El especialista en ITSM ha anunciado novedades dentro de su plataforma en torno a la IA generativa. En septiembre pasado, ServiceNow presentó la versión Vancouver de Now Platform, incluido Now Assist. Este asistente estaba dirigido principalmente a funciones de ITSM, gestión de atención al cliente y recursos humanos.

Pero lo que faltaba en este catálogo era la gestión de los flujos de trabajo de los empleados sobre el terreno. Este descuido se solucionó con la integración de la función FSM (Field Service Management) en Now Assist. Está disponible para todos los clientes, especifica el editor. En concreto, el asistente se basará en datos relativos a incidentes y actividades pasadas para resumir las órdenes de misión adaptadas a los terminales móviles utilizados por las personas en el terreno. "Queríamos evitar lanzar algo amplio para cada una de nuestras personas y usuarios", dijo Jeremy Barnes, vicepresidente de productos de inteligencia artificial de ServiceNow. Este último fue anteriormente CTO de Element AI, una startup canadiense adquirida por ServiceNow en 2020.

Creando tu propio chatbot

Siguiendo la tendencia de personalización, ServiceNow agrega la capacidad de crear otros chatbots a su asistente. Llamado Now Assist in Virtual Agent, es capaz de capacitar a un asistente en diferentes temas. El proveedor afirma que es posible crear un chatbot en menos de 15 minutos. "Hemos intentado lograr esto durante al menos 10 años", explica Tim Barnes y añade "hace un año, la creación de un asistente virtual capaz de responder a las preguntas de los empleados sobre las políticas de los sistemas informáticos de la empresa, por ejemplo, habría requerido anticipación y codificación laboriosa de todas las formas en que una persona podría haber formulado su petición.

Hoy en día, esta personalización es más rápida y sencilla de implementar. Los usuarios describen el flujo de trabajo que desean y el sistema lo traduce en un flujo en el editor visual, aprovechando las mejores prácticas de ServiceNow y el estilo de codificación del cliente. ServiceNow no es la única empresa que busca facilitar la creación de chatbots para tareas específicas. OpenAI ha anunciado un nuevo servicio que permite a las empresas crearlos también, al igual que Microsoft con Copilot Studio.