Pocas empresas son inmunes a la disrupción, incluso aquellas altamente innovadoras como el gigante de la automatización industrial Rockwell Automation. Por eso, durante el verano de 2021, Christopher Nardecchia, vicepresidente senior y director de información y digital, se propuso implementar una transformación que cambiaría el negocio de Rockwell Automation antes de que perdiera terreno frente a una nueva categoría de competidores. Para ello, Christopher Nardecchia y su equipo buscaron incorporar "hilos digitales" al hardware de la empresa y así expandir su modelo de negocio más allá de la fabricación, hacia el software como servicio. .
“Sabíamos que teníamos que reinventarnos y que nuestro modelo de negocio no iba a durar ante tantas empresas que se pasaban a SaaS. Necesitábamos acercarnos a una empresa de software”, dice Christopher Nardecchia, quien inició la reinvención del negocio de Rockwell creando lo que llamó una Oficina de Transformación Empresarial. Oficina). La empresa con sede en Milwaukee, Wisconsin, fabrica hardware de alta ingeniería con firmware integrado que funciona en los llamados entornos industriales hostiles durante largos períodos de tiempo. Su desafío no era la típica transformación digital interna, que ya estaba en marcha en ese momento, sino una evolución de su oferta de productos desde hardware de control industrial hasta SaaS de precio con un modelo de mantenimiento basado en servicios. suscripción que sus clientes adoptaron con otros socios.
Un plan para el cambio
La estrategia de transformación de Rockwell se basó en tres pilares, el primero de los cuales fue pasar de los productos físicos vendidos en catálogos a resultados y experiencias comerciales. El segundo pilar requería un cambio radical en la experiencia del cliente, no solo en la forma en que los clientes de Rockwell compraban y utilizaban los equipos y servicios del proveedor, sino también en una relación mucho más estrecha para lograr controles industriales en un entorno SaaS. Finalmente, el tercer pilar, y el más difícil, según Christopher Nardecchia, fue desarrollar un modelo operativo y de servicios basados en suscripción.
Christopher Nardecchia, vicepresidente senior y director de información y digital, analiza la transformación empresarial de Rockwell Automation. (Crédito: Chris Nardecchia / Rockwell Automation)
En los últimos años, Rockwell y sus rivales tradicionales, como Siemens, Emerson y Honeywell, se han enfrentado a nuevos y formidables competidores: los propios hiperescaladores de la nube, incluidos AWS, Google y Microsoft, que han puesto a disposición una multitud de nubes industriales y de servicios adaptadas a la industria manufacturera, entre otras verticales. Por lo tanto, para Rockwell Automation, la transformación no era una opción, sino un requisito complejo para sobrevivir en este entorno competitivo. "Tuvimos que establecer un modelo operativo basado en datos para acelerar la transición a una organización ágil, impulsada por el cliente y basada en datos", dice CDIO, señalando que los proveedores de servicios en la nube están apuntando directamente a la actividad de Rockwell. "Ven el espacio de fabricación industrial como una gran oportunidad porque todas estas empresas cuentan con cantidades masivas, décadas de datos industriales, y todos saben que si se puede desbloquearlos y crear nuevos conocimientos sobre las operaciones, hay una propuesta de valor enorme". Particularmente para mantenimiento predictivo.
La facturación del sector servicios se duplicó
Por ello, Rockwell Automation se ha comprometido a desarrollar considerablemente su sector de servicios. Su facturación es ahora el doble que antes de la transición al modelo "as-a-service", y más del 40% de la plantilla de la empresa ha cambiado en los últimos tres o cuatro años en el marco de la transformación, añade. En su nueva era como servicio, Rockwell ahora brinda servicios tanto ascendentes, como asociarse con clientes para el diseño y desarrollo de hardware personalizado, como descendentes, ofreciendo controles industriales de mantenimiento y ciberseguridad, explica Christopher Nardecchia.
Por ello, la empresa se ha convertido progresivamente en un socio que acompaña a los clientes durante todo el ciclo de vida de fabricación. “Hay mucha más personalización. Ahora es un proceso más preciso, centrado en los resultados y en ofrecer la experiencia completa que los clientes desean”, añade. Rockwell Automation también es responsable de garantizar que los resultados y las expectativas de los clientes superen los objetivos. Además de garantizar la ciberseguridad de muchos sistemas de control industrial, incluidos los de sus competidores, Rockwell ofrece servicios de gestión energética y desarrollo sostenible, especifica este CDIO.
Conozca a los clientes donde estén
Según los analistas de Gartner, un cambio tan significativo en el modelo de negocio de una empresa conlleva muchos desafíos, pero los beneficios de ofrecer servicios basados en suscripción pueden ser significativos. “El principal beneficio para Rockwell es el mismo que para todos los proveedores que han adoptado un modelo de suscripción: un flujo de ingresos infinito garantizado. Además, a diferencia del software integrado fácil de reemplazar, las soluciones de automatización de fabricación son críticas para la producción de sus clientes y su reemplazo es costoso y lleva mucho tiempo”, dice Rick Franzosa, analista de Gartner. "Esto les da a proveedores como Rockwell una importante ventaja de negociación sobre sus clientes cuando llega el momento de renovar".
Pero no todos los clientes están a favor de pasar a modelos de suscripción. Según un informe de Gartner de agosto de 2023, aproximadamente el 60 % de los compradores de tecnología que se enfrentan a la decisión de renovar o ampliar acuerdos como servicio con proveedores se arrepienten de cada compra realizada, un aumento del 6 % en comparación con 2020. Cuando se trata de automatización Según el informe, los clientes, acostumbrados a licencias perpetuas, desconfían especialmente de las suscripciones. "Se dan cuenta de que el coste total de propiedad es significativamente mayor", concluyen los autores del informe. "Estas soluciones a menudo han estado implementadas durante 10 años o más, y el precio de la suscripción generalmente se basa en una vida útil de 3 a 5 años".
Un modelo modular dependiendo del cliente
CDIO de Rockwell Automation reconoce que el modelo como servicio no es adecuado para algunos clientes, por lo que la empresa continúa ofreciendo productos de una manera más tradicional. Pero Rockwell Automation está a más de la mitad de su objetivo de generar el 10 por ciento de sus ingresos a través de suscripciones o ingresos recurrentes anuales, afirma Christopher Nardecchia. Además, la empresa se está beneficiando de un aumento de los acuerdos de mantenimiento con los clientes, que ahora representan el 100% de los clientes, frente al 40% del pasado.
“Seguimos en el camino correcto y nuestros clientes están evolucionando a medida que se sienten más cómodos adoptando este tipo de servicio”, afirma Christopher Nardeccia. “En esta etapa, muy pocos [de clients] se sienten cómodos gestionando la fabricación en vivo desde la nube. Pero les dimos la posibilidad de diseñar de forma centralizada desde la nube y ejecutarlo localmente. Es lo mejor de ambos mundos”. En este caso, el espíritu transformador subyacente de Rockwell de asociarse con resultados comerciales en un esfuerzo por rediseñar la experiencia del cliente está dando sus frutos. "Lo importante es el cliente y es por eso que ofrecemos múltiples ofertas (productos, servicios y modelos de negocio) para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en cualquier punto de su recorrido", añade.
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