CIO: Ha desarrollado sus propios algoritmos de aprendizaje automático para procesar los datos de su catálogo. ¿También utilizas IA generativa?
Jean Laborde : Sí, esta es la continuación lógica de nuestra hoja de ruta de IA. Nos gustaría utilizar IA generativa para completar nuestras fichas de productos y aumentar aún más su calidad. Lanzamos un POC para enriquecer la base de características conocidas en la ficha con más explicaciones sobre lo que hace el producto, sus puntos fuertes, pero generando automáticamente ciertas partes de este texto. Ya lo hacemos con nuestros best sellers y con los productos que ofrece directamente Fnac Darty. Por otro lado, no tenemos suficiente capacidad humana para procesar la gran cantidad y diversidad de expedientes, si tenemos en cuenta las ofertas de nuestros mercados, la diversificación y la larga cola.
¿Entonces vas a completar la información explotando la IA generativa en tus propias bases?
Exactamente. Inspirándonos en lo que queremos resaltar, en el estilo utilizado para los productos Darty, etc. Trabajamos con la startup israelí de IA 21Labs, que nos ayuda en particular a comprender las fuentes de las dificultades a la hora de generar texto relevante. ¿Provienen de un algoritmo, el mensaje, el modelo, el entrenamiento del modelo? Lo interesante de este equipo es que, por supuesto, trabajamos con ellos para escribir el mensaje, pero también analizan qué afecta el resultado para mejorar la calidad.
Para ChatGPT, tenemos nuestro OpenAI Studio en Microsoft Azure para problemas de seguridad e integración de la plataforma. Al mismo tiempo, también estamos probando modelos de Google Vertex AI Model Garden. Estos son los dos grandes imprescindibles del mercado. Pero con AI 21Labs también observamos cómo se posicionan otros jugadores. Queremos saber si el LLM más grande del planeta, que además es necesariamente el más caro, es realmente necesario para dar respuesta a todos los problemas de generación de textos. Y probablemente no lo sea, porque crear aplicaciones que requieran menos relevancia es demasiado amplio. Funcionará, pero probablemente no escalará. Pero estamos en el comercio minorista, no podemos permitirnos este tipo de gasto.
¿Es por eso que también elegiste trabajar con la startup de IA 21Labs?
Sí. Desarrollaron su propio LLM. Pero empezaron con pequeños complementos de reescritura para reescribir una frase en un correo electrónico o en Word por ejemplo, de una forma más formal, más familiar, más corta o más larga. Luego aumentaron el tamaño de su modelo. Y sin tener los mil millones de hiperparámetros de GPT4, probablemente tengan el equivalente a un GPT 3 o 2,5. Es el mismo tipo de estrategia que Google que tiene su Model Garden y muchos modelos intermedios, a diferentes precios. Sin embargo, los modelos de lenguaje natural entrenados en volúmenes más pequeños pueden ser suficientes en determinadas actividades.
Por otro lado, todavía no hemos conseguido del todo entrenar estos modelos, que manejan bien el lenguaje y generan texto, con datos internos de la empresa. Porque aquí es donde se creará valor. Empezamos a trabajar en IA generativa en el invierno de 2022, pero la formación con datos corporativos es aún muy reciente. Solo hemos tenido acceso a OpenAI Studio en Microsoft desde junio y desde mayo en Google. Este enfoque es un pilar importante de la estrategia omnicanal. Porque hay tantas consecuencias en la calidad del catálogo, en la base de productos... Por eso seguimos invirtiendo, y cada vez que hacemos un incremento, todo el ecosistema se beneficia. La IA es un enfoque que ya existe entre nosotros desde hace varios años. El LLM es la continuación de la aventura. Esto permite abordar temas que no pudimos abordar bien, ni siquiera con el aprendizaje automático o el aprendizaje profundo.
¿Podría utilizarse también la IA generativa para mejorar la relevancia de su motor de búsqueda?
Más allá de la base de datos cualitativa de productos en la que se basa nuestro motor de búsqueda, ya hemos inyectado mucho aprendizaje automático durante los últimos tres años para tener en cuenta la navegación del usuario. De nuevo bajo desarrollo interno. Pero también buscamos saber si la IA generativa podría mejorar la relevancia de las respuestas en la barra de búsqueda de nuestros sitios de comercio electrónico. Evidentemente, avanzaremos hacia lo rápido, como es la tendencia en todos los motores convencionales. Sin embargo, no existe una solución empaquetada.
Ya tenemos algo de IA generativa con nuestros chatbots basados en Bert de Google, pero estos son LLM de generación anterior. Nos gustaría hacerlos evolucionar. Y, sobre todo, hoy nuestro cliente accede, por un lado, a la barra de búsqueda, más para buscar productos, y por otro, al chatbot para el servicio posventa, aunque el chat también puede dar acceso a un vídeo con un vendedor. También debemos pensar en una convergencia del conjunto.
“Queremos utilizar IA generativa para completar automáticamente nuestras fichas de productos y posiblemente mejorar la relevancia de las respuestas en la barra de búsqueda de nuestros sitios de comercio electrónico. » (Foto: Thomas Léaud)
Entonces, ¿la idea sería combinar un motor de búsqueda, un chatbot e incluso una interacción por video con el vendedor?
Sí. Es tanto una reflexión empresarial como tecnológica. Realmente es la idea de una nueva interfaz con el cliente. Con una barra de Google de moda que cada vez es más grande, por fin... Del mismo modo, el menú de navegación está destinado a desaparecer. Alrededor del 70% del tráfico es móvil. Sin embargo, por definición, en el espacio limitado de la pantalla de un teléfono inteligente, se requiere un único punto de contacto, sea cual sea la solicitud. La complejidad reside en la articulación del todo. Si el cliente quiere gestionarse solo en el autocuidado se necesitan robots conversacionales hiperfluidos como ChatGPT, pero si para completar su petición quiere ponerse en contacto con una persona, se desconecta. Y ahí necesitamos un respondedor en tienda, en un call center, con recuperación del contexto, para dar seguimiento a la solicitud. Estamos sólo en el nivel de reflexión y no veo a nadie por el momento que haya implementado con éxito este tipo de respuesta global. Pero es una tendencia subyacente y creo que en unos 18 meses podremos lograr esta convergencia.
Esta es nuestra estrategia y será nuestro valor añadido, nuestra fortaleza frente a un jugador puro como Amazon. Estamos presentes con nuestras tiendas urbanas en toda Francia. Estamos cerca de los consumidores a través de la aplicación, de los sitios móviles, pero también porque se les puede poner en contacto con un experto, con un vendedor, con un técnico de servicio posventa cerca de ellos. Nuestro desafío y nuestra estrategia es una omnicanalidad lo más digitalizada posible, porque eso trae potencia, presencia en todas partes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. pero los humanos deben estar presentes tan pronto como sea necesario.
El motor de búsqueda Fnac.com fue desarrollado íntegramente por nosotros mismos hace varios años. Además de la IA generativa, ¿tienen previstos otros desarrollos?
Desde hace más de un año, probamos en paralelo el motor de Google para empresas, en una parte de nuestro tráfico de Fnac.com. Las dos soluciones coexisten y medimos y comparamos el rendimiento. Pero, en realidad, ya tenemos un muy buen nivel de prestaciones con nuestro propio motor. Se encuentra en nuestro catálogo de 20 millones de productos muy diferentes, que van desde libros hasta juguetes, pasando por ordenadores, televisión y grandes electrodomésticos. Google puede ser adecuado para una empresa que aún no tiene una herramienta y está buscando un motor básico para comenzar, con un indexador simple y reglas simples. Para nosotros el incremento de rendimiento es insuficiente.
Es una cuestión de modelo económico. El incremento del rendimiento de los motores de búsqueda sigue una especie de asíntota y nos estamos acercando al techo de cristal. Para progresar en relevancia, tendremos que recurrir a lo conversacional, para tener más información sobre la solicitud y el contexto en el que el cliente realizó esta solicitud.
¿Planeas hacer converger las herramientas de búsqueda de Fnac y Darty?
Históricamente, no tenemos un motor de búsqueda interno muy avanzado en Darty, así que eso es en lo que nos estamos enfocando ahora. Aquí también estamos realizando un POC con el actual motor externo Darty, otro motor externo más avanzado y con Google. Y, de hecho, si estas herramientas no resultan suficientemente relevantes en el contexto de Darty, transpondremos nuestra herramienta Fnac. Excepto que se trata de una solución interna, personalizada para Fnac, que no es plug and play y no ha sido diseñada para otros contextos. Tendremos que hacer un esfuerzo de estandarización. Este es otro de los proyectos de hoja de ruta, que estamos llevando a cabo en paralelo por la parte del comercio electrónico, en este importante tema de ayudar a las personas a elegir y simplificar el recorrido del cliente.
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