La IA generativa primero en manos de los asesores, antes de dejar que guíe a los propios clientes. Esto se parece un poco al enfoque que Club Med está implementando hoy, como una extensión de una estrategia de datos que surgió durante la crisis de Covid. “Mientras nuestros pueblos estuvieron cerrados durante seis meses, nuestro Comex designó los datos como eje estratégico por un período de tres años”, indica Siddhartha Chatterjee, director de datos (CDO) del Club Med. A continuación, se asignan tres objetivos principales a la Oficina de Datos: fidelización de los clientes, mejora de la eficiencia operativa y un papel centrado en la innovación. La infraestructura de gestión de datos se está renovando fundamentalmente en torno a GCP (la nube de Google). “Casi el 80% de los datos ahora se reportan en tiempo real en esta plataforma. Llegar a este nivel nos llevó un año de trabajo, seguido de alrededor de seis meses dedicados a conciliar los datos de los clientes para gestionar los viajes a través de múltiples canales”, afirma el CDO.
En el grupo propietario de 66 complejos vacacionales de lujo, el análisis de datos parece ser una palanca esencial para comprender mejor a los clientes, garantizar su satisfacción con las estancias y modelar su valor a largo plazo. plazo o incluso gestionar con precisión los presupuestos de marketing. Sobre todo porque el ciclo medio de ventas -la duración entre los primeros contactos y la reserva- alcanza los 100 días.
“Un salto cualitativo”
Es en este panorama donde se insertan las tecnologías de IA generativa. En primer lugar, por cuestiones de eficiencia operativa. “Fuimos de los pioneros en probar la tecnología: entre 2021 y 2022 estuvimos realizando pruebas sobre la síntesis de conversaciones anteriores. A lo largo de estos experimentos, hemos visto realmente un salto cualitativo en comparación con las tecnologías de generaciones anteriores. Los resultados se obtienen mucho más rápido porque casi todo está automatizado”, afirma Siddhartha Chatterjee. Además, la empresa está llevando a cabo un experimento destinado a simplificar el uso de la información disponible sobre sus distintos pueblos, a través del modelo Claude AI de la empresa Anthropic, implementado en colaboración con la startup Allobrain.
Siddhartha Chatterjee, director de datos de Club Med: “con la IA generativa, necesitamos una calidad de datos casi perfecta”. (Foto: RD)
"Sobre estas bases formalizamos nuestra estrategia de IA, en colaboración con nuestras empresas para abordar sus problemas", resume Siddhartha Chatterjee. En torno a dos principios fundamentales: la eficiencia interna (a través de aplicaciones de síntesis automática, pero también de traducción) y la personalización de la experiencia del cliente (a través de herramientas conversacionales puestas en manos de los equipos comerciales, pero también de los clientes, para darles más autonomía a la hora de preparar su estancia).
Una herramienta conversacional integrada en WhatsApp
Por ahora, la empresa de turismo que emplea a unas 25.000 personas (empleados, pero también los famosos organizadores amistosos) ha implementado tres casos de uso principales de la IA generativa. En primer lugar, la empresa ofrece a su red de vendedores en varios países una herramienta conversacional para acceder rápidamente a información sobre sus diferentes pueblos. “A finales de 2023, la misma tecnología se ofrecerá en WhatsApp a nuestros clientes en Brasil, con la posibilidad de continuar el diálogo con un vendedor”, explica Siddhartha Chatterjee. También está prevista otra prueba de la misma naturaleza en China. Esta herramienta conversacional, basada en el modelo LLM integrado en Claude AI, requirió la vectorización de una base de datos semiestructurada que contiene las características de las ofertas. "Y pusimos mucho énfasis en la ingeniería de avisos, particularmente a través de una biblioteca de avisos puesta a disposición de los usuarios", continúa el CDO.
Además, a través de un modelo de Google, Club Med ha automatizado y enriquecido la indexación de sus más de 50.000 imágenes utilizadas en sus documentos de comunicación o marketing. Actualmente la aplicación se está integrando e industrializando en la herramienta encargada de la gestión de este patrimonio visual. Finalmente, la IA generativa se utiliza para mejorar la traducción de contenidos en un grupo presente en 40 países. “La implementación de esta tecnología vuelve a poner en primer plano la cuestión de la calidad de los datos: en la IA generativa necesitamos un nivel casi perfecto; de lo contrario, las consecuencias se materializan muy rápidamente”, observa el CDO. Además, aunque no tiene ningún efecto directo sobre el empleo en esta etapa, esta tecnología está transformando la forma en que funcionan nuestras profesiones. Por lo tanto, la cuestión de su adopción debe estudiarse de cerca y un plan de gestión del cambio debe acompañar su implementación. »
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