Los KPI son indudablemente esenciales para los CIO. Sin embargo, algunos gerentes de TI ahogan en un grupo inferior de indicadores demasiado numerosos e indiferenciados. Esto da como resultado una pérdida de tiempo, de confusión e, incluso en ciertos casos, información contradictoria. Para el DSI, que reúne los análisis para que sus líderes tengan una idea clara del impacto de TI en las transformaciones y operaciones, es esencial el minimalismo en términos de medición. Debemos centrarnos en un conjunto de medidas fundamentales que proporcionen una visión general clara de los problemas y desafíos críticos. Se pueden agregar herramientas de análisis adicionales con el tiempo para iluminar tendencias importantes, pero es mejor comenzar con la base. Aquí hay una descripción general de los indicadores fundamentales que deberían tener sistemáticamente su lugar en las herramientas de análisis de cada CIO.

1/ El rey

En cuanto a años, el retorno de la inversión (King) sigue siendo la principal medida de transformación. Esto "se traduce en nuevas formas de llevar a cabo su actividad y generar valor", explica Lou Dilorenzo, DSI US y gerente de los datos y análisis de Deloitte Consulting. Además de proporcionar una visión general del valor, el Rey, cuando se establece correctamente, destacará la colaboración necesaria en el campo de los negocios y la informática.

El rey de un proyecto nunca debe ser definido por un solo gerente de proyectos de computadora que trabaje en el vacío, advierte Lou Dilorenzo. La planificación siempre debe ser un esfuerzo conjunto. Los usuarios comerciales tienen el numerador: la razón por la cual se lanzó el proyecto (aumentar el volumen de ventas, optimizar el margen gracias a los precios, etc.). Por otro lado, tiene la mano sobre el denominador: el costo de la entrega del trabajo a tiempo, al tiempo que respeta el presupuesto y con alta calidad.

"Cada parte debe pagar su obligación de que el proyecto sea exitoso, y la acumulación de un cierto número de proyectos y creadores exitosos de valor contribuirá a transformar un negocio", dice Lou Dilorenzo.

2/ El valor comercial traído

Este indicador está estrechamente vinculado al rey. "Este es el indicador más relevante para la Compañía, que justifica la inversión necesaria para que la TI lleve a cabo el proyecto de transformación", dice Sameer Bhagwat, vicepresidente y gerente del Centro de Servicio Gestionado de Capgemini América. Los proyectos de transformación de TI a menudo están vinculados a las iniciativas de transformación digital global de la empresa. Pero su éxito sigue siendo medible con las evaluaciones tradicionales de los costos del proyecto: plazos de implementación, funciones entregadas, etc. "La medida real del éxito se basa en el valor comercial proporcionado", señala Sameer Bhagwat.

Según él, las contribuciones a la actividad se pueden cuantificar de acuerdo con tres ejes: mejora de los ingresos, la reducción de costos y la mejora del capital de trabajo. "Esto facilita establecer comparaciones entre proyectos. Y esto empuja a los equipos de computadora a comprender mejor las implicaciones de su proyecto sobre la transformación.» »

3/ La velocidad del cambio

Otro indicador importante es la velocidad del cambio. Si el rey es, sin duda, central, la velocidad a la que tiene lugar el cambio no solo reacciona más rápidamente, sino también para reducir el miedo al fracaso. La medición de la tasa de cambio ayuda a desestigmatizar el fracaso, y si es inevitable, es mejor intervenir rápidamente.

Para Nicolas Avila, CTO de América del Norte de la Compañía de Servicios de TI de Globant, "Muchos gerentes se miden de acuerdo con su producción en lugar de su velocidad de evolución, y es un problema en el mundo moderno. Debe identificar a los equipos que deben actuar rápidamente y medir lo que hacen".

4/ La capacidad de entregar aplicaciones

La capacidad de una organización de TI para entregar sus aplicaciones comerciales críticas a tiempo es otra medida esencial. Sin embargo, la mayoría de las aplicaciones modernas se componen de muchos servicios distribuidos que funcionan juntos. Cada microservicio debe poder entregarse, ya que fue diseñado por el arquitecto de la compañía, subraya Song Pang, vicepresidente senior de ingeniería en el proveedor de tecnología de automatización de redes de tecnología NetBrain.

Por lo tanto, el éxito de las actividades de entrega de los servicios en relación con el volumen de uso de estos mismos servicios se convierte en una medida clave, especifica la punzada de la canción. “Esta medida es aún más efectiva a medida que se realizan esfuerzos crecientes para reducir los problemas antes de que se informen. Este descubrimiento proactivo de problemas debería ser un objetivo fundamental de cualquier organización de TI, y la comparación de su nivel mes tras mes determinará si está mejorando en términos de prestación de servicios.

5/ El compromiso de TI y equipos comerciales

El nivel de compromiso de TI y equipos comerciales es un indicador poderoso para medir el éxito de la transformación. El entrenamiento y la práctica de campo permiten a los equipos transformar su cultura. Sin embargo, lleva tiempo para los equipos conjuntos de TI y el comercio, generalmente creado gracias a un proyecto de transformación organizacional específico, consolidar y sumergirse en el baño principal del proyecto. La medida más efectiva, especialmente durante el primer año de una transformación, es la del nivel de compromiso de todos los miembros de este equipo.

6/ La calidad de la experiencia del cliente

Incluso si un proyecto puede dirigirse a una variedad de objetivos, como una mayor productividad, una mayor participación de mercado o costos operativos optimizados, el éxito se define en última instancia solo una cosa: lo que los clientes piensan de la marca, el producto o el servicio. Si el proyecto no mejora la calidad de la experiencia del cliente, ¿tiene la oportunidad de comenzar el crecimiento en la facturación? A priori no, especialmente porque los estudios han demostrado a lo largo de los años que cuando toman una decisión de elección de marca, los clientes generalmente colocan la experiencia por encima del precio.

7/ La satisfacción del usuario final

La alta satisfacción del usuario reduce la importancia de la TI en la sombra, fomenta la colaboración con los líderes empresariales y construye empleados. Resultado ? Operaciones más eficientes y eficientes. Para garantizar la satisfacción del usuario final, primero es necesario realizar encuestas periódicas para recopilar sus comentarios. Estas encuestas deben relacionarse en particular con su satisfacción con respecto al equipo, aplicaciones, conectividad y asistencia. Y deben llevarse a cabo con toda la población de usuarios.

Las encuestas anuales se pueden completar mediante breves encuestas justo después de interacciones con usuarios como solicitudes de servicio, correcciones de errores y resoluciones de incidentes, para monitorear permanentemente las tendencias de satisfacción. Los resultados analizados, por supuesto, permiten identificar los posibles problemas de los servicios de TI, pero también los grupos de usuarios más afectados por ellos. Y es esencial que los CIO resuelvan los problemas planteados por los usuarios con resultados concretos, de lo contrario pueden dejar de dar su opinión y, a largo plazo, esto puede aumentar su insatisfacción.

La medición de estos indicadores de satisfacción debe compartirse con los gerentes de TI y comercio, y los planes de acción deben ser redactados por gerentes de negocios y ejecutivos de su función de TI.

8/ El índice de deuda técnica

La deuda técnica excesiva puede resultar fatal para el proyecto de transformación más prometedor. Cuando se desarrolla e implementa en precipitación, la calidad a menudo sufre y el enfoque debe revisarse inevitablemente para resolver problemas de compatibilidad, brechas de seguridad, problemas de rendimiento y otras fuentes de dolor de cabeza que participan en el presupuesto. La deuda técnica es el principal obstáculo para la agilidad y la transformación, según muchos observadores. La gestión activa de la deuda técnica, en un marco operativo, permite que una organización se transforme de acuerdo con las necesidades, en el momento adecuado.

A nivel estratégico, la medida más importante es el porcentaje del presupuesto tecnológico general asignado a la transformación. Es imperativo medir su asignación en tres áreas: la carrera, la promoción de la innovación incremental y la de la innovación de ruptura.

9/ La combinación de velocidad, calidad y valor

Cuando se fusionan, la velocidad, la calidad y las medidas de valor se convierten en un indicador esencial para cualquier organización en la transformación que busca alejarse de los enfoques tradicionales para la gestión de proyectos. Esta medida es relevante para todos los involucrados en el proceso de desarrollo de productos. Los indicadores de velocidad, calidad y valor representan un cambio en comparación con los indicadores tradicionales de gestión de proyectos centrados en el tiempo, el perímetro y el costo. La velocidad garantiza la capacidad de reaccionar rápidamente a los cambios, la calidad garantiza que los cambios se realicen sin comprometer la integridad de los sistemas y el valor garantiza que los cambios contribuyan significativamente a los clientes y la empresa. Este enfoque holístico alinea su práctica sobre los requisitos de un panorama económico que evoluciona en constante parte.

Al centrarnos en un indicador de velocidad, calidad y valor, obtenemos una comprensión más matizada de la adaptabilidad y la eficiencia de una organización. De su capacidad para adaptarse al cambio continuo. El indicador mide la velocidad con la que las ideas se pueden transformar en resultados tangibles al tiempo que garantizan calidad y proporcionan valor a los clientes y negocios. La mejor manera de aplicar esta medida es analizar todo el curso, comenzando con la generación de ideas. Se trata de comprender qué tan rápido se prueban a través de experiencias concretas, integradas en el software funcional y, en última instancia, entregados en forma de nuevas funciones a los clientes. El sistema debe desarrollarse para resaltar cada etapa de la ruta, haciéndola visible y medible en toda la organización. La implementación de estos indicadores permite a la organización convertirse en "datos", midiendo no solo el éxito del producto, sino también instrumentando y mejorando el trabajo en sí.