De una herramienta inicialmente centrada en la gestión de solicitudes y tickets informáticos, la MEL (Metrópoli europea de Lille) ha pasado progresivamente a un portal de servicios transversal, integrando progresivamente las diferentes profesiones internas en su plataforma Easyvista. Hoy, sus agentes se benefician de un amplio catálogo de servicios, y los usuarios y departamentos comerciales han ganado autonomía. Para ir aún más lejos, el departamento de TI de MEL está trabajando ahora en la automatización de procesos y la experiencia del usuario móvil.

La metrópolis europea de Lille (MEL), que agrupa a 90 municipios alrededor de Lille, Tourcoing y Roubaix, emplea a 3.000 agentes territoriales que atienden a 1,2 millones de habitantes y trabajan en una veintena de ámbitos relacionados con el desarrollo y la planificación regional. . Las raíces de su proyecto ESM se remontan a 2011, cuando la comunidad decidió revisar los procesos y herramientas de su centro de asistencia de TI para mejorar la calidad del servicio brindado a los agentes. Fue entonces cuando eligió la solución de Easyvista y adoptó el enfoque ITSM (gestión de servicios de TI).

En 2017, el departamento de TI de MEL aprovechó la migración a la versión “Oxygen” de la plataforma para volver a auditar todos sus procesos ITSM, con el objetivo de ganar eficiencia. Con la ayuda del editor, optimiza su organización. “Hemos promocionado más el portal entre los usuarios para liberar tiempo a nuestros técnicos de soporte”, subraya Jérôme Herbin, CIO interino de MEL. Así, los equipos de soporte ahora pueden dedicar más tiempo a optimizar formularios y calificar solicitudes, mejorando las tasas y tiempos de resolución. En esta ocasión, el departamento de TI también comenzó a investigar las necesidades de los departamentos comerciales, que en MEL son una treintena. Con un objetivo claro: aunar servicios TI y empresariales en un único portal, denominado MELP.

Chatbots y adaptación de formularios para la movilidad

Actualmente, los agentes disponen de varias docenas de formularios comerciales a través del portal. Gracias al catálogo de servicios, los usuarios pueden en unos pocos clics realizar una solicitud de teletrabajo, plantear una consulta sobre su seguro médico complementario o incluso solicitar equipamiento. Por su parte, los distintos departamentos comerciales son ahora autónomos en la gestión de sus tickets, habiéndoles ido progresivamente dando acceso directo al backoffice de la plataforma el departamento informático. “Cualquiera que sea la profesión y la asistencia que se cree, no es necesario añadir una nueva solución específica: todo pasa por el portal”, valora Jérôme Herbin.

Para continuar con esta dinámica, el departamento de TI ya está trabajando en otros desarrollos de la plataforma. En particular, desea fortalecer las funcionalidades de autoayuda mediante el despliegue de agentes conversacionales. Vinculados a la base de conocimientos, estos chatbots ayudarán a guiar a los usuarios y, si es necesario escalarlos, pasarán la información correcta directamente a los técnicos responsables del soporte de nivel 2. Los equipos de TI y la editorial también están trabajando en los formularios de adaptación en la aplicación móvil desarrollada por el DSI. "Queremos que sea cada vez más fácil para los agentes consumir servicios, cuando los necesitan, independientemente de dónde se encuentren", explica Jérôme Herbin.