¿Qué piensan los CIO de sus proveedores de servicios? La empresa de investigación Whitelane Research, apoyada por la consultora Timspirit, entrevistó a más de 200 directivos de grandes empresas francesas para evaluar la evolución de su política de abastecimiento de TI. Se examinaron alrededor de 600 contratos. "Esto representa alrededor del 70% del gasto en subcontratación de las organizaciones francesas", indica Jef Loos, director de investigación para Europa de Whitelane. En primer lugar, y a pesar de las incertidumbres económicas, la actitud de las empresas hacia la subcontratación se mantiene generalmente sin cambios en comparación con 2022: alrededor de tres de cada diez organizaciones planean subcontratar más, mientras que solo el 13% planea reducir el uso de proveedores de servicios.
Pero las razones que empujan a las empresas a subcontratar están cambiando. El 56% de las organizaciones que desean aumentar el uso de la subcontratación lo hacen para reducir costos. Esto supone más de 10 puntos más que otras motivaciones, como el deseo de centrarse en la propia actividad o mejorar la calidad del servicio. “En 2022 la reducción de costes sólo ocupó la cuarta posición. Por el contrario, el uso de la subcontratación para acelerar la transformación de la actividad cayó 20 puntos en un año”, observa Jef Loos. Un signo de cierta cautela por parte de las empresas ante un entorno económico y político que se ha vuelto incierto.
Solo 200.000 personas disponibles cerca de la costa
Además, la estabilidad del uso de la subcontratación no significa que el modelo de subcontratación no evolucione. El 40% de las empresas planea aumentar su uso del nearshore (en comparación con sólo el 11% que anticipa su limitación). El offshore también muestra una tendencia favorable: el 34% de los encuestados quiere utilizarlo más (frente al 14%). La situación es la inversa para la subcontratación in situ o en centros de servicios en Francia: las empresas que pretenden reducir esta forma de subcontratación son 7 puntos más numerosas que las que prevén su crecimiento. Para Jef Loos, esta atracción por el nearshore (Europa del Este, Marruecos, España y Portugal principalmente) choca sin embargo con los límites intrínsecos de la oferta.
"Todo el mundo quiere ir allí, pero la capacidad es limitada, lo que eleva los salarios y aumenta el desgaste en el sitio", explica el gerente de Whitelane. Y estimar que todas las empresas de servicios son capaces de movilizar a unas 200.000 personas en el nearshore para todo el mercado europeo, frente a más de 4 millones en el offshore. "Si se buscan 50 personas para un proyecto, las encontrará en el nearshore, pero si este proyecto requiere movilizar 300 competencias, es un esfuerzo inútil", continúa Jef Loos, quien indica que las grandes empresas francesas ya han integrado esta limitación. . e ir directamente al extranjero para sus contratos más importantes.
Invertir en la gobernanza de contratos
Para gestionar las relaciones con sus proveedores de servicios, los directivos entrevistados creen que tienen varias áreas de mejora, en particular la gobernanza e integración de la nube, la gestión del cambio, así como la gestión de las relaciones comerciales y la previsión de la demanda. En estos ámbitos, sólo una de cada cinco personas encuestadas dice estar satisfecha con el nivel alcanzado por su organización. Por otro lado, los responsables de TI se consideran mejor preparados en el proceso de selección y contratación de proveedores (sólo el 6% de ellos piensa que es necesario mejorar significativamente estos elementos).
Y para Jef Loos esta visión sigue siendo demasiado optimista. “Nuestro estudio muestra que, con el paso de los años, las empresas están cada vez más satisfechas con sus proveedores, pero estos últimos se quejan cada vez más de la falta de cualificación de sus clientes. Por ejemplo, cuando se trata de gestionar transiciones y cambios, uno de cada cinco departamentos de TI cree que necesita mejorar sus procesos de emergencia. Sin embargo, si hacemos la misma pregunta a los proveedores de servicios, uno de cada dos piensa que sus clientes deberían avanzar urgentemente en este ámbito. » Para el analista, esta discrepancia revela una falta crónica de inversión por parte de las empresas en la gobernanza de sus contratos de subcontratación. “Un fenómeno extendido por toda Europa”, afirma el analista de Whitelane, empresa que está realizando el mismo estudio en otros siete países europeos.
El estudio de Whitelane Research evalúa a 24 proveedores, basándose en unos 600 contratos. Como en 2022, TCS está a la cabeza. (Crédito: Timspirit / Whitelane Research)
Niveles de satisfacción: 24 proveedores evaluados
El estudio también permite evaluar el nivel de satisfacción de las empresas con los principales proveedores de servicios TI. Al igual que en 2022, es TCS el que muestra el mayor índice de satisfacción (84%), por delante de DXC, Wipro y Fujitsu (los tres con un índice de satisfacción del 77 o 78%). Entre los 24 proveedores evaluados, Spie, Thales, Kyndryl e IBM ocupan los últimos puestos (con índices de satisfacción del 63 o 64%). Nótese la caída de estos dos últimos respecto a los niveles que mostraron en 2022 (-10 y -6 puntos, respectivamente). Por el contrario, Computacenter y Deloitte registraron un claro aumento en las opiniones de sus clientes sobre la calidad de sus servicios (+14 y +9 puntos respectivamente).
“En general, los proveedores de origen francés tienen que hacer un poco de trabajo e inversiones para no perder demasiada cuota de mercado”, asegura Jef Loos. Así, pesos pesados como Atos/Eviden, Sopra Steria o Inetum muestran un nivel de satisfacción inferior a la media del mercado, mientras que Capgemini apenas lo hace mejor. Carencias que han aprovechado las empresas de servicios indias, que en conjunto ya representan 1.500 millones de euros de facturación en Francia, según Whitelane. Y que ahora pretenden duplicar este total.
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