Con motivo de su evento Foro Mundial que se desviará a París el 21 de noviembre, ServiceNow quiso demostrar su fuerza en Europa y particularmente en Francia. De hecho, si hay algo de lo que la editorial estadounidense, especialista en ITSM, está orgullosa es de su capacidad para acercarse a un sector clave en Francia: el sector público. “Por supuesto, hay referencias de clientes en Europa, presentes aquí en esta sala, pero también hay muchas transformaciones e innovaciones en el sector público, ya sean comunidades o gobiernos”, indica Rémi Trento, director general de ServiceNow Francia. Tomando el ejemplo de Bordeaux Métropole, que reúne Burdeos y 28 municipios circundantes, Rémi Trento presenta algunas cifras antes de especificar los desafíos de esta metrópoli.
“Esto representa alrededor de 850.000 ciudadanos, 20.000 agentes públicos y más de 1.600 servicios digitales utilizados por los agentes públicos pero también por los ciudadanos. Todo el reto de Bordeaux Métropole es redefinir de principio a fin, a través de la plataforma ServiceNow, el portal ciudadano que reúne numerosos servicios como el agua, los residuos, la biblioteca, la piscina municipal y los servicios para las empresas”. En definitiva, la idea es ofrecer un acceso fácil y unificado a todos estos servicios. Otro elemento también se ha implementado a través de la solución. Aguaroañade Rémi Trento. "Esto consistió en proporcionar información objetiva sobre el consumo de energía y la huella de carbono de la actividad digital de las instituciones de la ciudad".
El Ministerio de las Fuerzas Armadas y sus 2.000 sistemas de información
Para reunir a cerca de 1.300 personas en el Carrusel del Louvre de París, ServiceNow no dudó en destacar otros grandes nombres. Invitados a subir al escenario para testificar, el Ministerio de las Fuerzas Armadas, L'Oréal y STMicroelectronics pudieron discutir los desafíos de la transformación digital, las necesidades e incluso la integración de la inteligencia artificial en diferentes profesiones. “La Secretaría General de Administración (SGA) cuenta con 15.000 personas”, recuerda Vincent Castella, DSI de la SGA adscrito al Ministerio de las Fuerzas Armadas. “Para nosotros, la transformación digital es fundamental por tres motivos: la necesidad de eficiencia, mejorar el servicio prestado a los empleados -militares y sus familias- y garantizar el atractivo del ministerio, para fidelizar y responder a las ambiciones de los empleados. .
Para mostrar el alcance de todas las ramas vinculadas al Ministerio de las Fuerzas Armadas, Vincent Castella indica que hasta la fecha conviven en el ministerio 2.000 sistemas de información. “Existe una gran heterogeneidad dentro del ministerio, tanto en términos de arquitectura como de tecnologías”, algunas de las cuales están envejeciendo. "Comenzamos con un enfoque de plataforma hace poco menos de un año y esperamos que los primeros flujos de trabajo estén disponibles pronto", admite el CIO de SGA. Al confiar en la plataforma ServiceNow, la filial del Ministerio de las Fuerzas Armadas espera “estructurar y estandarizar necesidades específicas con flujos de trabajo, estandarizar respuestas y proporcionar ganancias tanto operativas como en términos de seguridad”. Vincent Castella no duda en utilizar términos más comerciales y de marketing, indicando que se desea "acortar el time to market, el tiempo entre la expresión de la necesidad y el momento en que el equipo tiene la solución". porque cada año hay 30 necesidades adicionales que provienen de diferentes departamentos.
L'Oréal y STMicroelectronics, dos empresas ancladas en la transformación
Por su parte, Chouaib Rokbi, vicepresidente ejecutivo de STMicroelectronics, indica que “la transformación digital consiste principalmente en transformar procesos” ya que la empresa ha estado inmersa en la tecnología desde sus inicios. El especialista en semiconductores ha encontrado problemas especialmente en su cadena de suministro o en su gestión de inventario y desea mejorar los procesos relacionados con estos puntos de bloqueo. "Existe una ecuación entre oferta y demanda que es bastante difícil de gestionar", admite Chouaib Rokbi. Para L'Oréal, parece que el término transformación siempre ha formado parte del vocabulario. “L'Oréal es una empresa que siempre se ha transformado y cuyo objetivo es convertir la belleza universal en belleza para todos”, recuerda Etienne Bertin, CIO del Grupo L'Oréal.
“Estamos en la encrucijada de la ciencia y los datos, confiando en plataformas globales”, añade. “Más allá de las plataformas digitales que hemos implementado y desplegado masivamente, en 2015 también elegimos ServiceNow y abordamos desde el principio el tema de la experiencia de usuario y empleado”, continúa Etienne Bertin. De este modo, el grupo de cosmética ha trabajado en la gestión de incidencias y riesgos con resultados satisfactorios. “Hoy nos dirigimos a unas 100.000 personas en materia de gestión de acceso”, explica el directivo, y añade que posteriormente se añadieron flujos de trabajo en materia de incorporación y movilidad interna. "Tenemos 13.000 usuarios activos diarios en ServiceNow", anuncia con orgullo.
De izquierda a derecha: Rémi Trento DG ServiceNow France, Chouaib Rokbi Vicepresidente ejecutivo de STMicroelectronics, Vincent Castella, CIO de SGA y Etienne Bertin CIO del Grupo L'Oréal. (Crédito: CS)
IA generativa, ¿realidad o fantasía?
“Para nosotros, la IA generativa ya es una realidad. La IA y el aprendizaje automático son tecnologías que llevamos practicando desde hace mucho tiempo. La IA generativa es una revolución. Tenemos una instancia privada de ChatGPT cuyo uso aumentó en unos pocos días y afectó a la mitad de los empleados”, afirma Chouaib Rokbi. “La IA significa convertir a cada uno de nuestros empleados en un experto, siendo capaces de responder a los clientes de la manera más relevante posible. Esto también implica procesos de mapeo. También está la cuestión de la gobernanza de datos. Se trata de tomar datos heterogéneos y lograr estandarizarlos para que puedan ser digeridos más fácilmente por la inteligencia artificial y los LLM”, añade.
En el Ministerio de las Fuerzas Armadas, la IA generativa se percibe de manera ligeramente diferente, en particular debido a los problemas de seguridad que implica. “Evidentemente, este es un tema que nos interesa; lo comparo con la llegada de las tecnologías de la información a la administración. Revolucionará las prácticas laborales. Este es un tema que abordamos internamente con laboratorios, con equipos internos –incluidos investigadores– que trabajan en estos temas. De hecho, tenemos un gran desafío de aculturación a nivel de gestión”, indica Vincent Castella. Pone así el ejemplo de acelerar la síntesis de informes o la incorporación de empleados a los que la tecnología podría ayudar mucho.
Y si la IA parece formar parte integrante del grupo L'Oréal desde hace varios años, Etienne Bertin no duda en ser claro sobre los puntos oscuros de esta tecnología. “La IA también plantea una serie de riesgos para la empresa. Tenemos datos extremadamente sensibles. Se formó una junta sobre IA”, continúa. "Por lo tanto, hemos elegido casos de uso muy específicos que abordan principalmente los dos pilares de la transformación digital, a saber, el consumidor y el empleado". Del lado del consumidor, la IA se integra para “optimizar la búsqueda” y ayuda en “la gestión de campañas de marketing y su personalización”. Para el empleado, esto se traduce en un acceso más fácil para encontrar los datos y la información adecuados, explica Etienne Bertin. Y para el gigante de los cosméticos, un asistente personalizado impulsado por IA parece ser la solución perfecta. "También tenemos L'Oréal GPT, que acaba de finalizar y que lanzaremos a principios del próximo año", anuncia el CIO, antes de concluir "obviamente tenemos pruebas con Copilot, pero seguimos siendo muy cautelosos".
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