Delta Airlines está luchando por volver a sus operaciones normales después de que una actualización defectuosa de su software de ciberseguridad Crowdstrike provocara el bloqueo de Windows el viernes. La aerolínea tiene "una cantidad significativa de aplicaciones" ejecutándose en Windows, dijo el director ejecutivo Ed Bastian en un mensaje a los clientes el domingo. "En particular, una de nuestras herramientas de seguimiento de la tripulación se vio afectada y no puede procesar de manera efectiva la cantidad sin precedentes de cambios provocados por la interrupción del sistema", dijo. Es uno de los sistemas más críticos de Delta, dice la aerolínea: "Garantiza que cada vuelo tenga una tripulación completa en el lugar correcto en el momento correcto", dice la compañía. El sistema es claramente complejo y requiere la mayor cantidad de tiempo y esfuerzo para volver a sincronizarse.

Delta ha cancelado más de 5.500 vuelos desde que comenzó la interrupción el viernes por la mañana, incluidos más de 700 el lunes, según el proveedor de datos Cirium. Eso es más de lo que la compañía canceló en todo 2018 y 2019. La aerolínea y sus subsidiarias regionales representaron aproximadamente dos tercios de todas las cancelaciones en todo el mundo el lunes, y casi todos los vuelos cancelados en los Estados Unidos. Hasta las 6 pm PDT del martes, Delta había cancelado 455 vuelos, o el 13% de sus rutas programadas, según Cuenta regresiva para el sitio web FlightAwareEn comparación, United Airlines tiene una tasa de cancelaciones diez veces menor (1%). Ante esta situación, que ya dura cinco días, la Oficina de Protección del Consumidor de Aviación del Departamento de Transporte de Estados Unidos ha iniciado una investigación contra la aerolínea.

Reparar y reiniciar cada máquina

La interrupción del servicio de CrowdStrike desencadenó una crisis global que afectó a 8,5 millones de máquinas Windows, según Microsoft, y causó interrupciones del servicio en bancos y agencias federales y estatales. Pero los efectos más dramáticos vinieron de los aeropuertos abarrotados de viajeros varados, un fenómeno que expuso las vulnerabilidades de la industria.

Las redes sociales muestran a muchos pasajeros apiñados en el aeropuerto de Atlanta, el principal hub de Delta Airlines. "El problema tecnológico se produjo durante el fin de semana de mayor actividad del verano, con reservas superiores al 90%", trató de justificarse el consejero delegado de la aerolínea. Más de la mitad de los sistemas informáticos de Delta están basados ​​en Windows, según la compañía. Sus equipos tuvieron que "reparar y reiniciar manualmente cada uno de los sistemas afectados" y las aplicaciones tardaron aún más en resincronizarse, asegura Delta.

“Las aerolíneas que eran clientes de CrowdStrike se vieron particularmente afectadas porque tienen múltiples puntos finales que desempeñan papeles críticos en el check-in de pasajeros, el control de seguridad, la dotación de personal de las aeronaves y el embarque de los clientes”, dijo Brent Ellis, analista principal de Forrester, a CIO Dive.

¿Apoyo local insuficiente?

La rapidez y eficacia de la respuesta a un incidente en estos sistemas depende de disponer de los recursos técnicos necesarios para intervenir in situ. Un lujo del que no todas las compañías aéreas disponen o ya no disponen. "Muchas compañías han reducido su personal de soporte interno en puestos de trabajo o han externalizado esta función a proveedores de servicios que reducen los costes ofreciendo asistencia a distancia", continúa el analista. El personal que sigue presente localmente se ve entonces desbordado por el volumen de solicitudes de asistencia técnica simultáneas, sobre todo en una interrupción como la provocada por la actualización de Crowdstrike, que requiere una intervención máquina por máquina, con acceso físico a cada una de ellas.

La crisis que vive Delta recuerda a la que vivió su competidora Southwest Airlines en diciembre de 2022, nuevamente debido a que el software de reasignación de tripulaciones se vio desbordado por los fenómenos climáticos. Southwest se vio obligada a suspender más de 15.000 vuelos. La crisis le costó más de 1.100 millones de dólares.

Según FlightAware, las aerolíneas cancelaron más de 5.000 vuelos el viernes y las cifras se mantuvieron altas durante todo el fin de semana. El domingo se registraron casi 3.000 cancelaciones y el lunes casi 2.500.