Durante un comité de servicios públicos, el Ministro de Transformación y Servicios Públicos, Stanislas Guerini, reunió recientemente a los ministerios y operadores de servicios públicos para asegurar el cumplimiento de los compromisos asumidos durante el 7º Comité Interministerial de Transformación Pública (CITP) para el mes de mayo. Este encuentro, organizado bajo la atenta mirada de Elisabeth Borne, tuvo como objetivo fortalecer los fundamentos de los servicios públicos como el acceso a los servicios públicos, la calidad y la eficiencia del servicio prestado.
Fortalecer la calidad de los trámites online y telefónicos
En detalle, este fortalecimiento de las bases de los servicios públicos requiere el despliegue de un plan telefónico que esté (por fin) a la altura. Implementado ahora para mejorar la recepción telefónica en todos los servicios públicos, este plan implica la obligación de garantizar una respuesta al 85% de las llamadas cuando el usuario desea hablar con un agente antes de diciembre de 2024. Mientras tanto, los servicios deberán, por a finales de año, medir la satisfacción de sus usuarios tras el contacto telefónico. Otras funciones deberían llegar pronto, como programar citas y devolver llamadas a los usuarios para limitar el tiempo de espera en el teléfono. A partir de este mes, se mejorará la legibilidad y visualización de los números de teléfono en los sitios web de servicios públicos. Los primeros resultados de este plan se publicarán en la plataforma Services Publics+ en el otoño de 2023.
A mediados de junio, el gobierno también lanzó la próxima versión de su observatorio de la calidad de los trámites en línea. Titulada “Tus trámites digitales esenciales”, esta herramienta “pertenece a los usuarios que podrán presentar trámites para mejorarlos prioritariamente”, asegura el ministerio. Estos procedimientos afectan a más de 200.000 usuarios al año y aún deben cumplir ciertos criterios. En particular, deben ser accesibles para las personas con discapacidad a finales de 2025, no solicitar varias veces los mismos justificantes a los usuarios, especialmente cuando la administración ya los dispone, y ofrecer sistemáticamente una alternativa física o no digital. teléfono.
Uso de IA para mejorar la respuesta a los usuarios
En junio, el gobierno anunció el lanzamiento de un experimento con ChatGPT y otras IA generativas para responder a las preguntas de los usuarios sobre ServicesPublics+ (programa de mejora continua de las relaciones con los usuarios). Esta fase de prueba, lanzada por DITP y Dinum, debería ayudar a los agentes a apoyar a los usuarios. Podrán utilizar respuestas generadas por inteligencia artificial completándolas y personalizándolas. Una herramienta que también debería liberarles tiempo para respuestas que requieran una atención específica.
Cuestionado por nuestros colegas deActores PúblicosGuillaume Coldre, administrador ministerial de datos de MEFSIN, especifica las líneas generales de este experimento: “Nada confidencial o sensible debe informarse con prontitud [le texte de la requête transmise à la machine, NDLR] en IA generativa”. De este modo, la herramienta puede utilizarse para la detección y resolución automática de errores en códigos informáticos complejos en la Dirección General de Competencia, Consumo y Control del Fraude (DGCCRF). ChatGPT también puede respaldar la redacción de descripciones de puestos u ofertas de trabajo o la automatización de la atención al usuario en la DGCCRF. Así, más de 1.000 agentes voluntarios probarán esta herramienta desde el inicio del curso escolar. También está previsto que los asesores de los servicios de voluntariado de Francia también utilicen esta herramienta para responder a las preguntas de los usuarios a partir del próximo otoño.
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