Trabajar en restaurantes después del cierre es un infierno en vida

hace 4 años

Trabajar en restaurantes después del cierre es un infierno en vida

“Una mujer me gritó durante diez minutos la otra semana porque se equivocó de helado”, dice Natalia, cofundadora de un restaurante de Margate. "Ella incluso se lo comió todo y dijo que realmente lo disfrutó antes de regañarme en el bar frente a todos".

Regrese al 4 de julio, y nadie estaba más feliz con la reapertura de la industria hotelera que la industria hotelera. Después de un cierre de 15 semanas, las empresas del sector se tambaleaban al borde del cierre y el personal había perdido preciosas horas e ingresos.

Dos meses y una iniciativa financiada por el gobierno más tarde, las mejoras son insignificantes y los trabajadores agotados enfrentan los mayores desafíos de sus carreras.

Como muchas otras personas en el sector de la hostelería, Natalia ahora está luchando por reconciliar sus experiencias posteriores al encierro con el recuerdo de su trabajo, antes de la pandemia. "Mantener una buena salud mental en esta industria siempre ha sido realmente difícil, pero después del bloqueo es mucho más evidente", dice Natalia. "Ha sido un verano muy duro".

Para reabrir, cada pub, bar, café y restaurante era responsable individualmente de implementar las medidas de seguridad Covid-19 del gobierno. Si bien el desinfectante de manos, el metacrilato y las máscaras desempeñaron su papel, es la implementación de la tecnología la que quizás se ha convertido en uno de los cambios más notables, que afecta todo, desde los márgenes de ganancia hasta los modales de los clientes.

A pesar de que la tecnología ha existido durante años, los códigos QR y los sistemas de pedidos de aplicaciones nunca se pusieron de moda en el sector de la hospitalidad (aparte de Wetherspoons). Todo eso ha cambiado frente a la pandemia, ya que se han convertido en la respuesta a los problemas de los largos tiempos de espera, las multitudes que se reúnen en el bar y el personal que entra repetidamente en contacto cercano con los huéspedes.

La aceptación ha sido enorme entre las empresas. La solución de pago y pedido móvil líder en la industria, Wi5, ha experimentado un aumento del 500% en los establecimientos hoteleros que se suscriben a su servicio y un aumento del 2,000% en los ingresos generados por los clientes. El número de transacciones por fin de semana se duplicó con creces desde el primer hasta el último fin de semana de agosto.

Aún así, muchos restaurantes están descubriendo que los clientes prefieren su servicio de la vieja escuela, lo cual no es sorprendente, en realidad. Un gran servicio es un atractivo clave para los asistentes a los restaurantes, y el intercambio de interacción por transacción cambia toda la experiencia de salir a comer.

El personal de recepción también se siente descontento con los nuevos sistemas, porque muchos se sintieron atraídos por la industria por la interacción social que promete. “Nos acabamos de convertir en bussers glorificados”, dice el gerente de un restaurante de Manchester donde los huéspedes piden usando un código QR.

Este tipo de servicio sin rostro, combinado con el bagaje psicológico personal relacionado con Covid de todos, podría haber provocado los cambios que muchos equipos han notado en la etiqueta de sus clientes.

Las propinas, por ejemplo, parecen estar en declive. Esto se debe en parte a la práctica de hacer pedidos y pagar a través de un teléfono inteligente, pero incluso aquellos que pagan la factura de la manera tradicional tienen menos probabilidades de agregar una propina últimamente, especialmente durante el programa Eat Out to Help Out. “A la gente le gustan tanto las gangas que se saltaban la pantalla de propinas cada vez, a pesar de que estábamos trabajando el doble de duro y solo ahorraron £ 20”, dice el gerente.

El coronavirus ha convertido el humilde código QR en un imprescindible del día a día

Las historias de clientes groseros y exigentes también están impregnando la industria de los restaurantes. Natalia cita el comportamiento de los huéspedes como el elemento que más ha cambiado desde antes de la pandemia. “No sé si la gente ha olvidado cómo salir a comer o algo, pero nunca me he sentido más sirviente que en los últimos meses. No sé con certeza qué es, tal vez falta de interacción humana, pero definitivamente ha habido un cambio. "

Jan de Jonge, psicólogo empresarial de People Business Psychology, dice que esta "falta de interacción humana" puede estar contribuyendo al problema. "Todos sabemos acerca de la reducción del autocontrol causado por el filtro de cambio de personalidad de conducir en un automóvil", dice. “Un proceso similar puede estar sucediendo cuando podemos escondernos detrás de una máscara y comunicarnos a través de una aplicación en lugar de hablar cara a cara. Para algunos de nosotros, la etiqueta social se ve disminuida. "

Esta tecnología recientemente implementada también tiene un costo financiero. "Cuesta alrededor de £ 1,000 configurarlo para cada sitio, mientras que procesar los pagos es aproximadamente diez veces lo que pagaría a su proveedor de tarjeta de crédito", dice Lawrence Santi, fundador de Marylebone Leisure Group, que opera bares y restaurantes en Londres. Esto se suma a la tensión financiera a la que las empresas ya están cediendo mientras operan con capacidades reducidas.

La tecnología orientada al cliente se ha integrado en los sistemas de hotelería durante años: piense en las capacidades de reserva en línea y revise los sitios. Pero la dinámica también ha cambiado aquí, agregando aún más leña al fuego del dolor de cabeza del frente de la casa.

Antes del cierre, muchos restaurantes no aceptaban reservas. Ahora pueden ser obligatorios y todo el mundo depende en gran medida de los servicios de reserva digital, lo que estaría bien si los clientes los utilizaran correctamente. En cambio, hay muchos lugares de reserva por pánico a los que nunca acudirán y que socavan las restricciones de tamaño del grupo.

“Puede reservar hasta seis personas para una mesa (según las regulaciones gubernamentales)”, dice Natalia, “pero hemos tenido muchas personas reservando varias mesas en línea, por lo que pueden ser un grupo de 12 o más. Nueve de cada diez veces recibiremos algún tipo de rechazo. Tuvimos un par de mesas la semana pasada que comenzaron cuando tratamos de explicar por qué no podían sentarse juntos. "

Se ha debatido durante mucho tiempo si reservar una mesa en línea nos hace menos propensos a respetar la reserva, porque la ausencia de espectáculos ha sido un problema cada vez más importante en la industria. Sin embargo, por muy malo que fuera antes, es mucho peor en este mundo azotado por la pandemia. Para intentar combatirlo, algunos restaurantes han implementado un sistema de depósito.

“Comenzamos a aceptar pagos anticipados de comida a través de nuestra plataforma de reservas e hicimos que nuestros términos y condiciones fueran muy estrictos para evitar no presentarse”, dice Magda, un profesional de la recepción de un pequeño grupo de restaurantes independientes en Bristol. “Esto resultó ser bastante problemático, ya que resulta que nadie - sinceramente, nadie - lee los términos y condiciones.

“Así que ahora pasa la mitad de la semana modificando las reservas y explicando para qué sirve el prepago. Mis días de administración son mucho más largos ahora, los lunes y martes se ocupan de los reembolsos para las personas que han reservado por pánico. "

Los sitios de reseñas en línea también están causando más dolor de lo habitual, con las expectativas de los clientes por las nubes y el personal encuentra casi imposible mantener contentos a todos. “Solo para su propia diversión, eche un vistazo a nuestras reseñas en TripAdvisor”, dice un gerente de la casa que suena cansado, quien dirige el equipo en un restaurante de destino en el suroeste.

“Antes de marzo, diría que nueve de cada diez fueron reseñas fantásticas de cinco estrellas. Ahora tenemos la suerte de recibir críticas positivas. La mayor parte son personas que se preocupan por el cumplimiento, o querían más por su dinero. La gente ha estado encerrada durante tanto tiempo, están haciendo menos y poniendo todas sus expectativas en salir a comer. "

La rutina habitual es pagar, dejar los labios apretados y luego soltarse en TripAdvisor en casa, dice. Pero a veces los clientes ni siquiera necesitan comer en algún lugar para sentirse inclinados a dejar una reseña.

"Aquí hay uno que no entiende la noción de reserva anticipada", restaurante catalán Lunya en Liverpool tuiteó recientemente, con una captura de pantalla de una reseña de una estrella. El único problema del autor fue no conseguir una mesa sin cita previa en un restaurante completamente reservado durante el programa Eat Out to Help Out.

El personal que anteriormente amaba su trabajo continúa sintiéndose agotado mental y físicamente, manteniendo su nariz en la piedra de moler a pesar de saber que sus ingresos no son seguros, con una recesión inminente y el invierno a la vuelta de la esquina, dos cosas que verán la cantidad de personas comiendo continúan disminuyendo.

Los bares, restaurantes y cafés representan 1,8 millones de puestos de trabajo en el Reino Unido y, según la asociación comercial más grande del sector, UK Hospitality, tres cuartas partes de estas empresas están en riesgo de insolvencia.

Su directora ejecutiva, Kate Nicholls, observa la presión bajo la que operan estas empresas y los miembros de su personal. “La reapertura presenta algunos desafíos para el sector y, naturalmente, gran parte de esa carga recae sobre los miembros de nuestro equipo. El personal tiene mucho que adaptarse, además de los retos habituales a los que se enfrentan los trabajadores de nuestro sector. Todos en nuestro sector saben que no estamos fuera de peligro por mucho. "

Alguien que sabe esto muy bien es Kieran Waite, fundador de Season and Taste, una pequeña familia de restaurantes en el suroeste. Ya se ha visto obligado a cerrar un sitio y dejar ir al personal. "Hemos tenido que reestructurar toda la empresa para sobrevivir y eso ha significado tomar algunas decisiones realmente difíciles", dice. “Había problemas con la industria antes de Covid, los costos eran demasiado altos y los márgenes demasiado bajos, razón por la cual los restaurantes se han visto tan afectados.

Considerado un contribuyente clave a la recuperación del mercado laboral, tras los datos recopilados de la recesión de 2008, el sector de la hostelería tiene mucho en juego. Sin embargo, ahora mismo, está soportando una turbulencia de nudillos blancos.

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