Con motivo del salón Tech for Retail, que se celebró a finales de noviembre en París, el CIO de LVMH recordó la importancia que las TI han tenido en la estrategia del grupo de lujo durante los últimos 4 o 5 años. El grupo, que emplea a 200.000 personas en sus 75 empresas en 110 países y ha generado una facturación de 79.000 millones de euros en 2022, ha iniciado la globalización y armonización de su SI. En el programa, datos, IA, Blockchain y NFT, pero también la racionalización de la infraestructura y la gobernanza basada en las 5 grandes divisiones del grupo.

“La TI proporciona herramientas para al menos seis temas”, explica Franck Le Moal, antes de detallarlos. Para empezar, se trata de apoyar el desempeño de las tiendas y su capacidad para interactuar de forma personalizada con los clientes. Luego, el departamento de TI respalda la logística y la cadena de suministro muy específica de productos raros, como los artículos de lujo. "Somos minoristas", insiste el CIO. Pero sin nuestros productores y artesanos, el comercio minorista no es nada. » Lo que lleva a la 3ª área apoyada por la tecnología: el ciclo de desarrollo de productos. Un tema delicado en el corazón de la actividad y de la historia de las casas de lujo. “Evidentemente no se trata de sustituir a los artesanos, sino de permitirles ser más eficientes, por ejemplo aliviando acciones difíciles de realizar. » El grupo también está trabajando para mejorar la trazabilidad y la transparencia de los procesos de su cadena de suministro, así como de sistemas como su fábrica 3D. Cuarto objetivo para TI, la colaboración en equipo. “Tenemos 200.000 empleados repartidos en 110 países”, recuerda el COI. Debemos invertir para desarrollar la inteligencia y el desempeño colectivos. »

Personalice las relaciones con los clientes omnicanal

Los objetivos quinto y sexto presentados por Franck Le Moal se refieren directamente al departamento de TI. Por un lado, se trata de acelerar la modernización de las capas inferiores del SI de LVMH para apoyar los proyectos empresariales, en particular racionalizando la infraestructura y generalizando un marco de ciberseguridad en todo el grupo. Y por otro lado, fortalecer los equipos de TI. "El departamento de TI tiene 3.000 empleados", especifica el CIO. Contratamos en profesiones tradicionales de TI, pero también nos abrimos a nuevas experiencias. »

Ejemplo concreto del impacto de la tecnología en la actividad del grupo de lujo omnicanal. “El consumo omnicanal generalmente está impulsado principalmente por el comercio electrónico”, especifica el CIO. Prefiero hablar de omniretail. Se trata de respetar verdaderamente la promesa de la lógica omnicanal entre tiendas, vendedores, centros de atención al cliente y comercio electrónico. Lo más importante es brindar una experiencia perfecta, sea cual sea el punto de contacto. Por ejemplo, estamos obsesionados con la “clienteling” (personalización de las relaciones con los clientes en la tienda con tecnología digital, nota del editor). » En los últimos 3 años, 65.000 vendedores del grupo han sido equipados con un iPhone y una aplicación específica para interactuar antes, durante y después de la visita a la tienda, con "venta a distancia" o interacciones en las redes sociales, asesoramiento a distancia, etc. “ Lo que nos importa hoy es tener un asesor aumentado”, continúa el CIO, “apoyado en una ruta omnicanal y una gestión de inventario adaptada a la omnicanalidad. »

Una asociación de IA con Stanford

Como cuenta Franck Le Moal, el grupo también ha acelerado durante unos dos años su trabajo en materia de datos, especialmente en lo que respecta a la calidad de los datos. También estableció una gobernanza específica. “En la mayoría de las grandes casas del grupo, vemos el surgimiento de directores de datos que coordinan y lideran diferentes profesiones en fabricación, cadena de suministro, atención al cliente, marketing, etc. para una gobernanza de datos coherente. » Pasos esenciales, en particular, para los proyectos de IA e IA generativa del grupo. LVMH se centra principalmente en 3 usos principales de la inteligencia artificial. Personalización de la relación con los clientes, cadena de suministro y previsiones de ventas, y finalmente producción. Para los dos últimos, busca predecir mejor la reposición, el flujo de productos, las ventas y así “enviar la señal correcta” a los talleres de producción. “Esto es aún más importante”, explica Franck Le Moal, “cuando tenemos que comprar materiales raros, como es nuestro caso. »

El CIO también menciona el interés que el grupo ha mostrado por la propia IA generativa, desde su aparición pública con ChatGPT, el 30 de noviembre de 2022. Pero se mantiene cauteloso, dado el sector del lujo, y desea reafirmar: “somos diseñadores, creadores , los artesanos y la IA y la IA generativa apoyarán, aumentarán, pero de ninguna manera reemplazarán nuestras profesiones. También hemos publicado, a partir de mayo de 2023, una carta de lo que se debe y no se debe hacer en la IA generativa. Y acabamos de firmar, el 20 de noviembre, una asociación con Stanford HAI, el instituto de inteligencia artificial centrado en el ser humano de la Universidad de California, para trabajar en proyectos de investigación en IA con una lógica ética de respeto a los principios, a las personas y a los enfoques de la IA generativa. . »

Blockchain y NFT para garantizar autenticidad y trazabilidad

El mundo del lujo es uno de los sectores más aficionados a las innovaciones digitales y tecnológicas: metaverso, blockchain, NFT y ahora IA generativa, por supuesto. LVMH no es una excepción. Y si la IA generativa ha arrasado con la Web 3, que ocupaba el centro de las conversaciones sobre TI en 2022, el gigante no ha abandonado ni las NFT ni la blockchain. “La singularidad, la autenticidad y la valorización de materiales extremadamente cualitativos y raros son esenciales en nuestro sector”, explica el CIO del grupo. Todo lo que pueda tranquilizar a nuestros clientes en este ámbito es fundamental. Sin embargo, estamos convencidos de que blockchain y NFT constituyen las herramientas de transparencia y garantía de autenticidad del mañana. Esto es aún más central con la llegada de las regulaciones europeas sobre el viaje de las materias primas hasta 2030. También fundamos el consorcio blockchain Aura en abril de 2021 con el grupo Prada, Onlythebrave, Richemont y Mercedes -Benz para desarrollar los usos de blockchain en el sector del lujo, y poner en marcha los fundamentos de esta trazabilidad, de este pasaporte digital del producto en el que creemos firmemente. Esto también podría fomentar comportamientos de compra diferentes entre las nuevas generaciones en materia de lujo. »

En LVMH, a pesar de la competencia que persiste entre determinadas marcas, las TI se han convertido en un vector de convergencia, colaboración y trabajo conjunto. Un enfoque que implica la creación de equipos informáticos grupales para garantizar una coherencia tecnológica básica o incluso una cuasi globalización de la ciberseguridad. Aún en expansión, el grupo ha decidido basar su estrategia informática en los relevos que constituyen sus cinco grandes divisiones: perfumes y cosméticos, moda y marroquinería, vinos y licores, relojes y joyas, distribución selectiva. Desempeñan el papel de órganos de coordinación y gestión de las 75 marcas que componen LVMH. Por último, el departamento de TI prefiere centrarse en entre 20 y 25 de ellos “cada vez más ejemplares en términos de colaboración y funcionamiento”.

Confíe en los grandes de TI

"Tenemos asociaciones con empresas de nueva creación", continúa el CIO. Pero también contamos con importantes actores de TI que actúan como centros de conocimientos para nuestras empresas, para que puedan apropiarse de las tecnologías. » De este modo, el grupo generaliza su plataforma de comercio electrónico y su solución de atención al cliente con Salesforce, o sus soluciones de punto de venta con Cegid. Apple proporciona equipos móviles a sus vendedores, pero también contribuye a la modernización de sus tiendas con dispositivos como el Tap-to-pay, implantado desde junio, por ejemplo. “Para los hiperescaladores, anunciamos una asociación con Google Cloud en 2021 y estamos trabajando en el equivalente con Alibaba Cloud. También utilizamos Microsoft Azure”, añade Franck Le Moal. Finalmente, el grupo quiere reducir su impacto TI en un 20% de aquí a 2026 trabajando en el diseño, la formación, la medición y la racionalización de arquitecturas e infraestructuras de SI. “La armonización y racionalización de los SI hacen que la empresa sea más eficiente, pero también reducen su huella medioambiental”, recuerda Franck Le Moal.