RingCentral ha anunciado funciones impulsadas por IA para su centro de contacto RingCX, que incluye lo que el proveedor describe como un "asistente en tiempo real impulsado por IA para agentes y supervisores". Lanzado en noviembre pasado, RingCX es descrito por el proveedor como un "centro de contacto nativo construido con un enfoque que prioriza la IA". Otras características de la actualización incluyen recomendaciones de coaching, que según el proveedor aprovechan la IA para revisar automáticamente todas las interacciones, y una plataforma GenAI que permite a los clientes incorporar su agente virtual inteligente (IVA) preferido para el autoservicio del cliente, ya sea a través de canales de voz o digitales. Estas capacidades, dijo RingCentral en un comunicado, llegan en un momento en que las empresas están aumentando sus inversiones en IA para el servicio al cliente. El proveedor citó un estudio de Metrigy que encontró que las empresas planean aumentar su gasto en autoservicio al cliente impulsado por IA en un 71% y asistencia al agente impulsada por IA en un 67% este año. Otros analistas están de acuerdo. Jitesh Gera, director de investigación de comunicaciones unificadas y colaboración en IDC, afirmó: “Los anuncios de RingCentral subrayan la importancia de que las empresas de comunicaciones unificadas y colaboración (UC&C) fortalezcan las capacidades de comunicación con los clientes de sus plataformas. Las empresas exigen plataformas de comunicación unificadas para empleados y clientes que también sean interoperables con otras plataformas y aplicaciones personalizadas basadas en API. Y las capacidades de IA se convertirán en un verdadero diferenciador en esta búsqueda”.

Un cliente que se beneficia de estas capacidades es The Husband and Wife Law Team, un bufete de abogados especializado en lesiones personales con oficinas en todo Arizona. Joe Phelps, director de operaciones y contacto con clientes, dijo en un correo electrónico: “Tenemos un objetivo estratégico este año de utilizar la IA y otras nuevas tecnologías para lograr mejores resultados para nuestros clientes. Nuestro equipo está midiendo el tiempo ahorrado y pensando en cómo reinvertir ese tiempo en las manos de nuestra gente para fortalecer las relaciones con los clientes y dedicar más tiempo a hacer un trabajo significativo”. La intención, explicó Phelps, “es aprovechar el poder de la IA para liberar tiempo adicional para que nuestro personal se concentre en las interacciones humanas. Esta es una parte integral del objetivo estratégico. La IA ha mejorado significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente en las operaciones de nuestro centro de llamadas”. "Con RingCX", añadió, "nuestra empresa puede responder llamadas más rápido, lo que ha eliminado casi por completo el abandono de llamadas, y su cola de llamadas salientes captura cualquier llamada abandonada para devolverla de inmediato. "Estas mejoras han dado lugar a un aumento del 11 % en nuestras métricas de SLA (velocidad de respuesta) y han agilizado nuestros flujos de trabajo para enrutar las llamadas a las personas adecuadas más rápido", afirmó.

La IA es ahora una expectativa

Shashi Bellamkonda, director de investigación sénior de Info-Tech Research Group, señaló: “He visto varios centros de ventas o de experiencia del cliente (CX)/call centers que utilizan RingCentral. Es inevitable que necesiten introducir un modelo de soporte de agente en su solución CX. El caso de uso principal aquí es la capacitación, el entrenamiento y también la asistencia inteligente a los agentes del centro de llamadas con información”. Bellamkonda afirmó que las empresas “esperarán tener estas funciones integradas en el software en lugar de como un complemento. Si su solución de video/llamadas actual no tiene tecnología de soporte habilitada para IA, las empresas pueden optar por buscar proveedores de soluciones de IA profunda para esto”.

El mercado de la inteligencia conversacional, añadió, “tiene muchos proveedores; los ganadores serán las organizaciones multimodales que se pueden utilizar en toda la organización: ventas, marketing, servicio al cliente y gestión de cuentas. Un posible desafío para la IA de RingCentral será evitar ser intrusiva o molesta, ya que algunos clientes pueden sentirse incómodos con tener múltiples tomadores de notas de IA en sus llamadas, superando en número a los participantes humanos”. Y, señaló el analista de la industria Jon Arnold, director de J. Arnold Associates, dado que RingCentral no tiene como objetivo competir con Nice o Genesys en el segmento de CX empresarial de alta gama, sino que apunta a organizaciones de tamaño mediano, “pueden lograr una participación de mercado bastante grande con esta oferta”.