ServiceNow gana con su versión Utah

con su versión de utahServiceNow amplía el alcance de su plataforma de automatización del flujo de trabajo y mejora su rendimiento. Desde que el editor introdujo espacios de trabajo basados ​​en roles como parte de su nueva interfaz de usuario, Next Experience, en marzo de 2022, la cobertura funcional nunca ha dejado de progresar. Las incorporaciones de Utah incluyen espacios de trabajo dedicados a la respuesta a incidentes de seguridad y resiliencia operativa para ayudar a los trabajadores a concentrarse en lo que se debe hacer en caso de una crisis. La primera es una extensión de las medidas tomadas por ServiceNow para apoyar a los equipos de ciberseguridad durante el año pasado, y la segunda, una herramienta más amplia para redactar respuestas a averías de todo tipo. También hay un espacio de trabajo en el que ServiceNow reivindica su posición en el concurrido mercado de la gestión de gastos SaaS.

Este espacio está destinado a ayudar a las empresas a gestionar carteras de aplicaciones con el fin de reducir redundancias y costes. Otras incorporaciones también tienen como objetivo ayudar a las empresas a gestionar sus espacios físicos de trabajo, ofreciendo a los responsables de instalación un lugar para seguir los contratos de arrendamiento de obras o reorganizar los espacios de oficinas. Algunas de las mejoras introducidas en Utah son cosméticas, como el generador de temas, que permite a las empresas personalizar rápidamente el aspecto de los flujos de trabajo creados en la plataforma sin tener que recurrir a la publicación de hojas de estilo HTML personalizadas. Otros cambios van más allá, como mejorar el motor de búsqueda integrado de la plataforma para que el resultado más relevante se presente en el primero o segundo, en lugar de en el séptimo u octavo, dijo Juman, vicepresidente senior de ServiceNow para Now Platform.

Una plataforma en expansión

Otras mejoras incluyen flujos de trabajo para recursos humanos y líderes de equipo con el fin de optimizar la producción de mano de obra y gestionar incidentes de salud y seguridad, dijo la compañía. Para los CIO, el desafío de esta versión será ir más allá de las ideas preconcebidas según las cuales ServiceNow es una plataforma para la gestión de servicios de TI (ITSM), afirmó Stephen Elliot, vicepresidente del grupo IDC para operaciones Cloud y Devops. "Los CIO, y en particular los vicepresidentes de operaciones de infraestructura de TI, tienen una perspectiva particular sobre lo que hace ServiceNow y cómo lo hacen", afirmó. "Pero si miras hacia atrás en los últimos dos años, obviamente tienen otras capacidades que sirven a los directores de recursos humanos, los dueños de la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados y cosas así".

De hecho, la plataforma del editor se ha vuelto tan extensa que ServiceNow teme que los clientes no obtengan tanto valor como pagaron. Hace un año, la empresa lanzó una nueva aplicación, Impact, para actuar como gestor de éxito del cliente todavía activo, no sólo para los CIO, sino también para otros responsables de la empresa responsables de los flujos de trabajo ejecutados en On Now Platform. Con la versión UTAH, mejora las herramientas de impacto para ayudar a los ejecutivos a monitorear su instancia de ServiceNow y agrega una hoja de ruta de adopción de productos que recomienda las aplicaciones a adoptar posteriormente. También amplía el catálogo de aceleradores (guías prácticas automatizadas de adopción) con nuevas recomendaciones sobre la creación de paneles de control personalizados de adopción de servicenow para varios miembros del equipo directivo y sobre la implementación de evaluaciones de madurez Itsm. La aplicación Impact y sus aceleradores tienen acceso a los datos de ServiceNow de una empresa, para que los usuarios puedan seguir el progreso hacia la implementación de un servicio en particular, dijo Amy Lokey, vicepresidenta senior y responsable global de la experiencia del producto en ServiceNow. "Puedes ver un informe en tiempo real sobre tus próximos pasos para aprovechar al máximo tu cuerpo, desde el software que tienes bajo licencia", dijo. Para Stephen Elliot de IDC, la capacidad de impacto para personalizar las medidas según los intereses de un usuario, ya sea en RRHH, ITSM o la gestión de servicios en campo, es fundamental. "Es una forma bastante inteligente de ayudar a los clientes a comprender el valor que reciben", afirmó.

Sin GPT en el interior

La IA generativa es una funcionalidad destacable por su ausencia en la versión UTAH de ServiceNow. Otros editores de software corporativo hablan de una tormenta sobre sus proyectos para integrar el bot genético IA, Chatgpt o una variante del mismo, pero en la mayoría de los casos, estos son planes Aunque. El CEO de Salesforce, Marc Benioff, quiere que hagas: "¡Prepárate para dejarte seducir por Salesforce Einstein GPT!" ", Pero Salesforce aún no está preparado para seducirle. Y Microsoft, gran inversor en Open AI y proveedor de la infraestructura en la nube subyacente a sus servicios, invitó a algunas empresas a probar Microsoft 365 Copilot, una versión de GPT para Word, Excel y Teams. ServiceNOW, sin embargo, no está al tanto del fenómeno, según Jon Signing. "Entendemos que es un maremoto y que cambia la situación y que es perturbador, y así lo somos", afirmó. es poco probable que Los proveedores que se apresuraron a integrar la funcionalidad de IA generativa cumplen con las expectativas de los clientes, que fueron definidas por la versión gratuita de chatgpt basada en el modelo GPT-3.5 y planteadas por demostraciones recientes de la capacidad de GPT-4.

OPENAI solo abrió la API para Chatgpt a desarrolladores comerciales hasta principios de marzo de 2023, y los datos de capacitación para este modelo se eliminaron en septiembre de 2021. "Lo examinamos muy de cerca, pero C 'es un área que cambia todos los días", dijo. dicho. "Si hablas con empresas que han introducido una funcionalidad de IA generativa, son tres versiones". Los desarrolladores ahora pueden solicitar a Microsoft acceso limitado a sus API GPT-4 a partir del 1 de abril. Jon Signing dijo que los clientes de servicenow, sin embargo, tendrán que esperar a ver sus funciones basadas en él. "Microsoft planea poner a disposición este tipo de cosas en noviembre y trabajamos estrechamente con ellos, lo que nos permitiría utilizar lo último y lo mejor", dijo, añadiendo que podría decir más en los próximos meses.

IA en acción

Sin embargo, GPT no es una solución milagrosa, afirmó Stephen Elliot, y se necesitan diferentes modelos analíticos para diferentes tareas. ServiceNOW es muy consciente de esto y ha realizado una serie de adquisiciones específicas de tecnologías de inteligencia artificial en los últimos tres años, dijo, y agregó: "Fueron muy pragmáticos sobre la razón por la que compraron estas empresas". Estas tecnologías aparecen en una serie de En la versión Utah, por ejemplo, se han realizado mejoras en la función de investigación del lenguaje natural en ServiceNow, destinadas a ayudar a los usuarios a visualizar la documentación relevante más rápidamente. La IA también aparece en Document Intelligence, un proceso más racionalizado de extracción de información de los documentos. .

También se utiliza para ayudar a optimizar los procesos de forma más amplia en la empresa. ServiceNOW aplicó por primera vez su FUNCIÓN DE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS basada en IA a los flujos de trabajo ITSM, pero ahora la amplía para abarcar la gestión de servicios en el campo y otras áreas. Aunque en octubre de 2021, ServiceNow unió fuerzas con el especialista en procesos de Celonis Mining, que también se basa fuertemente en la IA, para optimizar los procesos en toda la empresa, y también está decidido a desarrollar sus propias capacidades. "Estamos comprometidos al 100 % con la optimización de procesos como nativos de nuestra plataforma, y ​​esta es la primera versión en la que realmente puedo decir que, con respecto a nuestros procesos y la forma en que los gestionamos, nadie será mejor que nosotros". dije que firmé.