Trabajar en restaurantes después del cierre es un infierno en vida

Las historias de clientes groseros y exigentes también están impregnando la industria de los restaurantes. Natalia cita el comportamiento de los huéspedes como el elemento que más ha cambiado desde antes de la pandemia. “No sé si la gente ha olvidado cómo salir a comer o algo, pero nunca me he sentido más sirviente que en los últimos meses. No sé con certeza qué es, tal vez falta de interacción humana, pero definitivamente ha habido un cambio. "

Jan de Jonge, psicólogo empresarial de People Business Psychology, dice que esta "falta de interacción humana" puede estar contribuyendo al problema. "Todos sabemos acerca de la reducción del autocontrol causado por el filtro de cambio de personalidad de conducir en un automóvil", dice. “Un proceso similar puede estar sucediendo cuando podemos escondernos detrás de una máscara y comunicarnos a través de una aplicación en lugar de hablar cara a cara. Para algunos de nosotros, la etiqueta social se ve disminuida. "

Esta tecnología recientemente implementada también tiene un costo financiero. "Cuesta alrededor de £ 1,000 configurarlo para cada sitio, mientras que procesar los pagos es aproximadamente diez veces lo que pagaría a su proveedor de tarjeta de crédito", dice Lawrence Santi, fundador de Marylebone Leisure Group, que opera bares y restaurantes en Londres. Esto se suma a la tensión financiera a la que las empresas ya están cediendo mientras operan con capacidades reducidas.

La tecnología orientada al cliente se ha integrado en los sistemas de hotelería durante años: piense en las capacidades de reserva en línea y revise los sitios. Pero la dinámica también ha cambiado aquí, agregando aún más leña al fuego del dolor de cabeza del frente de la casa.

Antes del cierre, muchos restaurantes no aceptaban reservas. Ahora pueden ser obligatorios y todo el mundo depende en gran medida de los servicios de reserva digital, lo que estaría bien si los clientes los utilizaran correctamente. En cambio, hay muchos lugares de reserva por pánico a los que nunca acudirán y que socavan las restricciones de tamaño del grupo.

“Puede reservar hasta seis personas para una mesa (según las regulaciones gubernamentales)”, dice Natalia, “pero hemos tenido muchas personas reservando varias mesas en línea, por lo que pueden ser un grupo de 12 o más. Nueve de cada diez veces recibiremos algún tipo de rechazo. Tuvimos un par de mesas la semana pasada que comenzaron cuando tratamos de explicar por qué no podían sentarse juntos. "

Se ha debatido durante mucho tiempo si reservar una mesa en línea nos hace menos propensos a respetar la reserva, porque la ausencia de espectáculos ha sido un problema cada vez más importante en la industria. Sin embargo, por muy malo que fuera antes, es mucho peor en este mundo azotado por la pandemia. Para intentar combatirlo, algunos restaurantes han implementado un sistema de depósito.

“Comenzamos a aceptar pagos anticipados de comida a través de nuestra plataforma de reservas e hicimos que nuestros términos y condiciones fueran muy estrictos para evitar no presentarse”, dice Magda, un profesional de la recepción de un pequeño grupo de restaurantes independientes en Bristol. “Esto resultó ser bastante problemático, ya que resulta que nadie - sinceramente, nadie - lee los términos y condiciones.

“Así que ahora pasa la mitad de la semana modificando las reservas y explicando para qué sirve el prepago. Mis días de administración son mucho más largos ahora, los lunes y martes se ocupan de los reembolsos para las personas que han reservado por pánico. "

Los sitios de reseñas en línea también están causando más dolor de lo habitual, con las expectativas de los clientes por las nubes y el personal encuentra casi imposible mantener contentos a todos. “Solo para su propia diversión, eche un vistazo a nuestras reseñas en TripAdvisor”, dice un gerente de la casa que suena cansado, quien dirige el equipo en un restaurante de destino en el suroeste.

“Antes de marzo, diría que nueve de cada diez fueron reseñas fantásticas de cinco estrellas. Ahora tenemos la suerte de recibir críticas positivas. La mayor parte son personas que se preocupan por el cumplimiento, o querían más por su dinero. La gente ha estado encerrada durante tanto tiempo, están haciendo menos y poniendo todas sus expectativas en salir a comer. "

La rutina habitual es pagar, dejar los labios apretados y luego soltarse en TripAdvisor en casa, dice. Pero a veces los clientes ni siquiera necesitan comer en algún lugar para sentirse inclinados a dejar una reseña.