CIO: Fnac Darty ha acercado recientemente su organización digital y su departamento de TI. ¿Por qué razón?

Jean Laborde: El principal reto de esta organización radica en la evolución de la facturación y los resultados de la actividad del comercio electrónico. Incluidos los flujos que van a las tiendas, con pedidos tomados en nuestras plataformas digitales, para Francia y el extranjero (Bélgica, Suiza, España y Portugal). Esto está relacionado en parte con nuestro plan estratégico y nuestros ambiciosos objetivos en este canal de comercio electrónico. Hoy en día, la mayor parte del volumen de negocios de Fnac Darty sigue procediendo de la tienda y el del canal puro de comercio electrónico (ventas realizadas únicamente online, N.D.) incluso ha vuelto a registrar un ligero descenso. La omnicanalidad y el click-and-collect siguen avanzando.

Olivier Theullé, director de comercio electrónico y digital, dirige esta nueva organización. Gestiona todo lo digital y toda la TI, incluida la infraestructura, la TI de la cadena de suministro y funciones de soporte como recursos humanos o finanzas, con el objetivo de lograr estos objetivos comerciales en el comercio electrónico. Por mi parte, desde finales de 2021 soy responsable, dentro de esta misma organización, del vertical de comercio electrónico con el fin de desarrollar su peso en el grupo con palancas de plataforma. Somos 350 personas, la mitad de las cuales son internas y la otra mitad dirigidas.

Soy responsable de temas como la adquisición de tráfico, SEO (optimización de motores de búsqueda) y datos, por ejemplo. Y, internamente, tengo el rol de explicar el comercio electrónico, de hacer lobby en cierto modo, con funciones multifuncionales. Por ejemplo, debemos tener un surtido de productos mucho mayor en la web que en las tiendas. Y proporciono análisis de datos que muestran que, en realidad, puede resultar más interesante invertir x millones de euros en acciones online que en las tiendas. Se trata, por tanto, de una función informática y digital, pero con un pensamiento puramente profesional y una influencia directa sobre la propia actividad: disponibilidad de productos, realce de ofertas, merchandising web, intensidad promocional, etc.

Antes de hablar de proyectos informáticos para el desarrollo del comercio electrónico, ¿dónde se encuentra la convergencia de Fnac y Darty IT? ¿Está terminado?

Desde el punto de vista organizativo, la fusión está completamente digerida. Sin embargo, nuestras plataformas técnicas siguen siendo diferentes. Oficinas de recepción en particular. Pero acabamos de hacer converger el back office de los mercados y toda la gestión del catálogo. Desde abril de 2023, fusionamos el PIM (Gestión de información de productos) de Fnac y Darty para los productos almacenados, comprados y vendidos por el grupo y también para las ofertas ofrecidas por los vendedores del mercado. Y es un verdadero éxito en este ámbito de referencia de producto omnicanal.

Este es un proyecto muy importante, porque nuestro catálogo incluye 20 millones de referencias. Y durante unos 3 años, para analizar la calidad de los datos asociados, rechazarlos, reclasificarlos, completarlos o estandarizar los análisis de descripción del producto, decidimos desarrollar nuestros propios algoritmos, porque no encontramos ninguna solución adecuada en el mercado. Muy pocos editores son capaces de gestionar un volumen de datos de catálogo de productos tan grande y variado como el nuestro. Para la adquisición de información de productos, por ejemplo, utilizamos el portal Mirakl, pero aún no dispone de este tipo de funciones avanzadas.

Jean Laborde, director digital Fnac-Darty (Foto Thomas Léaud)

¿En qué consisten estos desarrollos específicos en torno a los datos de sus productos?

En 2022, pusimos en producción un portal de publicación de productos para nuestros vendedores del mercado, luego nuestra base de datos PIM, con una capa de control que desarrollamos para garantizar la calidad de los datos. Por lo tanto, contamos con API para extraer los datos y entrenamos nuestros algoritmos internos en conjuntos de datos de descripción de productos ya limpios y cualitativos. Estos tratamientos nos permiten extraer nuevamente características más precisas del producto, para ponerlas a disposición en las facetas (filtros de consulta asociados a los datos, nota del editor) de nuestro motor de búsqueda. Por ello hemos creado nuestra propia plataforma de filtros y tenemos una hoja de ruta para enriquecerlos, añadirlos y garantizar la calidad del catálogo. De esta forma, el consumidor puede filtrar su búsqueda según criterios como la cantidad de RAM, el tamaño de la pantalla, etc. dentro de un catálogo mucho más amplio que también incluye ofertas de vendedores del Marketplace. Hasta entonces, se excluían de la búsqueda todas las fichas de productos cuyas características no estaban estandarizadas, en particular las de los vendedores del Marketplace.

Para este proyecto, también ha decidido trasladar toda la infraestructura de datos a la nube. ¿Dónde estás con esta migración?

De hecho, a mediados de 2022 completamos la migración a GCP (plataforma en la nube de Google) de todos nuestros grandes agregados de datos, almacenes de datos y lagos de datos. Este proyecto de dos años dio lugar a una plataforma de datos común a Fnac y Darty de la que soy responsable del grupo. Y utilizamos masivamente Big Query, que nos pareció la herramienta adecuada, suficientemente potente y fácil de usar para gestionar nuestra masa de datos. Nos ha ayudado a avanzar mucho para ver más claramente la calidad, la integridad y la exhaustividad de nuestros datos.

Por lo tanto, todos nuestros datos están en Big Query, excepto parte de nuestra base de datos Teradata, que Migramos a la versión en la nube de GCP.Vantage, por cuestiones de velocidad y coste de transformación. Es este almacén de datos el que nos dio un acceso muy rápido a datos que ya están bien organizados y con un buen nivel de calidad. También están disponibles en Big Query a través de mecanismos de acceso Vantage.

Nuestra visión es que todos los datos y todas las aplicaciones que afectan al cliente se trasladen gradualmente a la nube. En cualquier caso, no hay ningún software disponible... Hoy en día, sin embargo, trabajamos más con sistemas de información que producen eventos. Cuando el servicio postventa ha recibido a un cliente en una tienda sobre un problema con un dispositivo, por ejemplo, la plataforma de datos recupera el mensaje correspondiente y es capaz de decir en tiempo real que la tasa de fallos está aumentando en una región determinada, en una región determinada. familia de productos. Finalmente, es la plataforma de datos la que está directamente vinculada a las aplicaciones operativas.

La sede de Fnac-Darty, en Ivry-sur-Seine, Val-de-Marne. (Foto: ED)

Su organización, TI y digital, y este proyecto de convergencia de datos, tienen como objetivo apoyar directamente la estrategia y no solo tienen implicaciones técnicas. ¿Qué implica esto en términos de organización, particularmente en el caso de las profesiones?

Mi visión de la organización objetivo parte del hecho de que los datos no son un tema ajeno al resto de la actividad. Es incluso la sangre de todos los procesos. Y ahora que nuestras infraestructuras tecnológicas están listas, estamos trabajando en acercar el negocio a los datos y su procesamiento, para extraer de ellos todo el valor, así como en el modelo organizativo para lograr este objetivo, según el ámbito. De hecho, los niveles de madurez de los datos son diferentes según los equipos. Para servicios como el marketing de clientes que ya cuentan con esta cultura de datos y análisis, seguramente pasaremos a una organización bastante integrada en forma de escuadrón, una fábrica de datos, con empleados comerciales y tecnológicos en la misma estructura.

Pero en otras áreas, como el servicio posventa o las operaciones, estoy pensando más en entregar las capacidades de gestión de estos dominios de datos al equipo de TI que actualmente se ocupa de las aplicaciones. En estas profesiones, los usuarios no tienen la formación necesaria y es más sencillo confiar la tarea a TI, con ingenieros que sepan utilizar aplicaciones, gestionar una plataforma Big Query, etc. Así, TI se encargaría de las aplicaciones operativas, los datos Modelo, capacidad analítica y potencialmente modelos de IA coherentes con el ámbito empresarial del servicio posventa para una mayor proximidad y comprensión. Ahora que tenemos las plataformas, las tecnologías y todos los datos recopilados, el desafío consiste en implementar un modelo relevante en cada una de las profesiones, en lugar de un equipo de datos transversal según el modelo de un CDO tradicional demasiado alejado de las profesiones.

El eje de esta transformación organizativa que vamos a desplegar en 2024 es, por tanto, un enfoque por dominios, pero con una unidad de gobernanza transversal que garantice que se siguen las pautas de uso de las tecnologías y que no las duplicamos. no los datos, que los compartimos entre profesiones, etc. Otro desafío también consistirá en controlar la evolución de los datos dentro de la plataforma común. Hoy en día, es un área muy grande de alrededor de 10.000 mesas, alrededor de cien TB, alimentadas por entre 600 y 700 flujos. Hay que racionalizar las diferentes soluciones que aportan datos a las profesiones: reporting, un poco de tiempo real, BI, casos de uso de inteligencia artificial para proyección, predicción, etc.