Herramientas muy utilizadas (más de 8 de cada 10 franceses ya han presentado una solicitud a una empresa a través de una herramienta de este tipo) y muy odiadas. Esta es la imagen de los chatbots que surge de un estudio de Odoxa, sobre una muestra de 1.005 franceses representativos de la población, entrevistados entre el 31 de octubre y el 1 de noviembre. El 73% de los franceses no confía en los chatbots que las marcas les ofrecen para probar. para responder a sus preguntas. Por el contrario, el 70% de ellos se siente seguro con los asesores con los que consigue contactar.
Incluso si un análisis por grupo de edad revela un panorama más matizado (con niveles bastante altos de satisfacción entre los jóvenes de 18 a 24 años), los consumidores están evitando las herramientas conversacionales. Por lo tanto, están muy insatisfechos con la comprensión que estas herramientas tienen de sus preguntas (72%) y de la solución que brindan a su solicitud (71%). Sólo la fluidez del intercambio encuentra -un poco- su favor: el 47% de los usuarios se declaran satisfechos. Esta observación, bastante grave, tiene un impacto en la imagen de marca de las empresas que utilizan estas herramientas: dos tercios de los consumidores tienen una mala imagen de las organizaciones que gestionan las solicitudes de sus clientes a través de estas herramientas automatizadas.
Un nivel de satisfacción multiplicado por tres con GPT 3.5
El estudio destaca sobre todo los límites intrínsecos de las actuales generaciones de chatbots, basados en árboles de decisión. Herramientas incapaces de salirse de los caminos previamente marcados por sus diseñadores, lo que limita su capacidad de responder a interacciones en lenguaje natural. Sin embargo, las últimas generaciones de robots conversacionales, basados en modelos LLM, ofrecen un enfoque diferente, que probablemente mejore la comprensión de los problemas de los consumidores, como lo demuestra ChatGPT.
Entonces, en el minorista electrónico CdiscountLas primeras implementaciones de un chatbot basado en GPT 3.5 lograron una tasa de satisfacción del consumidor del 70%, una tasa tres veces mayor que la mostrada por generaciones anteriores de chatbots que no integraban IA generativa. Sin embargo, cabe señalar que en los minoristas electrónicos los teleasesores alcanzan un índice de satisfacción aún mayor, entre el 80 y el 85 %.
Un empobrecimiento de las relaciones con los clientes
Estas mejoras técnicas siguen siendo poco percibidas por los franceses entrevistados por Odoxa. La mitad de ellos (48%) considera que, incluso dentro de más de 10 años, los chatbots todavía no serán lo suficientemente eficaces como para sustituir completamente a los humanos en las relaciones con los clientes. El tema, sin embargo, divide a los menores de 35 años, empleados y residentes de las grandes ciudades, que creen principalmente que los chatbots algún día serán lo suficientemente eficaces como para sustituir a los asesores humanos, y a los mayores de 50 años, los autónomos, los trabajadores y las zonas rurales o pequeñas. -Los vecinos de la ciudad, que siguen convencidos de lo contrario. Lo cierto es que una gran mayoría de los franceses (72%) cree que la inteligencia artificial empobrece las relaciones con los clientes, sentimiento mayoritario en todas las categorías de la población, independientemente del sexo, la edad o la edad. actividad de los encuestados. Esta es la razón por la que los franceses limitarían felizmente los chatbots a la función de dirigir sus solicitudes al asesor o asesores mejor capacitados para responderlas.
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