Las quejas por fibra explotan en 2021

Mediación de comunicaciones electrónicas, asociación que agrupa a proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas, presentó el 15 de febrero de 2022 su informe de actividades de 2021. En caso de litigio, ofrece el recurso gratuito a un mediador independiente desde su plataforma. Está representada por Valérie Alvarez. En su informe, la asociación anuncia que recibió 12.058 solicitudes de mediación en 2021. Remisiones iniciadas en 2020 (+13%). En este contexto, 2021 marca un gran avance para la mediación debido al aumento del 40% en el número de expedientes admisibles: 51% frente al 37% de 2020”, especifica el informe.

Este incremento ha supuesto una actividad sostenida del equipo de mediación, reforzada durante el año por 13 abogados, y un aumento del tiempo de tramitación de expedientes que han versado sobre materias cada vez más complejas (91 días frente a los 61 de 2020). El mediador emitió 5.444 dictámenes, cifra que aumentó un 27% en relación con el aumento del número de casos admisibles. El 97% de las opiniones del mediador son aceptadas tanto por consumidores como por profesionales (97% en 2020, 96% en 2019). En detalle, el 80% de los consumidores dice estar generalmente satisfecho con su proceso de mediación (remisión al mediador, información, intercambios, plazos, etc.) y el 89% recomendaría utilizar este actor intermediario.

La tasa de aceptación de los archivos recibidos por el mediador es casi idéntica para la mayoría de los profesionales, a excepción de Coriolis, Free y Nordnet. (Crédito: telecomunicaciones de mediación)

El 30% de las opiniones vertidas se refieren a la fibra

En 2021, las quejas relativas a contratos y problemas técnicos representan el 52% de todas las disputas. Los relativos al contrato aumentan un 4% y se convierten en el principal motivo de insatisfacción de los consumidores. Los problemas técnicos siguen siendo por segundo año consecutivo la segunda fuente de conflicto con los profesionales. Históricamente imbatible, el móvil (39% de las opiniones vertidas) cuya cuota ha ido cayendo desde 2019 es seguido ahora por la fibra (30% de las opiniones vertidas) que representó una cuarta parte de las derivaciones al mediador en 2020 y un 15% en 2019. ADSL (27 % de las opiniones emitidas) ocupa así la tercera posición, en constante descenso desde 2019. Este ranking refleja claramente los problemas encontrados por los consumidores en el despliegue del colosal proyecto de fibra.

A 30 de septiembre de 2021, 23,8 líneas eran aptas para ofertas de Fibra (+27% en un año) y el número de accesos de fibra de extremo a extremo ascendía a 13,4M (+4,1M en un año). Francia es el país europeo más avanzado en el despliegue de fibra donde más rápido avanza. (Crédito: telecomunicaciones de mediación)

Es en el contexto del intenso despliegue de fibra que los problemas técnicos se han convertido lógicamente desde 2016 en la primera fuente de disputa, representando el 42% de las opiniones del mediador: inelegibilidad técnica, mal funcionamiento por gabinetes no asegurados, desconexión salvaje por parte de los técnicos para el beneficio del cliente al estar conectado,… La telefonía móvil, el referente número uno, se ha convertido en una fuente habitual de insatisfacción de los consumidores “principalmente por los cambios contractuales realizados por los profesionales (38% frente al 28% en 2020)”. Facturación de telefonía móvil , que fue el primer motivo de quejas en 2020 (42%), ocupa el segundo lugar como parte de una fuerte caída (25%).

Valoración positiva de los últimos 3 años

“Estoy llegando al final de mi mandato de 3 años”, recuerda la mediadora, Valérie Alvarez, y agrega “tener muchos motivos de satisfacción: una conflictividad que no aumenta a pesar de estos tiempos de pandemia donde los medios de comunicación son vitales; una muy alta tasa de aceptación de mis soluciones propuestas por parte de consumidores y profesionales; consumidores cada vez más satisfechos con la mediación; un aumento en el número de expedientes admisibles en 2021, lo que subraya el mejor conocimiento del proceso de mediación por parte de los consumidores, facilitado en esto por un proceso de remisión fluido y rápido en el sitio web”. Agrega que la incorporación de nuevos miembros, operadores de telecomunicaciones pero también hosts, TV paga, servicio de comunicaciones contribuye a estos resultados satisfactorios”.

Valérie Alvarez, que finalizará su mandato en abril de 2022, espera que las cifras del próximo año sean tan estables como las de 2021, “dadas las nuevas disposiciones legislativas que rigen las prácticas de los operadores de comunicaciones electrónicas, el despliegue de redes de fibra y 5G, y la consideración por parte de los profesionales de mis recomendaciones, de la actuación de las asociaciones de consumidores.” El informe también incluye 8 recomendaciones dirigidas a profesionales y 14 ejemplos de mediaciones realizadas en 2021.