Las empresas aún no comprenden bien la satisfacción del cliente

A medida que los recorridos de los clientes toman formas cada vez más diversas y los puntos de contacto se multiplican, los indicadores tradicionales utilizados para medir la satisfacción, como el Net Promoter Score (NPS), ya no son suficientes. Esta es una de las principales lecciones de un estudio realizado por Harvard Business Review para la editorial Genesys con 438 tomadores de decisiones de todo el mundo. En esta encuesta, la mayoría de los encuestados (81 %) reconoce la importancia de medir la satisfacción del cliente en los puntos clave del recorrido del cliente. Sin embargo, solo el 38% de ellos considera que su organización es muy competente en este tema y el 28% cree que tiene una muy buena comprensión de la satisfacción en todas las etapas principales del viaje, lo que revela que todavía hay un importante margen de mejora en la mayoría de las empresas. En el extremo opuesto del espectro, el 27 % admite que su organización está pasando apuros. Mirando en detalle, más de cuatro de cada diez (41%) no pueden explicar aumentos o disminuciones en la satisfacción y un tercio no tiene una comprensión clara de la satisfacción del cliente en la fase de preventa.

Luego, el estudio distinguió a los encuestados según su nivel de comprensión de la satisfacción del cliente: el 28% más competente se clasifica como líder, el 43% es seguidor y el 29% es rezagado. Si bien la satisfacción es la métrica del cliente más rastreada por todas las organizaciones (65 % en promedio, las tres categorías combinadas), los líderes se destacan en el seguimiento de los comentarios de los clientes (59 % lo hace, en comparación con el 49 % en promedio en todo el panel). Los líderes también miden más la tasa de retención/fidelización (53% frente a un 42% de media) o incluso el tiempo medio de resolución de solicitudes en atención al cliente (44% frente a un 31% de media). Otros indicadores, sin embargo, siguen siendo muy poco rastreados, como la tasa de resolución del primer contacto (solo el 21% de las organizaciones la utilizan) o la puntuación del esfuerzo del cliente (8%).

El uso de la IA aún no está muy extendido

En términos de herramientas, no sorprende que CRM sea la más extendida, con el 49 % de las empresas equipadas (53 % entre los líderes). Pero luego las proporciones caen rápidamente: solo el 30 % de las organizaciones tiene herramientas para administrar los datos de los clientes y el 21 % tiene soluciones de medición del compromiso. Las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA), el análisis de sentimientos, el análisis predictivo, el procesamiento del lenguaje natural (NLP), así como las herramientas de autenticación o las pruebas de usabilidad, tienen una adopción inferior al 20 % en todo el panel, incluso si están más presentes. entre los líderes.

De manera alentadora, casi la mitad (49 %) de los participantes indicaron que su organización quería aumentar sus inversiones en la medición de la satisfacción del cliente, mostrando un deseo de ponerse al día. Para mejorar su empatía hacia los clientes, las empresas trabajan especialmente en el diseño de procesos adoptando el punto de vista de los clientes (47 % en total, pero 61 % de los líderes) y en la formación de los servicios de atención al cliente (45 % en total y 56 % % de los líderes). Una proporción más pequeña aborda la retención de contexto en todos los canales (28% en general y 40% de los líderes), pero este es un aspecto importante para evitar que el cliente repita su problema. Lo mismo ocurre con la personalización de procesos en tiempo real (27% en total y 35% entre los líderes). Finalmente, muy pocos encuestados (menos del 20%) consideran usar IA para resolver ciertas solicitudes o analizar las intenciones de los clientes.