“Una de mis apuestas más audaces es eliminar nuestro soporte de TI tradicional para 2025”, dice Jason Ballard, gerente general de infraestructura de TI y servicios de operaciones de Toyota Motor North America. También es el responsable de la plataforma de vehículos eléctricos de batería (BEV) de la compañía, en su transición a eléctrico, y de organizar la ingeniería y arquitectura de la plataforma digital. Y cuenta con IA conversacional y generativa para transformar las demandas de servicios de recursos humanos y TI.
También cree firmemente en los conceptos ágiles de DevOps de "desplazamiento a la izquierda", por un lado para la tecnología - con pruebas y evaluación al comienzo del proceso de desarrollo, generalmente antes de escribir el código - y "desplazamiento a la derecha" en cuanto a las habilidades. Y su visión de la desaparición del service desk de Toyota es un ejemplo de ello. No se trata de deshacerse de puestos, sino de internalizar habilidades técnicas capacitando a los miembros del equipo para desempeñar roles más importantes.
Inicios en RPA, desde 2014
"Al principio parece que estamos eliminando puestos de trabajo, pero en realidad la atención se centra precisamente en los empleados", explica. El trabajo de un técnico de nivel 1 es bastante repetitivo y creo que la mayoría de las personas en estos roles quieren llegar al nivel 2 o 3. En lo que nos enfocamos es en cómo podemos mejorar las habilidades de estos empleados y trasladarlos a roles más exigentes, mientras impulsando una mayor automatización en toda la empresa. »
Toyota es pionera en IA, desde sus proyectos de automatización robótica de procesos (RPA). En 2014, la sucursal norteamericana tenía sitios de ventas y fabricación separados que se consolidaron en 2015 en Plano, Texas. "Como se puede imaginar, se utilizaban muchos sistemas diferentes para gestionar el negocio en estos equipos separados", dice Ballard. Nos centramos en construir una pila de tecnología común para que todos pudieran ser más eficientes. »
El administrador de infraestructuras integró RPA en 2017, lo que, según afirma, ahorró más de 150.000 horas de trabajo en el primer año. La iniciativa demostró claramente que TI podría hacer más para ayudar a automatizar y optimizar los procesos. Y en 2020, Jason Ballard asumió el cargo de jefe del equipo de ingeniería de plataformas digitales, con la vista puesta en la mesa de ayuda de TI.
Centralizar el soporte
"Mi objetivo inicial era cambiar la forma en que los miembros de nuestro equipo hablaban con nuestro servicio de asistencia de TI", explica. Quería poder iniciar una conversación y resolver problemas rápidamente, para que los miembros del equipo de TI pudieran volver a trabajar. » En 2021, su equipo se asoció con Moveworks, un especialista en plataformas de inteligencia artificial, para crear un espacio centralizado al que los aproximadamente 45 000 empleados de Toyota Motors North America pueden acudir en busca de ayuda directamente en su lugar de trabajo. El servicio, llamado AgentAsk, ofrece a los empleados una experiencia similar a ChatGPT que tiene en cuenta los requisitos comerciales, incluidos permisos, integraciones, seguridad, privacidad y más.
Durante el año pasado, Ballard dice que la herramienta resolvió casi 70.000 problemas y aceleró la resolución de alrededor de 100.000 más. Señala que ahora permite que los servicios de asistencia técnica de la empresa se centren en tickets importantes y urgentes, como solicitudes de hardware y aprobaciones de software, en lugar de restablecer contraseñas y desbloquear cuentas. . Cada mes, AgentAsk resuelve aproximadamente 458 tickets del primer tipo y 164 del segundo.
Menos de 12 minutos para responder una pregunta
El tiempo promedio de reparación (MTTR) es de 11,4 minutos en comparación con el promedio de la industria de tres días. Según Toyota, el servicio ha liberado más de 70.000 horas de productividad sólo el año pasado. En promedio, AgentAsk compensa el trabajo de unos 25 técnicos de Nivel 1 cada semana, según Jason Ballard. Como ejemplo, señala que anteriormente pasaban mucho tiempo investigando varios sistemas comerciales tratando de determinar cuántas aprobaciones pendientes debían atender.
"Hoy en día, simplemente voy a AgentAsk a través de Microsoft Teams y pregunto sobre aprobaciones pendientes", explica. Sólo lleva unos segundos. » AgentAsk es el primer uso de IA generativa en Toyota. Por lo tanto, el equipo de TI ha establecido una sólida asociación con el departamento de ciberseguridad de la empresa. Al final, la implementación de la tecnología se realizó sin problemas y, en unos pocos días, el equipo pudo integrar AgentAsk en Teams y ponerlo a disposición de otros empleados.
"Entre el 75 y el 80 por ciento de los empleados ya han utilizado AgentAsk", afirma Jason Ballard, cuyo objetivo ahora es que todos lo utilicen a diario. Si bien restablecer contraseñas y desbloquear cuentas es un buen comienzo, el administrador de TI tiene mayores ambiciones para esta tecnología. Incluso fuera del soporte de TI, con aplicaciones relacionadas con pólizas de seguro, por ejemplo (como comparar diferentes pólizas dentales). De hecho, los empleados ya han empezado a hacer preguntas intuitivas sobre finanzas, leyes, viajes o informes de gastos.
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