Hibride datos para enriquecer el conocimiento del cliente. Y reúna al elenco adecuado. Estas son las dos recetas de Thomas Barroca, director de datos y conocimiento del cliente de SNCF Voyageurs. Al frente de un departamento de una veintena de personas, responsable a la vez de explotar los datos de conocimiento de los clientes y de realizar estudios específicos mediante muestreo, Thomas Barroca explica que atiende las necesidades de una quincena de departamentos del grupo. ferroviario, tanto en el upstream -para diseñar la estrategia comercial- como en el downstream, con departamentos operativos. “Nuestro equipo también lleva consigo una lógica de formación para el grupo, con un papel de aculturación de las profesiones, pero de análisis prospectivo de la movilidad a larga distancia”, explica el directivo, que habló la semana pasada en el escenario del evento organizado en París por la editorial Dataiku. Junto con PowerBI para dataviz, la plataforma del editor especializado en ciencia de datos forma parte de las herramientas esenciales utilizadas por el equipo de datos y conocimiento del cliente de SNCF Voyageurs.

“Uno de nuestros usos diarios de estas herramientas es diseñar nuevos productos o servicios teniendo en cuenta los comentarios de los clientes”, afirma el director del equipo. Así nació MaxActif, una suscripción adaptada al teletrabajo e imaginada en 2020, durante la crisis del Covid, gracias a estudios con muestras de clientes, o asistentes de equipaje, personal dedicado a ayudar a los viajeros en este tema identificado como un gran “irritante” en las horas punta. períodos. "También desempeñamos un papel en la detección de señales débiles en el comportamiento de los clientes", continúa Thomas Barroca.

“Sin esto, estamos ciegos”

Pero una de las novedades más importantes en la actividad del servicio de datos y conocimiento del cliente de SNCF Voyageurs reside en la utilización de los datos de las operaciones (como retrasos, averías, etc.) para comprender mejor la experiencia del cliente. “Los colegas en producción tienen una base de datos ultra rica que les permite abordar la experiencia del viajero. Sin esto, cada vez que un cliente no completa su cuestionario de satisfacción, estamos ciegos”, describe Thomas Barroca. Según este último, esta conciliación de los datos de satisfacción y de funcionamiento permite a SNCF Voyageurs avanzar hacia la personalización de su relación con los clientes, a través de un modelo denominado Predict'SAT.

El centro técnico París-Norte. Los datos de satisfacción del cliente permiten a estos centros de mantenimiento priorizar las reparaciones en función de los comentarios de los viajeros. (Foto: Nicolás Ciertamente)

“También proporcionamos datos de satisfacción del cliente a los equipos de producción. Esto permite, por ejemplo, a los centros de mantenimiento del grupo, los tecnicentres, priorizar las acciones de reparación basándose en los comentarios de los clientes”, añade el directivo, para quien estos intercambios bidireccionales de datos constituyen también un medio para establecer una reciprocidad entre direcciones. “¿La condición? Se trata de ofrecer a los profesionales los datos al nivel adecuado, por ejemplo el tren para un tecniccentro”.

También se espera reforzar el vínculo entre el conocimiento del cliente y los datos de producción con la integración de múltiples sensores en los nuevos conjuntos de trenes, nuevas fuentes de datos para acercarse mejor a la experiencia real vivida por el viajero. “El TGV-M (la quinta generación de TGV diseñado por Alstom, nota del editor), que se producirá en 2025, estará equipado con sensores”, observa Thomas Barroca.