejemplo para el portal del personal del grupo. Christian Spannbauer explica que la aerolínea empezó con una base tecnológica pública antes de enriquecerla con su propio LLM. "Si basas tu uso de ChatGPT en modelos públicos, es sólo cuestión de tiempo antes de que alguien ofrezca el mismo servicio que tú", explica el CTO. Lo que marca la diferencia son los datos de la empresa. »
Un editor de software propio
Digital Hangar también incluye un editor de software específico para el grupo Lufthansa y sus aerolíneas. Preguntado sobre el lugar de los principales proveedores del sector, en particular Amadeus, en este contexto, el CTO respondió que en el “nivel back-end, los servicios básicos de TI seguirán siendo proporcionados por nuestros socios, pero con un papel. Cuanto más digitales seamos, cuanto más aumentemos nuestra huella tecnológica, más espacio de maniobra tendrán nuestros socios. »
“El modelo de nuestros hangares es el mismo en todas partes y no depende del lugar geográfico, insiste finalmente el CTO”. Pero el grupo no elige su emplazamiento por casualidad. En Barcelona se incorporó a un hub digital, un ecosistema digital en el que ya se agrupan otras grandes empresas como Danone, Dynatrace, laboratorios Roche y Unilever.
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