Asumir la jefatura del departamento de TI de una empresa es una transición importante para cualquier líder de TI, pero la experiencia de Lauren Woods en Southwest Airlines es ciertamente única. Dos meses antes de que fuera nombrada oficialmente CIO en febrero de 2023, Southwest experimentó una de las mayores interrupciones operativas en la historia de la aviación, justo en medio de la temporada navideña en Estados Unidos. El culpable: el colapso de los sistemas de software obsoletos.

El director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, culpó más tarde del fiasco a un desequilibrio en la cultura de crecimiento de la empresa y a la falta de inversión en la transformación digital. La dirección de la empresa no modernizó los sistemas internos, no contrató talento en TI ni actualizó los procesos internos para seguir el ritmo de su crecimiento. ¿El resultado? Una imagen empañada, más de 15.000 vuelos cancelados, reembolsos récord, 220 millones de dólares en ingresos perdidos en el cuarto trimestre y 140 millones de dólares en multas una vez que las cosas volvieron a la normalidad.

Aprendiendo a alta velocidad

Lauren Woods se vio arrojada al agua sin apenas tiempo para adaptarse a su nuevo rol de líder. Ella prefiere llamarlo una “oportunidad de aprendizaje acelerado”, señalando que cuando se asume un nuevo rol, normalmente se esperan unos seis meses para aprender y crecer. Un lujo que ella no tuvo. En cambio, se encontró no solo frente a una curva de aprendizaje acelerada, sino también a una “exposición acelerada”. Casi de inmediato, todas las miradas estaban puestas en ella cuando tomó el timón para cambiar las operaciones de Southwest.

“Fue interesante porque creo que algunos de los líderes clave que me conocían y me apoyaron para conseguir el trabajo no me habían prestado mucha atención”, afirma. “Pudieron verme en acción”.

Una sólida experiencia de los misterios del suroeste

La experiencia de Lauren Woods liderando iniciativas de transformación en Southwest, combinada con el enfoque de liderazgo que desarrolló a lo largo de su carrera liderando equipos de TI, la posicionó para tomar las riendas del departamento de TI en un momento en que la aerolínea estaba en caos.

Lauren Woods comenzó a trabajar en la aerolínea hace 14 años en el área de soluciones para clientes, cuando se unió para dirigir Southwest.com cuando la compañía pasó de C++ a Java y adoptó metodologías de desarrollo ágiles. Pasó la siguiente década aprendiendo los entresijos del departamento comercial, apoyando la transición a un nuevo sistema de reservas, integrando nuevos sistemas cuando la compañía adquirió AirTran y, finalmente, pasando a proyectos de integración. Antes de convertirse en su directora de tecnología.

Lauren Woods, CIO de Southwest, fue nombrada dos meses después de la peor crisis en la historia de la aviación estadounidense. (Foto: Southwest Airlines)

Cuando Kathleen Merrill, entonces vicepresidenta de tecnología y CIO, le pidió a Woods que trabajara en los sistemas operativos de la empresa, dudó porque su formación se centraba principalmente en sistemas empresariales. Pero Merrill insistió, pues creía que Woods entendía el desarrollo de software y tenía un sólido conocimiento práctico de la empresa y una profunda experiencia en el sector, cualidades que la convertían en una candidata sólida.

“Terminé apoyándome en mis socios en la empresa y aprendiendo mucho de ellos sobre cómo funcionaba nuestra aerolínea y el aspecto operativo de las cosas”, dice Woods. “Eso me ayudó a comprender la importancia de los datos, las tecnologías en la nube y otras cosas que realmente necesitábamos en ese momento”.

Cambio de conductor planificado, crisis inesperada

Cuando Southwest se embarcó en su transformación hacia la nube, Lauren Woods fue ascendida a vicepresidenta de plataformas y arquitectura tecnológica, asumiendo mayores responsabilidades en materia de transformación digital y modernización de TI. Y en septiembre de 2022, fue nombrada oficialmente sucesora de Kathleen Merrill, con una transición programada para febrero de 2023.

Según Lauren Woods, la experiencia de liderar el departamento de TI de Southwest durante este período turbulento fue un momento de crecimiento personal extremo, que le obligó a sumergirse en su papel de líder e identificar lo que se esperaba de ella, estar presente para su equipo y guiarlo hacia una posición más cómoda dentro de la organización. Si bien los eventos que llevaron a la modernización más reciente de Southwest son desafortunados, Woods y sus colegas ahora están orgullosos de los resultados de sus esfuerzos. "Somos una mejor aerolínea gracias a eso", dice.

El CAIRO despegará nuevamente

Para ello, Woods se basó en el proceso de modernización que el departamento de TI de Southwest ya había iniciado cuando fue nombrada directora de TI. El colapso de diciembre de 2022 simplemente empujó a la empresa a acelerar ese proceso, concentrándose en actualizar los sistemas operativos obsoletos en toda la empresa.
Uno de los mayores desafíos que Southwest enfrentó durante la temporada navideña de 2022 fue la cancelación masiva de vuelos debido a que los sistemas operativos tuvieron dificultades para recuperarse de las interrupciones iniciales relacionadas con el clima, lo que dificultó que la aerolínea encontrara a los miembros de la tripulación necesarios para operar los vuelos. Woods y sus equipos resolvieron este problema creando una herramienta llamada Crew and Aircraft Integrated Recovery and Optimizer (CAIRO).

Según DSI, CAIRO es "el primero de su tipo", ya que permite a Southwest automatizar, priorizar y restablecer simultáneamente las asociaciones entre tripulación y aeronave y marcar vuelos que potencialmente podrían cancelarse, al tiempo que minimiza el impacto de las decisiones tomadas en los miembros de la tripulación.

El equipo de TI también contó con el apoyo del trabajo que habían realizado durante la crisis de Covid, que los impulsó a centrarse en las bases de datos. Este trabajo facilitó la implementación de flujos de datos en tiempo real, reduciendo el tiempo de extracción de datos de una hora o más a solo unos minutos.

Apoyo de la gerencia

Lauren Woods también reconoce el mérito de la dirección de la empresa por ayudar a su equipo, y señala que contó con todo su apoyo, con líderes dispuestos a escuchar qué era necesario modernizar, qué era necesario mejorar y dónde era necesario realizar las mayores inversiones. Con un mensaje claro de esa dirección: “Asegúrense de contar con sistemas confiables y eficientes para crear esa ventaja competitiva que nos permita concentrarnos en producir un producto realmente bueno”, afirma.

Como CIO, Lauren Woods supervisa "una amplia gama de tareas y objetivos" porque la tecnología juega un papel clave en cada área del negocio, desde las reservas de aerolíneas hasta la programación de la fuerza laboral y los sistemas financieros que mantienen a la empresa a flote.

Una empresa donde Lauren Woods pudiera proyectarse

Antes de incorporarse a Southwest, Woods trabajó en consultoría, una experiencia que, según ella, la ayudó a convertirse en la líder que es hoy. En ese puesto, Woods se familiarizó con situaciones en las que era la única mujer en la sala, una realidad que, según ella, nunca rehuyó. A lo largo de su carrera, Woods se ha esforzado por identificar a los líderes que puede emular, así como a los que no quiere emular. A pesar de trabajar en una industria dominada por los hombres, Woods dice que tuvo la suerte de contar con varias líderes mujeres que la precedieron en Southwest, entre ellas Kathleen Merrill, que era vicepresidenta de estrategia cuando Woods se incorporó a la aerolínea hace 14 años, así como Tammy Romo, vicepresidenta ejecutiva y directora financiera, Linda Rutherford, directora administrativa, y Teresa Laraba, vicepresidenta ejecutiva de experiencia del cliente.

“Lo sorprendente de Southwest fue que cuando llegué, había muchas mujeres en la cima de la empresa. Fue una oportunidad maravillosa para mí, como líder joven, entrar porque podía verme a mí misma en esa organización”.

Esa representación y esos líderes han demostrado ser una piedra angular del estilo de liderazgo de Woods. Pero no de una manera mimética. “Muchas veces, al principio de nuestras carreras, vemos personas que parecen muy experimentadas”, dice. “Personas mayores, mujeres líderes muy cultas, pero no me identifiqué con ninguna de ellas. Quería ser auténtica. Me gusta apoyarme en mi determinación, pero tampoco soy perfecta”. Valores que le sirvieron a Woods mientras navegaba por una de las transiciones más difíciles que puede soportar un CIO.