Para cualquier empresa u organización, incorporar nuevos clientes representa un paso estratégico. Así, el 54% de los 1.600 encuestados en el estudio de Abbyy “The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding” consideran que este proceso es muy importante o esencial. Sin embargo, demasiadas empresas todavía enfrentan una alta tasa de abandono: 20% y más para el 44% de los encuestados.

Por sectores de actividad, los bancos encabezan la lista de tasas de abandono, con una media cercana a uno de cada cuatro clientes (23% de abandono). Le siguen de cerca el comercio (21%) y el sector público (20%). Y el impacto se ve claramente: pérdida de actividad para el 37% de los encuestados, pérdida de clientes potenciales frente a la competencia para el 33% y dificultad para atraer nuevos clientes para el 31%. Sin embargo, son conocidos los obstáculos que dificultan el proceso de captación y registro de nuevos clientes en un sitio: el primero es la complejidad del proceso, que comprende demasiados pasos (29%), seguido de las verificaciones de identidad (26%) y la presencia de controles manuales. pasos (26%). Otros motivos citados también incluyen la lentitud, la ausencia de interacción humana o incluso tener que proporcionar la misma información varias veces.

Comprender los caminos para automatizar de manera relevante

La encuesta también muestra que los procesos de incorporación actuales dependen tanto de la tecnología como de la interacción humana, con una pequeña ventaja para la primera (55% versus 45% a nivel mundial). Para mejorar sus procesos, el 44% de los encuestados planea utilizar aún más la tecnología, mientras que el 26% quiere fortalecer las interacciones humanas. Una tendencia a matizar, porque entre las acciones ya implementadas, más de un tercio de los encuestados han aumentado las interacciones humanas.

En cuanto a la tecnología, el 30% utiliza tecnologías de verificación de identidad, el 27% utiliza herramientas móviles de captura de información (con una perspectiva de autoservicio) y una cantidad similar utiliza herramientas automatizadas de procesamiento de documentos. El 26% de ellas también utiliza la minería de procesos para optimizar sus procesos, y esta tecnología ocupa el primer lugar entre las que interesan a las empresas (21%), empatada con el procesamiento inteligente de documentos. Aunque están presentes entre alrededor del 20% de los encuestados, los chatbots y los RPA (procesos robóticos) aparecen más bien al final de la lista en las áreas de mejora previstas. Por lo tanto, el desafío actual parece consistir más en comprender los obstáculos que enfrentan los clientes potenciales para simplificar y agilizar su viaje de manera inteligente, en lugar de avanzar hacia una automatización cada vez mayor.