No son sólo los mayoristas y minoristas los que necesitan saber qué les exigen los clientes. Lo mismo ocurre con las aerolíneas como Lufthansa.

Los pasajeros entran en contacto con la compañía aérea varias veces durante el viaje: al reservar un vuelo en un portal online, en el aeropuerto durante el check-in, a bordo del avión y durante las encuestas de satisfacción. Lufthansa analiza ahora todos estos datos a través de su Customer Insight Hub.

El portal, desarrollado por Lufthansa Group y el proveedor de servicios TD Reply, aprovecha un modelo de lenguaje grande (LLM) específico para proporcionar a la aerolínea análisis basados ​​en datos. Los LLM son los componentes básicos de las aplicaciones de inteligencia artificial generativa.

El modelo LLM de Lufthansa y el proveedor de servicios sustituye la comprobación manual de las valoraciones de los clientes, que se clasifican automáticamente en los campos temáticos correspondientes. Además, el software registra el estado de ánimo de los clientes, por ejemplo, si están satisfechos o enfadados, y elabora un resumen de los resultados. Esta combinación de datos cualitativos y cuantitativos pretende ofrecer una visión integral de la experiencia del cliente.

Indicaciones predefinidas

Para facilitar al máximo el acceso al Customer Insight Hub, los usuarios de las aerolíneas pueden utilizar indicaciones predefinidas sobre temas específicos. Al mismo tiempo, los responsables de productos y marketing de Lufthansa tienen la opción de hacer preguntas específicas.

Además de los datos propios, por ejemplo, de las encuestas a los pasajeros, el hub también recopila datos de fuentes externas, como artículos de prensa, reseñas publicadas en Google o estudios de tendencias.

IA para el control de operaciones

"El Customer Insight Hub, como punto de contacto central para los datos de la empresa, facilita la colaboración interna y la toma de decisiones", resume Philipp Schilchegger, director de Customer Insights en Lufthansa. "Esto nos proporciona una base moderna y basada en datos para mejorar continuamente nuestros servicios, crear una experiencia óptima para el cliente y, de este modo, fidelizarlo a largo plazo".

La IA también se utiliza en otras áreas de Lufthansa, por ejemplo en el asistente de control de operaciones de vuelo (llamado NetLine/Ops++ aiOCC). Este sistema analiza datos históricos y monitorea todos los eventos relacionados con los aviones, su rotación, los pasajeros y la tripulación para detectar a tiempo los riesgos de retraso. A continuación, proporciona recomendaciones en tiempo real para optimizar las operaciones. "NetLine/Ops++ aiOCC se basa en el aprendizaje por refuerzo, una metodología de aprendizaje automático para extraer causas y efectos de los datos y proporcionar apoyo a la toma de decisiones", escribe Lufthansa en un comunicado. página web dedicada A este asistente.