Tema principal de CIO/LMI: centrarse en la modernización de la asistencia a los usuarios de SNCF

Por supuesto, la asistencia al usuario no se considera necesariamente glamorosa, especialmente en un momento en que las noticias sobre las estaciones de trabajo están marcadas principalmente por la llegada de la IA generativa al corazón de los entornos de los empleados. Sin embargo, el ejercicio sigue siendo esencial para cualquier departamento de TI, tanto porque es inseparable de la imagen que TI proyecta internamente como porque implica una cuestión de eficiencia operativa que es esencial para la credibilidad del departamento de TI. Estos son los dos aspectos detallados por Lamine Guerfi, subdirector de servicios de atención al usuario de e.SNCF Solutions, el departamento informático de SNCF que debe satisfacer, en particular, las necesidades digitales de 180.000 usuarios (incluidos 150.000 trabajadores ferroviarios). Se trata de una flota de alrededor de 110.000 estaciones de trabajo y poco menos de 100.000 terminales móviles. “Uno de los mayores desafíos para nosotros reside en la velocidad de procesamiento de las solicitudes de asistencia de los empleados. Queremos limitar la divagación digital de los usuarios cuando buscan ayuda o una respuesta a un problema, afirma Lamine Guerfi. Y también enfrentamos el desafío económico de optimizar los recursos disponibles para brindar este servicio. »

Vea la retransmisión de la redacción de Le Monde Informatique y del CIO con el testimonio de SNCF y la experiencia de Fortinet y LastPass (vídeo, 49 minutos)

Lo que requiere, según el directivo, “sobresalir en lo básico”. Ya sea el establecimiento de un punto de contacto único para los usuarios, el funcionamiento de un portal que incorpore las mejores prácticas de Itil, la gestión de la actividad a través de indicadores de desempeño (retraso en la tramitación de incidencias y solicitudes en particular) o el establecimiento de procesos de seguimiento de quejas y cambios. . “Una vez completado este paso, hemos iniciado nuevos proyectos, como controlar el cumplimiento de la flota, es decir, la capacidad de garantizar que cada terminal cumpla en términos de configuración técnica y nivel de seguridad, o como la “orientación multicanal”. ”, dice Lamine Guerfi.

Taquillas conectadas: un experimento progresivo

Porque la actividad de atención al usuario también se puede combinar con determinadas formas de innovación. Como el despliegue de contadores digitales. O la automatización de tareas repetitivas, “pero manteniendo el punto de contacto humano”, explica Lamine Guerfi. e.SNCF Solutions también acaba de implementar taquillas conectadas, donde los empleados pueden venir a recoger o depositar equipos. “Hemos desplegado el primer equipo de este tipo en uno de nuestros edificios más importantes, reuniendo a unos 6.000 empleados”, continúa el directivo. Hemos elegido una experimentación progresiva, con un despliegue gradual y la elección de tres casos de uso iniciales. » Una prueba que Lamine Guerfi ​​​​considera satisfactoria, con un índice de satisfacción “muy bueno” entre los primeros usuarios de esta solución.

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