La mayoría de los consumidores se sienten seguros con sistemas de seguridad para el hogar que ellos mismos instalan: estudio de Parks

Alrededor del 60% de los consumidores creen que sus sistemas de seguridad para el hogar con automonitoreo los mantienen tan seguros como el monitoreo proporcionado por profesionales de seguridad, según una investigación publicada por Parks Associates.

“Los consumidores ven el autocontrol como una forma de estar informados de lo que sucede en sus hogares. Para muchos de ellos, eso puede brindarles la tranquilidad que es lo suficientemente segura para ciertos hogares”, dijo a TechNewsWorld Elizabeth Parks, presidenta y directora ejecutiva de Parks.

Basándose en una encuesta realizada a 8.000 hogares con acceso a Internet en Estados Unidos, la investigación también encontró que la principal razón para cancelar los sistemas de monitoreo profesional era el costo: el 25% de los consumidores citaron “tarifas demasiado altas” como su razón para finalizar sus servicios de monitoreo.

También se mencionaron como razones para recortar la supervisión profesional una mayor sensación de seguridad en el vecindario y la constatación de que el hogar no utiliza su sistema lo suficiente.

Si bien muchos consumidores consideran que sus sistemas de automonitoreo los mantienen seguros, los servicios de monitoreo profesional siguen siendo populares.

“Durante la pandemia, los distribuidores de seguridad no podían entrar en los hogares de las personas”, explicó Parks. “La gente tampoco los quería en sus casas, por lo que fue entonces cuando la monitorización remota empezó a cobrar auge y los sistemas empezaron a ser más fáciles de instalar para los instaladores y los consumidores”.

“La instalación profesional ha vuelto a los niveles previos a la pandemia”, continuó, “pero en los últimos 12 meses, el 42% de los consumidores dice que sus sistemas de seguridad fueron instalados por profesionales, mientras que el 45% dice que sus sistemas fueron autoinstalados”.

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Gráfico proporcionado por cortesía de Parks Associates

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Los profesionales se recuperan

Mark N. Vena, presidente y analista principal de SmartTech Research en San José, California, señaló varias razones para la recuperación de los servicios profesionales después de la pandemia.

“Inicialmente, la pandemia probablemente estimuló un aumento en las instalaciones de bricolaje debido a los confinamientos y al aumento del tiempo que se pasa en casa”, dijo a TechNewsWorld. “Sin embargo, a medida que la vida vuelve a la normalidad, los consumidores pueden priorizar la conveniencia y la confiabilidad, favoreciendo las instalaciones profesionales para una cobertura integral y asistencia experta”.

Vena agregó que los avances tecnológicos y la asequibilidad de los servicios profesionales podrían atraer a los propietarios que buscan soluciones integradas.

Afirmó que las preocupaciones sobre la complejidad de la instalación o los problemas de confiabilidad con las configuraciones "hágalo usted mismo" también podrían contribuir al cambio.

Las empresas de seguridad también cambiaron su enfoque de mercado después de la pandemia, señaló Adam Wright, analista de investigación senior de hogares inteligentes en IDC, una empresa de investigación de mercado global.

“Los instaladores profesionales han diversificado significativamente sus ofertas y, al mismo tiempo, han aumentado su marketing y su alcance al consumidor”, dijo a TechNewsWorld. “La mayoría ahora tiene soluciones DIY a la carta que compiten bien con el sector tradicional del mercado del bricolaje”.

Obtienes lo que pagas

Para algunos consumidores que pueden permitírselo, los servicios de monitoreo de seguridad pueden ofrecer beneficios que no se encuentran en los sistemas caseros. “El autocontrol es una opción más barata, pero tiene deficiencias en muchos aspectos, como no recibir ni ver alertas y no poder pedir ayuda uno mismo”, dijo Wright.

“En casi todos los casos, la monitorización profesional es la mejor en todas las métricas, excepto el precio”, añadió Anna Redmond, fundadora de Braav, un proveedor de soluciones de seguridad privada, en Santa Mónica, California.

“La excepción es si el propietario tiene una situación única y está buscando algo específico, como rastrear a una niñera que cuida a un niño”, dijo a TechNewsWorld.

“El monitoreo profesional brinda confiabilidad, responsabilidad y, por parte de empresas calificadas, un proceso basado en las mejores prácticas para identificar y reportar problemas”, agregó.

Si bien el automonitoreo ofrece flexibilidad y ahorro de costos y otorga a los usuarios control directo y alertas en tiempo real, Vena observó que carece de experiencia profesional, lo que potencialmente conduce a amenazas no detectadas o falsas alarmas.

“El monitoreo profesional garantiza que personal capacitado esté constantemente atento a las emergencias, lo que brinda una respuesta rápida y tranquilidad”, dijo. “Sin embargo, generalmente implica costos más altos y puede implicar tiempos de respuesta más largos debido a los intermediarios”.

Ganando la aceptación del consumidor

Vena señaló que los proveedores de sistemas de seguridad pueden reducir la resistencia a sus productos enfatizando el valor de su experiencia, confiabilidad y cobertura integral.

Ofrecer planes de precios flexibles, soluciones personalizadas y una excelente atención al cliente también puede abordar las inquietudes, agregó, así como la integración con electrodomésticos inteligentes.

“Al demostrar una compatibilidad perfecta y mejorar la experiencia general de automatización del hogar, los proveedores profesionales pueden atraer a clientes que buscan un enfoque holístico de la seguridad y la automatización del hogar”, afirmó.

Redmond estuvo de acuerdo en que los instaladores profesionales deben enfatizar el valor que pueden ofrecer, pero deben acompañar ese mensaje con ejemplos reales de clientes a los que han ayudado.

“La seguridad del hogar es una compra emocional y la gente necesita poder imaginar cómo la seguridad del hogar impactará positivamente en sus vidas y los mantendrá más seguros”, dijo. “La integración con electrodomésticos inteligentes puede ser un argumento de venta, pero en última instancia, la gente compra por una necesidad emocional”.

Los proveedores de seguridad también pueden lograr la aceptación de los consumidores ofreciendo dispositivos populares.

“La comercialización de dispositivos fáciles de usar, como timbres y cámaras en red, como un paquete debería ser una prioridad en la cartera de productos de todos los distribuidores”, afirmó Parks. “Este enfoque simplifica el proceso de compra para los consumidores y mejora el atractivo de estos productos al mostrar sus beneficios de seguridad combinados. Los consumidores comprenden la propuesta de valor de estos dispositivos”.

Sin embargo, Wright, de IDC, considera que el desafío para los proveedores de seguridad es simple. “Creo que todo se reduce a los precios”, sostuvo. “Necesitan competir más fuertemente en materia de precios para aumentar su propuesta de valor”.

Dinámica competitiva

La investigación de Parks también aborda la dinámica competitiva en el mercado de seguridad para el hogar. “ADT es un actor clave en el mercado de seguridad monitoreada por profesionales”, afirmó Parks. “Se han vuelto a centrar en el mercado residencial y de pymes con la venta de su negocio comercial”.

“Están compitiendo cada vez más con dispositivos individuales y sistemas caseros”, continuó. “Las cámaras de red y los timbres se están convirtiendo en competidores directos de los actores de seguridad tradicionales”.

“Los actores tradicionales están ofreciendo servicios sólidos y están haciendo la transición de ser un proveedor de seguridad para el hogar a un proveedor de servicios para el hogar que se adapten a su estilo de vida”, agregó. “Se trata de comodidad, control, conveniencia y saber qué está sucediendo en su entorno más allá de la seguridad y la protección en su puerta”.

Wright explicó que dos grandes segmentos han definido el mercado de hogares inteligentes desde sus inicios: soluciones tipo "hágalo usted mismo" y soluciones totalmente administradas.

Las soluciones DIY son adquiridas por consumidores finales que las instalan, configuran y administran por su cuenta. Las soluciones totalmente administradas son instaladas por profesionales proveedores de servicios y tienden a estar vinculadas con otros servicios, como banda ancha o seguridad residencial.

“Si bien estos segmentos han competido en líneas de diferenciación casi separadas durante algún tiempo, en los últimos 12 a 24 meses, el panorama competitivo ha cambiado, por lo que el punto de demarcación entre los dos segmentos se está desdibujando rápidamente”, dijo. “Las soluciones DIY ahora están expandiendo sus servicios de monitoreo profesional y los proveedores de servicios administrados están expandiendo sus ofertas DIY en respuesta”.