Redefiniendo la atención médica: integrando la tecnología para un enfoque centrado en el consumidor

La atención médica, en esencia, es una operación comercial que ofrece soluciones de salud y bienestar. Pero sus diferencias no deberían excluir el tipo de avances en tecnología sanitaria experimentados en otros lugares, según Josh Builder, director de tecnología de Signify Health.

Algunos críticos señalan que los proveedores sin fines de lucro dominan grandes segmentos de la industria de la atención médica. También señalan que terceros como el gobierno y las aseguradoras privadas suelen realizar los pagos, destacando estos factores como limitaciones en la integración de soluciones tecnológicas de la industria.

Según los Institutos Nacionales de Salud (NIH), la agencia de investigación médica estadounidense, uno de los usos más extendidos de la tecnología en el campo de la salud es la adopción de registros médicos electrónicos (EHR). El proceso hace que la información de salud del paciente sea instantáneamente accesible para proveedores y pacientes al respaldar flujos de trabajo automatizados entre personas y tecnologías.

Aún así, Builder señaló que la tecnología de atención médica podría aprender algunos remedios de mejora de otros sectores tecnológicos.

Antes de asumir su puesto actual, fue ejecutivo en Rent the Runway, el principal servicio de moda por suscripción para ropa de diseñador; SoulCycle, la empresa de clases de ejercicios de spinning y ciclismo indoor; y The Orchard, uno de los pioneros en la transmisión de música.

Su experiencia en fitness, moda y música estableció su experiencia en la resolución de problemas complejos a través de la tecnología. Builder ahora aplica este conocimiento tecnológico para practicar un enfoque único en la atención médica.

Sostiene que las empresas del mundo actual deben comprender que la tecnología no debe ser una idea de último momento ni una capacidad complementaria. Más bien, debería estar entretejido en el tejido de la organización y sus operaciones comerciales.

Estirar la tela

El 29 de marzo, CVS Health anunció la adquisición de la empresa de tecnología y servicios Signify Health para cerrar las brechas en la atención al paciente, llevar a los cuidadores a los hogares de los pacientes y abordar los determinantes sociales de la salud. Signify tiene una red de más de 10.000 médicos en los 50 estados.

"Esta transacción avanza nuestra estrategia de atención basada en valor al mejorar nuestra presencia en el hogar", dijo la presidenta y directora ejecutiva de CVS Health, Karen S. Lynch. "Nuestras capacidades ampliadas nos acercarán al consumidor a medida que continuamos redefiniendo cómo las personas acceden y experimentan una atención que es más asequible, conveniente y conectada".

Según el comunicado de CVS, la empresa combinada trabajará para mejorar las capacidades de prestación de atención, reducir los costos, mejorar los niveles de participación y permitir un amplio acceso a una atención de alta calidad, especialmente para los clientes de Medicare Advantage.

Según los términos de la transacción, CVS Health está intercambiando cada acción en circulación de las acciones ordinarias de Signify Health por 30,50 dólares en efectivo, lo que representa un valor total de transacción de aproximadamente 8 mil millones de dólares. CVS Health financió el precio de la transacción con efectivo existente y recursos disponibles y se compromete a mantener sus calificaciones crediticias actuales.

Discusión sobre tecnología de atención médica

Involucramos a Builder en una conversación sobre el papel que puede desempeñar la tecnología para brindar mejor atención médica a medida que las dos organizaciones unen fuerzas.

TechNewsWorld: ¿Qué información le aporta su experiencia tecnológica en otros espacios sobre cómo estos conceptos pueden proporcionar un enfoque único para la atención médica?

Josh Constructor: Esta pregunta es muy interesante para mí porque no pienso en mi carrera como una secuencia de "experiencias tecnológicas". Pero supongo que hay algo de verdad en eso. He sido CTO en numerosas empresas, abarcando diferentes industrias. Superficialmente, no tienen absolutamente nada en común. Pero trabajar en estas diversas industrias me enseñó a mirar más allá de las diferencias superficiales para ver lo que yo llamaría "patrones".

En resumen, es posible que todas estas empresas hayan tenido diferentes enfoques técnicos, pero compartían desafíos comunes, y yo era CTO en estas empresas en el mismo momento en que la tecnología estaba provocando estos enormes cambios en la forma en que tenían que pensar sobre su trabajo e incluso en cómo elaboraron sus modelos de negocio.

¿Cómo ha influido eso en lo que hace en Signify Health?

Constructor: He podido dar un paso atrás y comenzar a extraer estos temas técnicos comunes para aplicarlos al ámbito de la atención médica, y es emocionante ser parte de otro de esos momentos de cambio sísmico.

Recientemente me encontré hablando sobre seguridad y cumplimiento y sobre cómo es bastante imposible lograrlo con éxito en las últimas etapas de un negocio. Creo que eso probablemente sea cierto para la mayoría de las cosas.

Cuanto más tarde se incorpore la organización tecnológica, más desafiante será desarrollar soluciones tecnológicas verdaderamente innovadoras e integrarlas de manera elegante y efectiva. Francamente, parte del desafío es que la atención médica es una industria más antigua con un modelo muy trillado de hacer las mismas cosas una y otra vez, como optimizar el procesamiento de reclamaciones.

Eso funcionó durante décadas; la tecnología era simplemente un facilitador costoso y torpe. Pero las cosas están cambiando en el sector de la atención médica, por lo que las empresas deben pensar en la tecnología como un motor estratégico integral para un ecosistema de atención médica completamente nuevo.

¿Cómo se conectan los puntos que permiten a la industria del cuidado de la salud utilizar mejor la tecnología?

Constructor: Gran parte de mi trabajo consiste en contar historias a un nivel muy alto. Profundizaré aquí en una metáfora si me tienen paciencia. Antes de la llegada de la música digital, las tiendas vendían LP, CD y casetes. Yo, por mi parte, todavía tengo demasiados LP. Pero vender estos activos físicos era un modelo de negocio bastante fácil de entender.

Ahora bien, si piensas en una empresa como Spotify, la industria de la música es mucho más compleja y está basada en lograr que los clientes interactúen. En resumen, la forma de ganar dinero en esa industria ha cambiado enormemente.

Entonces, tal vez el cuidado de la salud sea un poco como esa tienda de música de los años 90. Alguna vez tuvo un modelo y un ecosistema bastante claros. Pero ahora las cosas son diferentes y estamos involucrando a las personas de muchas maneras completamente nuevas.

¿Cómo se puede integrar mejor la atención médica, en particular, para mejorar la experiencia del cliente?

Constructor: Creo que una de las características que definen el sistema de atención de salud actual es que es extremadamente complejo. Francamente, navegar puede resultar muy confuso y frustrante.

Por ejemplo, algo que debería ser rutinario, como tratar de comprender los pagos o mantenerse en contacto con su proveedor, puede convertirse en una tarea gigantesca porque no contamos con la tecnología adecuada para empoderar a los consumidores o ponerlos en primer lugar.

Sólo necesitamos hacer las cosas más fáciles. Parte de eso tiene que ver con la simplificación y la otra parte tiene que ver con brindar más opciones de atención. Desafortunadamente, la forma en que funciona nuestro sistema actual simplemente no está diseñada pensando en el consumidor.

Piense en iniciar sesión en su portal de atención médica y no tener idea de dónde buscar o cómo confirmar su cobertura o costo. Sin mencionar que es posible que ni siquiera confíes si la información está actualizada. Y tampoco existe una “mejor marca” cuando se trata de esto.

Entonces, la oportunidad para Signify y CVS es crear la primera oferta verdaderamente amigable para el consumidor. Sencillo, más opciones y todo pensando en el cuidado y el tiempo del consumidor. Eso es realmente impactante.

Dado su rol actual como director de tecnología de Signify Health, ¿cuáles considera que son los mayores obstáculos para integrar mejor la tecnología?

Constructor: Si me hubieran preguntado al comienzo de mi carrera si sería CTO de una empresa de atención médica, probablemente no lo habría creído. Los buenos tecnólogos como yo realmente no habían habitado este espacio hasta ahora.

Pero estamos empezando a gravitar cada vez más hacia la atención sanitaria porque nos estamos dando cuenta de lo complejos e interesantes que son los problemas de resolver. Puede resultar profundamente gratificante trabajar en algo desafiante y sin precedentes. Como dije anteriormente, existe una oportunidad para que la tecnología tenga un impacto.

Todos nos involucramos con el sistema de atención médica como civiles, y creo que todos podemos estar de acuerdo en que no es amigable para el consumidor. Por lo tanto, tenemos un gran interés en mejorarlo. Nuestro trabajo está genuinamente impulsado por una misión, y eso puede ser realmente motivador personalmente cuando te presentas todos los días.

Una de las cosas interesantes de la adquisición de CVS son todos los demás productos que estamos llevando a los hogares de las personas, además de los que ya hacemos. Es emocionante ver las posibilidades.

¿Qué papel debería desempeñar la IA en la mejora de las operaciones de atención médica?

Constructor: El potencial de la IA en la atención sanitaria afectará en última instancia a todos los aspectos. Quizás no por un tiempo, pero creo que eventualmente lo hará. La industria del cuidado de la salud está particularmente entusiasmada con la IA generativa, pero tampoco está segura de cuál es el lugar correcto.

Sin embargo, ahora mismo, mientras exploramos sus capacidades, el mejor lugar para la IA es agilizar y tomar decisiones sobre los procesos de atención médica de rutina en lugar de operar en contacto directo con un paciente.

Hay mucho que considerar. La empatía, la información de salud protegida según la regla de privacidad de HIPAA y cómo protegemos a nuestros miembros y pacientes son fundamentales. Pero no puedo negar que existe una excelente oportunidad para utilizar la IA para automatizar tareas más manuales, como la entrada de datos.

Si realiza una búsqueda rápida sobre el tema, verá mucho ruido en torno a artículos que afirman cosas como "La IA habla mejor con los pacientes que con los médicos". Pero estamos muy lejos de que así sea.

Por supuesto, hablar con una persona todavía tiene valor y no hay ningún incentivo para fingir que eso no es cierto de repente. Los avances más significativos en la atención de la salud gracias a la IA probablemente se relacionarán con conjuntos de conocimientos esotéricos que las personas tienen en la cabeza.

En todo caso, automatizará los procesos hasta el punto de que los proveedores puedan interactuar con sus pacientes a un nivel más profundo y aumentar una conexión humana que haga que las personas se sientan valoradas.

Mejorando el futuro de la atención médica con tecnología y talento

Builder señaló que gran parte de los esfuerzos de Signify Health y CVS se centran en el nuevo centro de I+D en Galway, Irlanda, y él está muy centrado en reclutar talentos de primer nivel.

Las nuevas empresas tecnológicas tienen cierto brillo y atractivo para los ingenieros. El trabajo en sí puede ser complejo e interesante, pero no hay sustancia detrás de él. Por ejemplo, no tiene una visión más amplia ni una misión que signifique algo. Sin embargo, esa industria hace un trabajo mucho mejor que nosotros a la hora de articular el complejo problema tecnológico que debe resolverse para atraer talentos de primer nivel, observó.

"La industria del cuidado de la salud necesita articular mejor los interesantes desafíos que resolvemos a diario y subir el volumen del aspecto técnico de lo que hace que el trabajo aquí sea tan estimulante, innovador y gratificante", dijo Builder.

“Este nuevo proceso de creación de tecnología se encuentra en un punto de inflexión en la atención sanitaria estadounidense y está teniendo un enorme impacto en la vida de las personas. Necesitamos vender mejor el trabajo, junto con la misión. La mayoría de las industrias no tienen ambos. Nosotros sí”, concluyó.