Oracle reinventa cómo la IA generativa hace que CRM funcione mejor

Oracle anunció tres propuestas importantes de inteligencia artificial (IA) con un mayor enfoque en CRM y servicio esta semana en Oracle CloudWorld en Las Vegas.

El martes, Oracle publicó detalles de su incorporación de IA en puntos críticos como la orquestación de ventas inteligente, campañas guiadas y vinculación de cuentas impulsada por IA. Las nuevas ofertas ayudarán a los vendedores a hacer "lo correcto, con los clientes adecuados y en el momento adecuado".

Además de actualizar su servicio y soporte, Oracle destacó mejoras de software que aceleran la entrega de información o servicio precisos. La IA ayuda a resumir una cuenta en múltiples interacciones, lo que permite una asistencia más rápida y eficaz.

Gran parte del enfoque tecnológico actual gira en torno a casos de uso de IA generativa. Esta forma avanzada de IA está ganando popularidad, como lo demuestra la capacidad de ChatGPT para recopilar información, según Rob Pinkerton, vicepresidente senior de marketing de Oracle.

“La IA generativa es muy buena para resumir y escribir. Y muchos de nuestros anuncios apoyan ese tipo de IA”, dijo a CRM Buyer.

Los esfuerzos de Oracle hacen posible que CRM utilice la IA de manera responsable sin recurrir a un enlace público, un modelo de lenguaje grande (LLM) para aprovechar la IA generativa, ofreció.

Capacidades de IA de nueva generación

Agregar capacidades generativas impulsadas por IA dentro de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) mejora significativamente el servicio de IA gen. de Oracle Cloud Infrastructure (OCI). Estas nuevas capacidades están integradas en los procesos existentes de Oracle Fusion Service para optimizar la prestación de servicios al cliente, mejorar la productividad y ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente.

Según Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Oracle Cloud CX, esta tecnología mejorada mejorará las experiencias de los clientes tanto para los profesionales de CX como para sus clientes al brindar un acceso más rápido a información precisa.

Esta funcionalidad adicional está diseñada para agilizar la resolución de problemas de servicio al cliente al aumentar la productividad de los agentes de servicio y los técnicos de campo. Además, su objetivo es simplificar las opciones de autoservicio y automatizar tareas tradicionalmente manuales y que consumen mucho tiempo.

"Con la capacidad de resumir, crear y recomendar contenido, la IA generativa tiene el potencial de mejorar significativamente la interacción con el servicio al cliente", dijo Tarkoff.

Las capacidades de IA generativa integradas dentro de Oracle Cloud CX albergan modelos prediseñados y personalizados diseñados para respetar los datos empresariales, la privacidad y la seguridad de los clientes. Ningún dato del cliente se comparte con proveedores de modelos de lenguaje grande (LLM) ni es visto por otros clientes o terceros.

Además, un cliente individual es la única entidad a la que se le permite utilizar modelos personalizados entrenados con sus datos. La seguridad basada en roles integrada directamente en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Service ayuda a proteger la información confidencial sobre los clientes y solo recomienda contenido que los agentes de servicio tienen derecho a ver.

6 componentes clave

Las nuevas capacidades de IA generativa integradas de Oracle refuerzan el rendimiento de la IA integrada existente y ayudarán a transformar la productividad de los agentes de servicio al cliente y de las partes interesadas en el servicio al optimizar los procesos y automatizar la generación de contenido dentro de una única solución integrada. Las nuevas capacidades incluyen:

1. Respuestas del agente asistido mejorar la productividad de los agentes de servicio ayudando a redactar respuestas a las solicitudes de servicio. Las nuevas capacidades de IA generativa utilizan el historial de interacción del servicio para redactar una respuesta inicial que se puede revisar y editar antes de enviarla.

2. Artículos de conocimiento asistido mejorar la productividad de los equipos de servicio al reducir el tiempo dedicado a crear nuevos contenidos de la base de conocimientos. Estos ayudan a desarrollar artículos para problemas de servicio emergentes, de modo que los agentes de servicio puedan obtener rápidamente el conocimiento necesario para ayudar a los clientes.

3. Aumento de búsqueda permite a los agentes de servicio y a los clientes finales obtener acceso rápido a las respuestas mediante la integración de respuestas breves a las preguntas en la búsqueda y el chat. El proceso implica aumentar los resultados de la barra de búsqueda y redactar respuestas a preguntas en Oracle Digital Assistant.

4. Resúmenes de participación del cliente ayudará a mejorar la productividad de los agentes y administradores de servicios al generar resúmenes de la información clave en las solicitudes de servicios. Estos incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y el personal interno para resumir el problema, los pasos realizados hasta el momento y ayudar a determinar la siguiente acción.

5. Autoría de orientación asistida ayuda a los expertos en productos y servicios a crear y actualizar preguntas que guían a los agentes de servicio a través de pasos definidos de clasificación y solución de problemas. Utilizan el tema relevante dentro de una guía para ayudar a un administrador a determinar rápidamente un proceso consistente que los agentes deben seguir cuando intentan resolver problemas de los clientes.

Por ejemplo, la creación asistida puede ayudar al administrador de servicios de una empresa de fabricación o de alta tecnología a capturar un conjunto estándar de pasos que los representantes de soporte de primer nivel deben seguir con un cliente antes de escalar a un recurso experto.

6. Recomendaciones de servicio de campo Ayude a mejorar el éxito de los técnicos de servicio de campo al brindar acceso rápido al contenido instructivo en el campo. Este enfoque sugerirá contenido contextualmente relevante a partir de material fuente confiable de solución de problemas para mejorar la eficiencia de los técnicos.

Campañas guiadas para Oracle Fusion Marketing

Oracle también anunció iniciativas para ayudar a los equipos de marketing y ventas a acelerar los ingresos con campañas guiadas utilizando funciones mejoradas de IA de generación. Como parte de Oracle Fusion Cloud Service, las nuevas capacidades de IA generativa incluyen respuestas de agentes asistidas, artículos de conocimiento, orientación para administradores, aumento de búsqueda, resúmenes de participación del cliente y recomendaciones de servicios de campo.

“Los LLM previamente capacitados están cambiando la forma en que interactuamos con las personas, el contenido y el conocimiento crítico en nuestras empresas. Ahora podemos desbloquear conocimientos y comunicarnos con una claridad como nunca antes”, afirmó Tarkoff.

Las nuevas capacidades de Oracle Cloud CX también incluyen:

• Vinculación de cuentas impulsada por IA: Brinda a los vendedores visibilidad completa de las cuentas para reducir el tiempo de renovación, ampliar las oportunidades de ventas adicionales y acelerar el cierre de acuerdos.
• Mejoras en la plataforma de datos del cliente (CDP) B2B: Califica e identifica oportunidades de ventas basadas en compromisos anteriores para descubrir el siguiente mejor contacto para la hiperpersonalización entre grupos de compras empresariales sofisticados.
• Orquestación de ventas inteligente: Ayuda a los vendedores a estar más centrados, ser más eficientes y eficaces al automatizar procesos y proporcionar información y recomendaciones generadas por IA.
• Monitoreo avanzado de activos de campo: Aumenta la productividad del servicio de campo al mejorar el acceso a la información relevante de todos los activos administrados.

Innovaciones bien diseñadas

Fusion Cloud CX de Oracle se considera un competidor formidable en el ámbito de las plataformas de experiencia del cliente, ya que cuenta con un conjunto completo de herramientas para ventas, marketing y automatización de servicios, afirmó Mark N. Vena, director ejecutivo y analista principal de SmartTech Research.

"Fusion Cloud CX de Oracle se destaca por su profunda integración con el ecosistema de nube más amplio de Oracle, proporcionando una solución perfecta de extremo a extremo", dijo a CRM Buyer. "Sus sólidas capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático mejoran la personalización y el análisis predictivo, mientras que su conjunto integral cubre ventas, marketing y automatización de servicios".

Añadió que esta integración y versatilidad le dan una ventaja competitiva entre las opciones de plataforma CX. La demanda de eficiencia y personalización impulsa la necesidad de aplicaciones de generación de estilo IA en los procesos relacionados con CRM.

“La IA puede analizar una gran cantidad de datos de clientes para obtener información valiosa, automatizar tareas repetitivas y ofrecer análisis predictivos. Las medidas de seguridad incluyen cifrado de datos y prácticas éticas de IA para proteger la información confidencial de los clientes, garantizando una experiencia CRM segura y beneficiosa”, dijo Vena.

Gen AI ahora es un elemento crítico de CRM

El poder de Oracle es que es un proveedor altamente integrado en cuanto a sus soluciones. Rob Enderle, analista principal de Enderle Group, señaló que la integración reduce las opciones de los clientes y aumenta los costos, pero también puede conducir a una mayor confiabilidad, capacidad de servicio y tiempo de actividad.

"Dado que las relaciones con los clientes generan ingresos, garantizarles tiene una prioridad muy alta, y esta solución en una tienda de Oracle es probablemente una bendición", dijo a CRM Buyer.

CRM es una de las áreas donde la IA generativa está brillando inicialmente. El uso de esta tecnología, suponiendo que esté capacitada e implementada adecuadamente (lo cual no es un hecho), mejorará la satisfacción del cliente y reducirá los costos laborales, ofreció.

Los anuncios de productos de Oracle se destacan porque ofrecen un paso adelante con respecto a otras opciones de plataforma. Estos productos también se integran perfectamente con el resto del conjunto de soluciones de Oracle.

“Oracle no interopera bien. Por lo general, las aplicaciones de Oracle siempre funcionan mejor en una tienda de Oracle que cualquier aplicación de terceros. Para un taller de Oracle, esta podría ser la única solución que no generará muchos dolores de cabeza evitables”, dijo Enderle.

Una clase propia

Pinkerton ofreció otra visión de lo que separa el enfoque CRM de Oracle de lo que ofrecen todos los demás. Pero es menos sexy de lo que todos dicen.

“Somos una empresa de ingeniería. Entonces, donde Oracle va a destacar es en nuestros sistemas de ingeniería para el presente y el futuro de la IA de manera responsable”, afirmó.

Este enfoque significa un par de cosas.

En primer lugar, las empresas que utilizan la plataforma Oracle pueden construir sus procesos de negocio aprovechando la IA de la manera correcta para sus clientes y empleados en un modelo de lenguaje o terreno público o privado, o para cosas que no tienen nada que ver con los modelos de lenguaje.

"Tendrán esas opciones de forma nativa en cada punto, en la solicitud y en el proceso comercial", explicó Pinkerton.

Desde la perspectiva de Oracle, es la única empresa que proporciona una pila de software y hardware integrada verticalmente de arriba a abajo, preparada para responder a la complejidad informática de la inteligencia artificial: desde el hardware básico hasta la infraestructura de bases de datos, pasando por las aplicaciones de back office y front office. Desarrollo de procesos orientados a la industria.