ServiceNow: ya no solo para la gestión de servicios de TI

En un esfuerzo concertado para expandir su base más allá de su mercado principal de administración de servicios de TI (ITSM), ServiceNow se está enfocando en inteligencia artificial y análisis. Esta semana se finalizó un conjunto reciente de adquisiciones relacionadas con la inteligencia artificial con el nombramiento de un primer gerente de inteligencia artificial en el editor y el anuncio oficial del lanzamiento de la versión "Orlando" de su código bajo para el desarrollo de aplicaciones empresariales con funcionalidades de inteligencia artificial. para el análisis predictivo y la creación de flujos de trabajo automatizados.

Todos estos movimientos resaltan lo que Dave Wright, director de innovación de ServiceNow, explica: el objetivo del editor es convertirse en la "plataforma de plataformas" que las empresas utilizan para organizar las tareas distribuidas en la media docena de otras soluciones importantes que utilizan para ERP , CRM, HCM ...

Para alcanzar su objetivo de crecimiento del 30% en ingresos por suscripción este año, el editor también está trabajando en aplicaciones específicas para ciertos sectores, el mundo de las finanzas, por ejemplo.

ServiceNow Business Boost

Fundada en 2003 por Fred Luddy bajo el nombre de GlideSoft, ServiceNow originalmente ofreció una plataforma de aplicación empresarial basada en la web que permite a las empresas crear flujos de trabajo basados ​​en formularios adaptados a su forma de trabajo, en lugar de tener que pasar por el largo y costoso proceso de personalización. un ERP

Al principio, Fred Luddy presentó su plataforma Glide como ideal para la gestión de servicios empresariales (ESM), dirigida a clientes de Tivoli Service Desk (una herramienta de gestión de servicios y activos) y Vantive System (una aplicación CRM) después de que los respectivos editores de estas aplicaciones tengan terminó su apoyo. El fundador también ofreció su plataforma como una herramienta de gestión de servicios de TI basada en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL).

Si bien este producto ITSM ha definido lo que los clientes de ServiceNow han visto durante gran parte de la década, la plataforma de codificación subyacente nunca ha desaparecido. En los últimos años, ServiceNow ha puesto a disposición de los socios de desarrollo de aplicaciones su plataforma de marca blanca, renombrada Now, a la vez que la presenta a los CIO como una forma de resolver una amplia variedad de problemas. empresa.

Nuevo impulso gracias a la IA

Y se esperan grandes cambios. En noviembre de 2019, el ex CEO de SAP, Bill McDermott, tomó el mando de ServiceNow pocas semanas después de dejar SAP, y el ex CEO de ServiceNow, John Donahoe, se fue para dirigir Nike. En enero de 2020, McDermott ya estaba haciendo sentir su presencia, adquiriendo dos nuevas empresas especializadas en inteligencia artificial para fortalecer las capacidades de IA existentes en ServiceNow. También decidió asociarse con Deloitte y Accenture para desarrollar soluciones específicas para ciertos sectores en su plataforma, comenzando con aplicaciones bancarias y telecomunicaciones.

La primera de las dos adquisiciones iniciales de AI, anunciada el 22 de enero, involucró a la compañía israelí AIOps Loom Systems. Su capacidad para analizar datos de registro y métricos permitirá a ServiceNow automatizar la resolución de problemas para los usuarios de sus sistemas de gestión de operaciones de TI e ITSM, dijo la compañía. El segundo, revelado el 29 de enero de 2020, se llama Passage AI. Es una plataforma de conversación basada en inteligencia artificial que fortalece Parlo, otra solución de creación de chatbot que ya adquirió el editor en mayo de 2018. Los proyectos de ServiceNow para Passage AI incluyen la eliminación de las barreras del idioma en el trabajo grupal o durante las solicitudes a través de un chatbot a su portal de servicio, sus espacios de trabajo y otras interfaces.

Un alumno de MS para impulsar la innovación

Y esta semana, la compañía contrató a su primer gerente de IA, Vijay Narayanan, quien anteriormente ocupó el cargo de jefe de ciencia de datos en Microsoft y, más recientemente, el de ingeniería de contenido e ingeniería de descubrimiento en Pinterest. Narayanan dirigirá el grupo de tecnología avanzada en Service Now.

Para Charles Betz, analista principal (infraestructuras y operaciones) en Forrester, ServiceNow se está convirtiendo en una plataforma completa de software empresarial, cerca de los principales proveedores de ERP y CRM. "Si bien los jugadores probablemente evitarán enfrentarse de frente, anticipo que el juego en los bordes se intensificará y, en general, la competencia por la gestión generalizada de tareas y trabajo en las empresas se intensificará", explica el Sr. Betz.

El valor de la IA

Claramente, la compañía ya no es solo una compañía de ITSM, dice Dave Schubmehl, director de investigación de IDC para plataformas de software de IA, análisis de contenido y sistemas de descubrimiento. "Los usuarios deben pensar en ServiceNow como una plataforma de inteligencia artificial / automatización para sus negocios, que proporciona consejos y respuestas normativas y predictivas para una amplia gama de aplicaciones, incluido ITSM". "Agregar capacidades de comprensión del lenguaje natural permitirá conversaciones basadas en inteligencia artificial sobre los problemas que ServiceNow ayuda a resolver y resolver", agrega.

Las adquisiciones de Loom y Passage AI son demasiado recientes para enriquecer la versión de Orlando de la plataforma Now, que ha estado disponible desde el 11 de marzo. Sin embargo, ServiceNow ha invertido internamente durante mucho tiempo en AI y a través de adquisiciones anteriores como Appsee, Attivio, Parlo y Qlue Y con Orlando, esta estrategia está comenzando a dar sus frutos, explica Betz de Forrester. "Va de un" objeto brillante "a" propuestas de valor real ", como mejores pronósticos, detección de anomalías, comprensión del lenguaje natural y optimización del trabajo", dijo el analista. ServiceNow señala que con Orlando, usará AI para mostrar automáticamente recomendaciones e información contextual, poner a disposición agentes virtuales para ofrecer experiencias de autoservicio y proporcionar análisis predictivos y flujos de trabajo automatizados.

Mejora los chatbots

Las herramientas específicas incluyen actualizaciones de las capacidades de comprensión del lenguaje natural de los agentes virtuales y un sistema que asignará una carga de trabajo a un agente (humano) mejor equipado para manejarlo, ya sea porque tiene experiencia en la solución de tales problemas, o porque ya ha trabajado con el mismo cliente

Hay nuevas funciones de análisis que ayudarán directamente a los CIO. Estos incluyen Cloud Insights, una herramienta que los administradores de TI pueden usar para optimizar el costo de calcular las cargas de trabajo en varias nubes, incluidas AWS, Azure, Google Cloud Platform y nubes privadas que se ejecutan en VMware, dice Wright de ServiceNow. “No solo permitimos que las personas hagan análisis. Debido a que tenemos el motor de flujo de trabajo en segundo plano, también tenemos la capacidad de seguir estos pasos para automatizar y optimizar lo que está sucediendo ", dice. También hay herramientas para evaluar los riesgos operativos y limitar la exposición del software a las vulnerabilidades de día cero.

Otras adiciones notables de Orlando

Como beneficio adicional, ServiceNow DevOps, anteriormente disponible a un costo adicional, ahora se incluye en la versión principal. Esto permitirá a los desarrolladores publicar características desarrolladas en otras plataformas más rápido al automatizar el proceso de aprobación de cambios, dijo la compañía.

Otra área donde ServiceNow ha hecho esfuerzos es la movilidad. "Hay una gran influencia en cómo las personas hacen que la experiencia de los empleados sea mucho más fácil de usar y mucho más fácil de usar", dice Wright. El cliente móvil de Orlando incluye nuevas formas de orientar directamente la información de los empleados en función de la información del perfil, incluida su ubicación, departamento o función; habilidades analíticas para identificar cómo los empleados usan la aplicación; y la capacidad de las empresas para refinar la aplicación móvil ServiceNow con su propia marca.

Esta opción de marca significa que las empresas no necesitarán contratar desarrolladores de Android o iOS para crear sus propias aplicaciones móviles. "Hemos integrado estos elementos de diseño en la plataforma ServiceNow, para que podamos proporcionar a los usuarios una interfaz simple de arrastrar y soltar para crear aplicaciones móviles y publicarlas en Internet".