Amazon Web Services ha actualizado su servicio Connect Contact Center para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor experiencia del cliente de extremo a extremo, anunció la compañía durante su conferencia RE: Invent 2024 (2-6 de diciembre). Las últimas actualizaciones de este servicio, presentadas por primera vez en 2017, incluyen la posibilidad de unirse a los clientes de manera proactiva para campañas salientes y capacidades de IA a través del Asistente de Amazon Q. El primer punto está diseñado para ayudar a las empresas a resolver los problemas de los clientes antes de que surjan.

Según AWS, la mayoría de las empresas no pueden satisfacer las necesidades de sus clientes de esta manera, porque sus datos están fragmentados en sistemas dispares, incluidas bases de datos separadas, como las administradas para compras, boletos de asistencia e interacciones en línea. Para resolver el problema de los datos divididos, Connect crea una visión unificada de cada cliente que las empresas pueden usar para anticipar problemas y llevar a cabo campañas de llamadas salientes, Explicar la empresa. Las opiniones unificadas también se asocian con las recomendaciones impulsadas por el Genai, llamadas "recomendaciones inteligentes", que están diseñadas para ayudar a los gerentes de campaña a diseñar sus programas de concientización. Connect proporciona este tipo de recomendaciones después del análisis de datos históricos en tiempo real.

IA Agentes y salvaguardas en la cita

AWS dijo que ha actualizado Q en Connect para crear experiencias de autoservicio "automatizadas y dinámicas". Esto esencialmente significa que las empresas podrán usar esta función para crear un chatbot virtual o una "experiencia de bot de voz" para clientes, como agentes o chatbots desarrollados a través de la plataforma Salesforce AgentForce o los bots autónomos de Microsoft. En el fondo, estos agentes combinan el indicador del usuario con información contextual y datos históricos para dar una respuesta dentro de los límites establecidos por la Compañía. Si no resuelve el problema, transfiere la conversación al agente del centro de llamadas, dijo AWS en un comunicado. Para mejorar la seguridad de estos bots, AWS ha agregado salvaguardas de IA personalizables que, según él ", proporcionarán a las empresas controles sólidos sobre las respuestas generadas por AI sin que sea necesario para llevar a cabo ingeniería en profundidad".

Las empresas pueden utilizar salvaguardas para bloquear los sujetos de autoservicio indeseables, filtrar contenido dañino e inapropiado de acuerdo con sus políticas de IA responsables, expurgar información confidencial para proteger la vida del cliente y verificar las respuestas de los modelos utilizando controles contextuales, dijo AWS. Además, Q In Connect también ofrecerá información a los gerentes de los centros de contacto que ayudarán a capacitar al personal más en los sets. La posibilidad de contactar a los clientes de manera proactiva y las actualizaciones de Amazon Q se han puesto a disposición de todos, dijo la compañía, y agregó que Connect administra 10 millones de interacciones por día en nombre de decenas de miles de clientes.