La tecnología digital ayuda a las pymes a superar la crisis

En un estudio global reciente, el editor Salesforce analizó los cambios que las pymes han experimentado desde el inicio de la pandemia y los factores que las han ayudado a superar esta crisis. Esta encuesta, que encuestó a más de 2.500 líderes empresariales en los cinco continentes, destaca en particular el papel clave de las tecnologías digitales, que han permitido la supervivencia de muchas pymes. Las respuestas dan testimonio en primer lugar de la creciente digitalización de las operaciones en las pymes: el 83% de los encuestados tiene al menos parte de sus operaciones gestionadas en línea y el 72% ha aumentado su presencia en línea en los últimos doce meses. Las tres primeras razones dadas para este cambio son el deseo de atender a los clientes con total seguridad (43%), satisfacer sus necesidades (37%) y ofrecer condiciones de trabajo más seguras a sus empleados (32%). Por último, si la competitividad es citada por solo el 29% de las pymes a nivel mundial, esta es la primera razón esgrimida por las pymes francesas cuestionadas.

Esta transformación digital de las pymes ha contribuido a su resiliencia durante la crisis. Así, el 71% de las pymes en crecimiento entre los encuestados considera que la digitalización ha jugado un papel en su supervivencia, y el 42% ha incrementado sus inversiones durante el último año, frente a un tercio en agosto de 2020. Las áreas de inversión preferidas incluyen la atención al cliente. (41% del panel total y 51% de las empresas en crecimiento), ventas (40% en total y 53% en pymes en crecimiento), operaciones de marketing y TI (ambas al 39% en general, y respectivamente al 50% y 47% en empresas en crecimiento). Por último, más de seis de cada diez directores de pymes (62%) afirman que su empresa no podría haber sobrevivido a la pandemia con las tecnologías de hace diez años. En 2021, más de la mitad adoptó software de servicio al cliente (53%), correo electrónico (53%), comercio electrónico (51%) o gestión de proyectos colaborativos (51%). Finalmente, el 56% de ellos tiene una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

La seguridad de los datos, un problema reconocido

El estudio también analizó las dificultades encontradas por las pymes en términos de participación del cliente. Los más frecuentes se refieren al marketing de soluciones innovadoras, la satisfacción de la demanda y la personalización del compromiso del cliente, ya entre los tres primeros en la edición 2020 de la encuesta. Otra preocupación ha crecido: la rápida respuesta a las solicitudes, un aumento de 3 puntos en comparación con 2020. Para hacer frente a estos desafíos, muchos gerentes de pymes están recurriendo al comercio electrónico. Así, el 71% de los líderes empresariales cree que sus clientes esperan poder realizar transacciones digitales. Más de seis de cada diez pymes (63%) han creado un sitio de comercio electrónico en 2021, de las cuales casi un tercio (31%) en el último año. No obstante, el comercio electrónico presenta su parte de preocupaciones en términos de seguridad de los datos, un tema que el 90% de las pymes encuestadas se toman en serio. Las acciones prioritarias incluyeron actualizaciones periódicas de aplicaciones (citadas por el 46% de los encuestados), dependencia de la nube para la copia de seguridad y el almacenamiento de datos (41%) o el uso de autenticación de dos factores (40%) a la par con el bloqueo de sitios maliciosos (40%) .

Si bien la mayoría de estos cambios se realizaron apresuradamente durante la crisis sanitaria, las pymes creen que les beneficiarán a largo plazo. Este es el caso del 75% de ellos en todo el mundo y del 65% en Francia. Sin embargo, la transformación del trabajo sigue siendo un tema divisorio, en particular en las empresas francesas. Así, el 54% de las pymes francesas considera que la oficina será su principal lugar de trabajo en el futuro, mientras que el 34% cree que primará el trabajo híbrido o remoto. A nivel mundial, las pymes están más divididas: el 46% considera el presencial como su principal modalidad de trabajo, y el 43% considera que la distancia será la que prevalecerá.