Obtener más de sus datos de CRM

Manejar un negocio exitoso, ya sea una pequeña empresa o una empresa global, se trata de conocer a sus clientes. Esto siempre ha sido verdad. De hecho, es esta necesidad la que condujo al desarrollo de plataformas de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como las ofrecidas por Salesforce y Microsoft. Y aunque los CRM siguen siendo una parte importante de la infraestructura técnica de una empresa, el cambio masivo a lo digital en los últimos quince años ha cambiado lo que significa "conocer a su cliente". Como resultado, la pregunta para las empresas ya no es qué plataforma CRM obtener. Es cómo las empresas van más allá del CRM para crear una pila de tecnología que pueda ayudarlas a comprender e involucrar a los clientes en un mundo digital primero.

Antes de la revolución digital, "conocer a su cliente" significaba conocerlos lo suficientemente bien como para crear segmentos con mensajes asociados y ofertas para orientarlos mejor en función de amplias necesidades. Sin embargo, a medida que la tecnología digital se ha vuelto más frecuente, las empresas tienen que hacer más. Con aún más interacciones con los clientes (correo electrónico, web, redes sociales, teléfono, en persona), las empresas necesitan saber no solo OMS sus clientes son, pero qué estaban haciendo y dónde Ellos quieren participar.

Con el advenimiento de CRM, las empresas obtuvieron una tecnología valiosa para realizar un seguimiento de los clientes conocidos y sus interacciones. Y lo que es más importante, podrían responder de una manera más personalizada que antes. La plataforma CRM mantuvo un registro de las interacciones de los clientes para los canales más utilizados y podría agrupar a los clientes con interacciones similares en segmentos.

Estas capacidades siguen siendo importantes hoy en día, pero ya no son suficientes. Hoy, el mandato de conocer a su cliente se ha convertido en "saber lo que necesitan en este momento".

La gente se compromete con las marcas a una velocidad que es mucho mayor que en generaciones anteriores. Los clientes interactúan con una marca a través de docenas de canales, digitales y físicos, a menudo al mismo tiempo. A veces se autentican e identifican a sí mismos. A veces no lo hacen. A veces tienen ambos tipos de interacciones simultáneamente. Y lo que es más importante, estos clientes esperan que las marcas entiendan cuándo, cómo y por qué ocurrieron esas interacciones.

En otras palabras, es importante comprender la experiencia holística del cliente que está brindando, pero la experiencia que un cliente está teniendo con su marca ahora es crucial.

Esto es más que una gestión de relaciones con el cliente. Es cliente experiencia gestión (CXM). Y requiere un enfoque diferente de los datos del cliente. Los datos deben transmitirse en tiempo real, no procesarse por lotes, y estar listos para la acción en el momento en que su cliente dé el siguiente paso con su marca. En lugar de simplemente usar datos para comprender lo que los clientes existentes han hecho históricamente, las empresas necesitan datos que les permitan saber qué están haciendo aquellos que interactúan con su marca en este momento y por qué, para poder predecir lo que podrían hacer a continuación. Esto significa llevar inteligencia artificial para trabajar en la identificación de las señales de sus datos de transmisión y luego usarlos para crear la conexión más impactante y relevante con su cliente.

Y esas señales podrían provenir de una amplia variedad de fuentes. Supongamos que un cliente llama por teléfono a un centro de llamadas. El propósito inmediato de su llamada, y su estado de ánimo cuando llaman, es una señal. El registro de todas las interacciones pasadas de ese cliente en Salesforce u otro CRM es otro. Pero también necesita saber si, hace cinco minutos, ese cliente estaba en el sitio web escribiendo anónimamente una buena o mala crítica de su producto. O el hecho de que solo hayan usado el producto dos veces y en ambas ocasiones, tuvieron problemas con la misma característica. La lista sigue y sigue con miles o millones o miles de millones de clientes, cada uno con su propia historia, sus propias señales.

Para brindarle a ese cliente, y a todos los demás clientes, la mejor experiencia posible, su equipo de Servicio al Cliente que está en vivo por teléfono o su Marketer creando la próxima oferta de generación de demanda necesita saber todo esto. No horas, días o meses después, cuando los datos finalmente pueden procesarse y unirse desde su plataforma CRM.

Comience con el resultado: la experiencia óptima. Identifique las señales de datos necesarias para hacer realidad esa experiencia. Luego, reúna esos datos en tiempo real y conéctelos a sus sistemas de acción.

Las organizaciones que pueden hacer esto bien han pasado por una transformación masiva, no solo de su tecnología sino también de sus procesos y mentalidad. Para ellos, no se trata de priorizar la tecnología digital como un medio para crear eficiencia o acumular datos. Se trata de desbloquear el poder de la tecnología digital para crear la experiencia del cliente adecuada para cada interacción basada en el contexto y la relevancia de los datos en tiempo real.

Esa mentalidad centrada en la experiencia y los procesos que provienen de ella informan las necesidades tecnológicas. Para estas empresas, los sistemas como un CRM que recopila y almacena varios tipos de datos de clientes es importante, pero lo que es más importante es la capacidad de acceder rápidamente y activar todos los datos que necesita para entregar las experiencias correctas de los clientes.

Asumimos este desafío exacto y hemos creado Mundo Informático Experience Platform desde cero para resolver este problema, poniendo los datos de las plataformas CRM y otros sistemas a trabajar en cada experiencia del cliente.

Por supuesto, hablando Sobre el tipo de transformación que hace que la gestión efectiva de la experiencia del cliente sea una realidad es fácil. Es mucho más difícil lograrlo. Para ayudar, hemos desarrollado el "CXM Playbook", una experiencia web interactiva que lo guía paso a paso a través del proceso de hacer un plan CXM personalizado para su negocio, sus necesidades y sus clientes.

Si está interesado en ver cómo puede obtener más de su CRM, podemos ayudarlo. Porque tus clientes no están esperando.