La digitalización está cambiando los modelos de negocio de los servicios postales en todos los países. En Francia, por supuesto. Pero también en los países nórdicos, donde PostNord, la fusión de los servicios postales sueco y danés, observa un descenso constante del número de cartas enviadas, vinculado a la creciente digitalización de las relaciones interpersonales y de las actividades económicas. Desde hace más de 20 años, el volumen de cartas ha disminuido un 65%, y los carteros pasan ahora solo cada dos días. Por otro lado, el crecimiento del comercio electrónico ha provocado un aumento exponencial del número de paquetes.

“Hemos evolucionado de una empresa postal que también gestionaba paquetes a una empresa de paquetería que también gestiona correo. Sin embargo, el recorrido del cliente en el caso de los paquetes es principalmente digital y debe ser fluido”, afirma Jörgen Hellberg, CIO de PostNord. La empresa, compuesta por un 60 % de empresas suecas y un 40 % de empresas danesas, gestiona 245 millones de paquetes al año.

Repensando la plataforma de producción

Además de la reducción de costes y la mejora de la eficiencia, la estrategia de PostNord es establecerse en el altamente competitivo mercado de la paquetería. Una de las transformaciones clave para lograr estas ambiciones es de carácter técnico, que implica la creación de una plataforma de producción completamente nueva.

“Cuando me incorporé a la empresa hace tres años, nos encontrábamos con un panorama de TI propio muy fragmentado, con muchos sistemas específicos desarrollados internamente, así como una diversidad de sistemas en los cuatro países en los que operamos: Suecia, Dinamarca, Noruega y Finlandia”, explica el CIO. “Por eso analizamos lo que estábamos comprando y lo que estábamos desarrollando nosotros mismos”.

Esta renovación se traduce en un principio: favorecer la compra de productos en el mercado cuando sea posible y desarrollar componentes propios solo cuando no estén disponibles. Sin olvidarse de hacer hincapié en la puesta en común de sistemas entre los países nórdicos. "Si un sistema funciona mejor en Noruega, pero otro funciona mejor en toda la región nórdica, siempre elegimos el que beneficia a toda la región", afirma Jörgen Hellberg.

Agile revisitado

Otra transformación importante es la introducción de la agilidad en toda la organización. Pero Jörgen Hellberg es pragmático: la forma de abordar las tareas importa más que el significado de los métodos en sí. “Para mí, la agilidad no es una herramienta o un proceso, sino un enfoque”, explica. “Se puede ser ágil con proyectos que adoptan un ciclo en V: se trata de acortar los plazos de entrega, pasar por la creación de prototipos, entregar una primera versión rápidamente para probar una hipótesis y luego construir a partir de ahí”.

Trabajar sin plazos no forma parte del enfoque ágil que suscribe el CIO. “No funciona para una empresa. Hay que ser capaz de establecer un calendario que permita saber cuándo se completan las diferentes etapas del proyecto. Creo que por el camino, en tres o cuatro años, veremos que estamos trabajando de forma ágil, apoyándonos más o menos en métodos, pero de una forma que nos conviene”.

Al mismo tiempo, la empresa está llevando a cabo otra importante transformación empresarial: desarrollar envases comunes para los distintos mercados. "Tenemos que lograr todas estas transformaciones al mismo tiempo", subraya Jörgen Hellberg.

Configuración de una plataforma de datos

La calidad de los datos a los que el CIO y su equipo pueden acceder es fundamental para el éxito de todas estas iniciativas. “Los datos son quizás el área en la que hemos logrado mayores avances”, afirma Jörgen Hellberg. “Contamos con una plataforma de datos, un equipo central sólido y un centro de excelencia para la analítica. También contamos con equipos de datos y analítica para respaldar a nuestros diferentes negocios. Ahora que la plataforma está en funcionamiento, estamos incorporando datos basados ​​en diferentes casos de uso en toda la empresa”.

Jörgen Hellberg, CIO de PostNord: "La innovación más importante es la que se produce cada día, cuando hacemos que los procesos sean un poco más inteligentes". (Foto: Karin Lindström)

Uno de los retos es identificar las áreas que serán relevantes en el futuro para poder avanzar en la recolección de datos relevantes. “¿Qué tipo de datos necesitamos hoy y qué tipo de datos necesitaremos en el futuro y cómo se producen los datos? Una vez que podamos definirlo, necesitamos cambiar el proceso de producción para consolidar esta fuente, porque los datos de calidad son uno de los activos más valiosos de las empresas”.

Centrarse en la solución más sencilla

En medio de todo este trabajo, la pregunta para el CIO es cómo gestionar la innovación y probar nuevas tecnologías. Jörgen Hellberg señala en primer lugar que muchas personas empiezan por el lado equivocado: la herramienta y lo que esta puede hacer. Es mejor empezar por los problemas que hay que resolver o ver cómo aprovechar las oportunidades que surgen. “Luego se trata de encontrar el método más sencillo”, opina. “Puede ser papel y lápiz, Excel o aprendizaje automático. Hay que utilizar lo que sea más fácil. Y si se trata de IA, primero hay que entenderla bien para poder utilizarla correctamente”.

Entre sus usos innovadores de la tecnología, PostNord está explotando una solución para monitorear el grado de ocupación de los camiones, utilizando cámaras de vigilancia y un gemelo digital utilizado en una terminal de clasificación para simular los flujos y sus frecuentes cambios.

Aunque el departamento de TI de PostNord se reúne una vez al año para probar ideas y ser creativo, Jörgen Hellberg considera que lo más importante es mantener una cultura de innovación permanente. "La innovación más importante es la que se produce cada día, cuando hacemos que los procesos sean un poco más inteligentes. Esto es lo que ocurre todos los días en la relación entre la empresa y TI, entre el almacén y nuestros especialistas. No se trata de soñar con proyectos milagrosos".

Una cultura de seguridad

Como empresa socialmente crítica, PostNord se siente expuesta al aumento de las amenazas cibernéticas. "Somos conscientes de que somos muy visibles como empresa", subraya el CIO. "Tenemos una gran superficie de exposición al mundo exterior".

Además de la protección contra los ataques, el CIO se centra en la restauración de los sistemas. "¿Con qué rapidez podemos restaurar nuestros sistemas y limitar los daños?", se pregunta. Esta es una misión clave para una empresa que apuesta por el largo plazo. "Nuestro CEO dice que llevamos 400 años en el mercado y que lo que estamos haciendo ahora lo hacemos para poder seguir existiendo otros 400 años", resume Jörgen Hellberg.