Lush, especialista en cosmética con más de 900 tiendas en todo el mundo, está renovando la experiencia de sus clientes unificando la gestión de las solicitudes de servicio de sus clientes. Los diferentes canales de comunicación utilizados por la marca nacida en 1995 en Gran Bretaña se han consolidado en la herramienta Zendesk, permitiendo racionalizar los datos y crear KPI comunes a todos. Y esto, independientemente del idioma en el que hable un cliente. Anteriormente, el proveedor de cosméticos utilizaba una combinación de canales (redes sociales, teléfono y correo electrónico) para interactuar con sus clientes, lo que dificultaba el seguimiento de las métricas y limitaba la capacidad de la empresa para identificar los problemas más urgentes.

“Sin centralización, no era posible rastrear y analizar los comentarios de los clientes, y la gerencia no tenía acceso a análisis para garantizar experiencias de cliente óptimas y consistentes. En consecuencia, la generación de informes era manual y laboriosa, y la precisión de los datos se veía afectada por la falta de exhaustividad de las fuentes”, analiza la empresa Nucleus Research que, en un informe patrocinado por la editorial, analizó los beneficios económicos del proyecto. “Nuestros fundadores esperan informes que les digan cómo se sienten nuestros clientes”, señalan Naomi Rankin y Sonya Fanson, directoras de experiencia del cliente de la marca presente en 47 países y que emplea a aproximadamente 14.500 personas.

Un retorno de la inversión en menos de un año

Lush implementó Zendesk de forma gradual para acelerar el proceso de implementación. Se sentaron las bases del proyecto, antes de ampliar gradualmente la funcionalidad de la solución. Este enfoque también permitió a la organización eliminar gradualmente las soluciones heredadas, creando una transición más fluida para operar completamente en Zendesk.

Junto con una base de conocimientos centralizada y gestión de tickets, la solución permitió un aumento de productividad del 17 % para los agentes de soporte de la marca, según cálculos de Nucleus Research. Una empresa que estima en un 30% el aumento de productividad para los directivos de la marca, que ahora se benefician de herramientas de generación de informes más intuitivas y de acceso en tiempo real a los datos de los clientes. En general, Nucleus Research estima que la inversión de Lush en este proyecto se amortizó en menos de un año. En tres años, la empresa calcula el ahorro generado por el proyecto en alrededor de un millón de euros, sin tener en cuenta las posibles ganancias en satisfacción del cliente.