En una conferencia para anunciar sus resultados financieros, el grupo Marriott International, que gestiona directamente, bajo licencia o a través de franquicias más de 8.700 hoteles en todo el mundo (o aproximadamente 1,6 millones de habitaciones), confirmó la aceleración de sus gastos tecnológicos, mientras que la empresa está comprometida en un plan de transformación plurianual que abarca la modernización de sus sistemas de información.

"Seguimos planeando comenzar a implementar nuestros nuevos sistemas basados ​​en la nube en todas nuestras propiedades el próximo año", dijo el director ejecutivo Anthony Capuano. "Mientras tanto, estamos mejorando las experiencias digitales que más les importan a nuestros huéspedes, principalmente la forma en que compran y reservan en nuestros canales".

Rediseño del programa de fidelización con 200 millones de miembros

El programa de modernización tecnológica incluye la renovación de los tres sistemas principales del grupo: la gestión de reservas, la gestión de propiedades (para la que el grupo acaba de elegir una solución en la nube de Oracle) y el programa de fidelización, llamado Marriott Bonvoy y con casi 200 millones de miembros. "A través de esta transformación, esperamos desbloquear nuevas oportunidades de ingresos, fortalecer la eficiencia de nuestro modelo operativo, mejorar Marriott Bonvoy y optimizar la experiencia digital para asociados y clientes", resume Anthony Capuano.

El programa, presentado hace un año, está dirigido por dos ejecutivos designados a principios de 2023, Drew Pinto, CIO y director de ingresos, y Peggy Fang Roe, directora de atención al cliente y jefa de desarrollo de experiencia del cliente.

Una incubadora para la IA

Se espera que las inversiones anuales de Marriott, incluido el gasto en tecnología, sean de entre 1.000 y 1.200 millones de dólares en 2024, en comparación con los 850 millones a 1.000 millones del año anterior. El programa de transformación del gigante estadounidense es indicativo del cambio tecnológico en la industria del turismo. Un cambio que se ha acentuado aún más con la IA. Marriott creó una incubadora para estas tecnologías el año pasado. Se han identificado más de 150 casos de uso en la generación de contenido, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, según Peggy Roe. Marriott está probando varios chatbots, incluido uno para su servicio de conserjería para proporcionar recomendaciones relevantes. En Francia, Club Med, por ejemplo, también ha lanzado un programa de uso de IAofreciendo a sus asesores una herramienta conversacional para acceder rápidamente a la información de sus diferentes localidades. Una tecnología que la compañía va poniendo poco a poco directamente en manos de sus clientes.