Los tiempos de resolución de problemas de TI están mejorando

Si bien el trabajo híbrido creció con fuerza en 2021, los equipos de soporte de TI ahora parecen haberse adaptado a esta nueva situación. Un informe publicado recientemente por la editorial Freshwork, basado en el análisis de 62 millones de tickets anonimizados en 86 países y más de 4.200 organizaciones, observa así una mejora global del 23% en la velocidad de resolución de tickets respecto a 2020. Según los datos recogidos, la el tiempo medio de resolución se redujo en siete horas.

Las razones de esta mejora provienen principalmente de las herramientas y la creciente automatización de procesos. Así, el uso de bots ha permitido a los equipos de TI evitar el procesamiento manual de casi el 60 % de los tickets. En las organizaciones que han implementado herramientas de automatización, los tiempos de resolución de tickets se han reducido en un 22% y en aquellas que utilizan catálogos de servicios, en un 17%. Para otros, los proyectos en estas áreas se están acelerando: casi una cuarta parte de las implementaciones en 2021 fueron para bots o aplicaciones de orquestación de flujos de trabajo, un 40 % más que en 2020. Otras tecnologías, como el aprendizaje automático o la colaboración contextual, también pueden mejorar los tiempos de respuesta y resolución de tickets. en un grado menor.

Usuarios satisfechos de los chatbots

Entre las diversas tecnologías de automatización, los agentes virtuales, bots capaces de comunicarse directamente con los usuarios, también están demostrando ser un activo en términos de satisfacción del cliente, en particular cuando están asociados a una base de conocimiento. Reciben puntuaciones de satisfacción que alcanzan el 100%. Los chatbots también muestran tiempos de respuesta promedio un 48 % más bajos (5,21 horas en promedio) y tiempos de resolución un 62 % más rápidos (8,74 horas) en comparación con otros canales.

El informe también analiza los indicadores clave de rendimiento del apoyo por país. Si bien Francia tiene un nivel de servicio superior al promedio para la resolución (96% en comparación con el 94% a nivel mundial), por otro lado, carece de tiempos de asignación de boletos, alcanzando 30.16 horas en comparación con 13.32 a nivel mundial.