Satisfacción del cliente: Arcep reparte puntos buenos y malos

Arcep ha publicado los resultados de su último barómetro de satisfacción de clientes de operadores de telecomunicaciones e Internet. Este último mide así el nivel de satisfacción frente a los proveedores fijos y móviles, la calidad de los servicios prestados y también sus relaciones con los clientes, teniendo en cuenta los problemas encontrados. Esta valoración se basa en una encuesta realizada a finales de 2022 por la CSA que constituyó una muestra representativa de más de 4.000 consumidores. “La satisfacción del usuario con los operadores móviles (con una calificación de 7,8/10 en promedio en comparación con 7,7/10 en promedio en 2021) sigue siendo en general mejor que con los proveedores de servicios de Internet fijos (con una calificación de 7,6/10 en promedio en comparación con 7,5/10 en promedio en 2021)” , explica el regulador.

En cuanto a Internet fijo, SFR es el farolillo rojo (7/10), precedido por Bouygues Telecom (7,4/10) y Free (7,8/10) que le sigue muy de cerca a Orange (7,9/10). En móvil, SFR sigue en último lugar (7,3/10), Bouygues Telecom también en tercer lugar (7,7/10), mientras que Free y Orange están empatados (8,1/10). El nivel general de satisfacción fijo-móvil muestra el siguiente ranking en cuanto a la satisfacción de los usuarios: 7,2/10 para SFR, 7,6/10 para Bouygues Telecom, 7,9/10 para Free y 8/10 para Orange. Cabe señalar que todos los servicios combinados por operador (puesta en marcha, calidad técnica de la conexión, reputación, etc.), los tres primeros siguen estando compuestos por Orange, Free y Bouygues Telecom, SFR sigue ocupando el 4º lugar.

Incremento de 6 puntos por temas relacionados con operadores móviles

¿Qué pasa con los problemas encontrados? Arcep destaca que, al igual que en 2021, el 56% de los usuarios indica que tiene un problema con su ISP (el 48% excluyendo el motivo “llamadas en frío inoportunas” no imputables en general a las operadoras). En cuanto a los operadores móviles, la tasa de problemas encontrados ha aumentado en un año del 44% al 50% (34% excluyendo el motivo “fraude o llamadas no deseadas”). Entre los motivos de insatisfacción planteados, la calidad del servicio en las redes fijas (problema también subrayado por UFC-Que Choisir, ver recuadro) sale muy por delante (37% frente al 41% anterior), muy por delante de los problemas contractuales y de facturación o suscripción y conexión. “El motivo de insatisfacción “fraude y llamadas no deseadas”, aunque no atribuible en su totalidad a los operadores, también está muy presente”, subraya la autoridad. Este último se sitúa así en el 21% de los motivos de insatisfacción denunciados.

En cuanto a la tasa de resolución tras una única solicitud al servicio de atención al cliente de un ISP, destacamos el buen comportamiento de Bouygues Telecom (57 %), que supera a Free (55 %), Orange (54 %) y SFR (53 %). . En cuanto a los operadores móviles, Orange recupera el liderazgo (84 %), por delante de Bouygues Telecom (83 %), que se sitúa muy por delante de Free y SFR, cuya tasa de resolución tras el contacto con el servicio de atención al cliente solo alcanza el 76 %.