Para las empresas cuyas unidades de negocio han operado tradicionalmente de forma independiente, centralizar las operaciones de TI bajo una única estrategia puede traer beneficios significativos, particularmente cuando se trata de brindar una experiencia de cliente consolidada y construir una base de datos unificada para aprovechar las últimas tecnologías.
Kathy Kay, vicepresidenta ejecutiva y CIO de Principal Financial Group, procedente de PG&E en mayo de 2020, que emplea a unas 20.000 personas, abordó un plan de esta naturaleza. Hasta entonces, los profesionales de TI de las tres entidades americanas, la filial internacional y el holding habían implementado la computación en la nube y otras tecnologías de forma ad hoc. De ahí el primer desafío que enfrentó Kathy Kay: unificar las operaciones de TI de las diferentes líneas de negocios de Principal Financial para desarrollar una base de datos y una arquitectura de nube para toda la empresa sobre las cuales construir servicios de próxima generación.
Una aseguradora Fortune 500, con sede en Des Moines, Iowa, y fundada aproximadamente una década después del final de la Guerra Civil, está bajo presión para brindar a sus clientes una experiencia integrada, en particular debido a la expansión de su cartera de servicios financieros, en en particular mediante la adquisición de la actividad Institutional Retirement and Trust (IRT) de Wells Fargo, explica el DSI. La multinacional, con presencia en 80 países, atiende tradicionalmente a pequeñas y medianas empresas y planes de pensiones gubernamentales desde sus centros en Iowa y Charlotte, y tiene importantes operaciones en Chile, Brasil, Hong Kong, Malasia, Singapur e India.
Una división encargada de la modernización de TI
"Lo que nos impulsó a acelerar nuestro viaje hacia la nube fue alinear nuestros activos tecnológicos con las capacidades que necesitábamos para ejecutar la modernización de nuestra estrategia comercial", explica. “Por ejemplo, un solo cliente tenía un plan de ahorro para la jubilación 401(k) con nosotros, beneficios de seguro, así como servicios de administración de activos y [chacune] Las entidades que comercializan estos productos no sabían que compartían este cliente con otros. "Pero los clientes esperan ser tratados de manera integral".
Para implementar la estrategia de unificación, el departamento de TI y sus colegas gerenciales crearon Enterprise Business Solutions, una división interna enfocada en la modernización tecnológica. Thomas Shuster, analista de IDC, señala que este tipo de iniciativas permiten a Principal Financial posicionarse mejor frente a la competencia de otras grandes empresas de servicios financieros. “La decisión de Principal de integrar sus negocios de gestión de activos y de pensiones es muy acertada, dado que son muy interdependientes y esta transacción allana el camino para una mejora en la experiencia del cliente y una forma de diferenciación en el mercado”, explica el analista. quien añade que la adquisición del negocio IRT de Wells Fargo permitió a Principal ganar cuota de mercado con relativa rapidez. "La creación de una entidad tecnológica interna va de la mano con la reorganización y adquisición de este negocio; era el momento adecuado para implementar una estrategia corporativa de datos y tecnología", afirma Thomas Shuster.
Sentando las bases de la IA
Según Kathy Kay, la creación de una base de datos común para las cinco unidades de negocio permite a la empresa no sólo generar nuevos ingresos, sino también explotar nuevas tecnologías. “Tuvimos que hacer [cet] inversión para aprovechar los modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático dentro de diferentes aplicaciones analíticas distribuidas en toda la empresa”, observa el CIO.
Principal Financial, que Kathy Kay describe como “una gran boutique de Salesforce”, está a la mitad de su adopción de la nube y ha automatizado sus procesos comerciales utilizando Automation Anywhere. La multinacional también ha implementado chatbots, ha desarrollado modelos de aprendizaje automático utilizando Databricks y ahora está muy interesado en la IA generativa.
Entre los modelos de aprendizaje automático que Principal utiliza en producción para sus operaciones de gestión de activos se encuentran modelos de propensión, una herramienta de scoring de oportunidades, scoring de ventas, modelos dedicados a la retención de clientes y un scoring de llamadas salientes, así como asistentes especializados en predecir las mejores próximas acciones. , según el departamento de TI.
Principal también tiene una asociación con Evolution IQ, para "mejorar la experiencia del cliente para todas nuestras líneas de seguro de discapacidad al reducir significativamente los pasos y plazos de las reclamaciones", dice Kathy Kay, quien anteriormente ocupó puestos de liderazgo senior. en GM, Comerica y SunTrust.
Generalización del copiloto de Github
Como muchas empresas de servicios financieros, Principal también está explorando cómo la IA generativa podría beneficiar a sus diversas líneas de negocio. Con este fin, la compañía está probando el servicio Azure OpenAI de Microsoft, afirma el CIO, con una aplicación de IA generativa ya en producción.
"A medida que los equipos de marketing escriben contenido para fines externos, solíamos revisarlo manualmente para verificar su cumplimiento", explica sobre el proceso de respuesta a la RFP. “Ahora tenemos un modelo que ingiere los datos y luego sugiere mejores formas de comunicar la información dentro de esas limitaciones. » Por seguridad, Principal pide a sus empleados que realicen una revisión de conformidad del producto final, pero el modelo de IA “ahorra mucho tiempo”, afirma Kathy Kay.
Para garantizar una distribución más amplia de las herramientas de inteligencia artificial, los ingenieros de Principal utilizan GitHub Copilot para generar código, agrega DSI. Tras realizar un estudio interno con 250 ingenieros, la empresa adquirió una licencia corporativa para abrir la plataforma al mayor número de personas posible, con el fin de impulsar la innovación y estimular la creación de nuevos modelos de Machine Learning e IA generativa. .
Principal Financial no ha completado su migración a la nube, pero eso no impide que la aseguradora, o cualquier otra empresa, ejecute modelos de IA generativa en producción, dice Dave McCarthy, analista de IDC. "Si bien puede parecer lógico necesitar una nube pública para aprovechar al máximo la IA generativa, las preocupaciones por la privacidad y los costos a menudo empujan a las empresas a buscar enfoques híbridos", explica el analista, señalando que sólo los modelos de IA más grandes requerirán necesariamente la nube pública. debido a los recursos requeridos.
"Como esta tecnología aún está en su infancia, los CIO están adoptando un enfoque cauteloso a la hora de mantener los datos confidenciales en las instalaciones", afirma McCarthy. Proveedores como Dell, HPE y VMware están respondiendo a esta necesidad desarrollando una infraestructura de centro de datos adecuada para aplicaciones de IA. »
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