Midas agiliza el soporte de TI para sus franquiciados

Conocida por sus servicios multimarca de mantenimiento y reparación de automóviles, la red Midas, filial del grupo francés Mobivia, cuenta con más de 700 centros en Europa, el 85% de los cuales son franquiciados. Para ofrecer un soporte informático adaptado a las limitaciones de este último, la marca ha optado por una oferta de Helpline pensada para el sector de la distribución.

Históricamente, el soporte de TI para la red de Midas se subcontrataba. En 2017, el departamento de TI de la marca, confiado a Olivier Reynaert, decidió repensar este soporte para ofrecer un servicio más adecuado a los desafíos y expectativas de una red de distribución internacional. Como la mayoría de las empresas de distribución, los franquiciados de Midas se enfrentan a limitaciones importantes, como franjas horarias ampliadas, estacionalidad o herramientas comerciales específicas. Por ello, se ha lanzado una licitación europea para encontrar un nuevo socio, con un modelo económico simple para una fácil integración en un catálogo de servicios. “Estábamos buscando una solución de soporte profesional e industrial, que integrara los estándares ITIL, con visibilidad y métricas. También era fundamental para nosotros contar con un socio capaz de apoyarnos en nuestro desarrollo internacional”, dice Olivier Reynaert, quien fue director de sistemas de información en Midas hasta junio de 2022 y ahora es responsable de BtoB digital en Mobivia.

Equipos familiarizados con comercios minoristas

Tras esta consulta, Midas optó por la oferta Smartdesk de Helpline, una elección motivada por el enfoque comercial de la empresa. De hecho, ESN ha imaginado una mesa de servicio adaptada al sector de la distribución, en particular al ofrecer perfiles con experiencia dual en TI y venta al por menor. La diversidad de idiomas soportados también cumplió con otra expectativa de la marca, en busca de socios que pudieran apoyarla en su desarrollo internacional. "El hecho de que Helpline brinde a sus empleados la posibilidad, el tiempo y la autonomía para configurar nuevas ofertas nos agradó mucho", agrega Olivier Reynaert.

Con esta elección, Midas ahora puede ofrecer a sus franquiciados un servicio de atención al cliente de lunes a sábado, de 8 am a 8 pm, que ofrece soporte en francés y holandés. 400 centros ya utilizan el servicio en Francia y Bélgica, y está prevista una extensión a otros países. Los indicadores de calidad de servicio obtenidos están en línea o incluso superan las expectativas, con una tasa de autonomía del 73 % (objetivo del 70 %), tasa de abandono del 92 % (objetivo del 90 %), tasa de actualización del 97 % y backlog day del 100 %. escalamiento de incidentes de prioridad 1 en menos de 15 minutos. “Estamos satisfechos con la calidad del soporte. Hay una noción real de proximidad, no solo desde el punto de vista de la gobernanza, sino también de los equipos que asisten a los talleres de Midas como parte de su formación”, subraya Olivier Reynaert.