La Academia de Versalles desmiente un portal multiservicio con EasyVista

Con más de 1,1 millones de estudiantes y 4.125 escuelas, la Academia de Versalles es la academia francesa más grande. Abarca cuatro departamentos, los Yvelines, Les Hauts-de-Seine, Essonne y Val-d'Oise. En 2006, el ISD dirigido por Jacky Galicher dio prioridad al servicio al usuario. "Nuestra academia se caracteriza por una gran diversidad, con áreas prioritarias de educación pero también áreas muy privilegiadas. Nuestro objetivo era proporcionar servicios para todos", dice Annick Creissent, Jefe de Relaciones con el Cliente de ISD.

Con 200 empleados y un presupuesto de 2 millones de euros, el ISD debe satisfacer las necesidades de asistencia de 100.000 agentes. Esto representa alrededor de 60.000 entradas por año, o alrededor de 255 por día laborable. Para hacer este soporte más eficiente, la ISD inició un enfoque ITIL en 2006, con el fin de estructurar sus actividades en forma de servicios. Tres pilares sustentan el proyecto: la implementación de una estrategia de cliente, el seguimiento de la satisfacción de esos mismos clientes, y finalmente la alineación de la oferta de TI con la estrategia digital de la academia. "Inicialmente, no pudimos saber si nuestros servicios estaban siendo utilizados o no. Elegimos equipar nuestro enfoque implementando la solución de easyVista desde el principio", dice Annick Creissent. El objetivo es garantizar que los servicios satisfagan las necesidades de todos los clientes ISD. "El término 'cliente' puede ser sorprendente en nuestro contexto, pero se trataba de marcar esta nueva dirección, donde el ISD ya no era visto como un centro de costos, sino como un jugador de escucha, capaz de aportar valor a las operaciones", dice Annick Create.

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