En el corazón del verano de 2023, SAP había decidido aumentar significativamente los precios de sus contratos de mantenimiento local, causando un alboroto a sus usuarios. Y La ira de la USF, la asociación de usuarios de SAP franceses de SAP. Tanto es así que el editor alemán tuvo que regresar.

Sin embargo, una buena razón para que la USF pregunte con sus miembros de su nivel de satisfacción en términos de apoyo y mantenimiento. Por primera vez, en 2024, además de su Encuesta de satisfacción bianual frente a SAPPor lo tanto, la asociación ordenó un estudio dedicado a la firma de consultores CAP. Bernard Cottinaud, oficial de estrategia y presidente de la Comisión de Organización y Gobierno de la USF, presentó los resultados durante el acuerdo de la Asociación, que tuvo lugar en Lille el 10 y 11 de octubre.

Decepción en las principales actualizaciones

En general, los miembros de SAP del USF muestran un nivel de satisfacción por encima del promedio, con una nota entre 2.7 y 3.5 de 5, dependiendo del tipo de contrato que tienen. Dos tercios de los encuestados encuentran que el nivel de servicio no se ha movido en dos años, pero el 28% cree que ha disminuido. Principalmente, debido a una capacidad de respuesta demasiado baja del editor en casi dos tercios de los casos, la degradación de la relación calidad / precio o la disminución de la velocidad y la relevancia del soporte.

En detalle, el nivel de satisfacción más alto se refiere a actualizaciones de software menores o técnicos, o optimización operativa. Pero donde el masaje más dolorosamente pellizca, es cuando se trata de operaciones más centrales: actualizaciones importantes, soporte de nivel 1 para incidentes y el nivel de experiencia de las respuestas ...
Como Bernard Cottinaud señaló durante su presentación, 4 de cada 10 encuestados incluso estarían listos para revisar su contrato de mantenimiento local. ¿Las razones que los empujarían allí? Un aumento considerado irrazonable (sin más precisión) de los precios del soporte de SAP o una degradación de la relación calidad/precio. También hay un 27% para notar problemas durante la facturación. En casi dos tercios de los casos, estas disfunciones simplemente están vinculadas a errores en las cantidades que aparecen en su factura ...

La TMA favorita para el mantenimiento del editor

Sin embargo, entre los pocos usuarios de la nube entrevistados, un tercero confirma que el editor respeta sus horarios de mantenimiento, aunque solo el 11% alquile su nivel de reactividad. Una proporción particularmente baja, en particular en comparación con la alta satisfacción asociada con TMA, cuya calidad es reconocida por más del 60% de los encuestados. Para la misma proporción, tampoco se considera redundante con el soporte de SAP apropiado. En cuanto a incluir el mantenimiento y el soporte en la misma TMA, y para prescindir del mantenimiento del editor, las opiniones se comparten en 50-50.