Jaime González-Peralta, CIO de Radisson: “La TI se ha convertido en un pilar central de la estrategia del grupo”

Después de trabajar en Procter & Gamble, HPE y DHL, Jaime González-Peralta se trasladó hace cuatro años a Radisson Hotel Group como CIO para la región EMEA, antes de convertirse en CIO del grupo en abril de 2020, un momento especialmente complejo para el grupo hotelero debido a la parálisis que la pandemia ha infligido al sector turístico.

Durante este periodo, gracias al periodo de reflexión que ofreció la crisis sanitaria y al tiempo que la organización supo dedicar a la innovación, Jaime González-Peralta inició un giro más marcado hacia la tecnología y lo digital, con el fin de apoyar el plan de transformación que la multinacional había comenzado poco antes de su llegada. Hoy, asegura, más del 90% de las iniciativas comerciales de la empresa son posibles gracias a la tecnología del departamento de TI.

Después de liderar TI en Radisson Hotel Group a nivel mundial durante más de tres años, ¿cuáles considera que son los hitos clave que ha logrado?

Jaime González-Peralta: Cuando me uní al grupo en junio de 2019, había dos centros de toma de decisiones: las Américas y el resto del mundo. Estos dos centros colaboraron entre sí. Pero, antes de la pandemia, en el primer trimestre de 2020, me convertí en CIO del grupo en su conjunto y uní a las dos organizaciones. En marzo llegó la pandemia y se detuvo la actividad hotelera, pero esto nos dio la oportunidad de acelerar el proceso de transformación y digitalización de la empresa, un proceso que había comenzado en 2018 con un plan a cinco años. Anteriormente, la TI de Radisson se consideraba un centro de costos; gracias a este plan, se ha convertido en un pilar central de la estrategia del grupo.

Luego, durante la pandemia, reestructuramos por completo o creamos los componentes informáticos que la empresa necesitaba: un nuevo ERP, sistemas de compras, de gestión hotelera y de recursos humanos, por ejemplo. Cerramos tres de nuestros centros de datos y nos trasladamos completamente a la nube con múltiples proveedores. También desarrollamos una nueva estrategia de datos para reestructurar completamente la empresa, desde la seguridad hasta las finanzas, pasando por las relaciones con los huéspedes (hotelería) y un nuevo sitio web. Rehicimos todo desde cero.

Nuestro propietario, Jinjiang International, nos dio un objetivo muy claro: pasar de sistemas creados en los años 80 que eran difíciles de mantener a sistemas modernos. En solo ocho meses logramos migrar el 80% de nuestras plataformas a las tecnologías actuales.

Desde el punto de vista organizativo, hemos evolucionado hacia un modelo nearshore, atrayendo el talento necesario para desplegar estas nuevas tecnologías. Y lo hicimos no sólo para estar más cerca de las operaciones, sino también para aprovechar el potencial que ofrece España en términos de capital humano en el sector turístico. Más de la mitad de la organización de TI se unió a la empresa en 2020, por lo que tuvimos que construir un avión en pleno vuelo.

¿Sobre qué principios reconstruiste todos los equipos de TI?

Adoptamos un modelo onshore y creamos un centro de excelencia en Madrid donde gestionamos todas las operaciones y lideramos todos los proyectos para todo el mundo. Este centro cuenta con 350 profesionales de más de 40 nacionalidades diferentes. Pero no sólo está formado por profesionales de TI, sino también por personas que trabajan en adquisiciones, recursos humanos, finanzas, arquitectura y gestión de ingresos, por ejemplo.

¿Cuántas personas forman el departamento central de TI de Radisson?

Unas 90. Y la pregunta es por qué sólo hay 90 personas para gestionar más de 1.000 hoteles en todo el mundo. Sencillamente porque también hemos aprovechado todos estos cambios para aumentar nuestro nivel de subcontratación. Este proyecto lo llevamos a cabo con el equipo de EY, que jugó un papel clave en este proceso.

Su plan de transformación abarca el periodo 2018-2023. ¿Cuál ha sido la inversión global en tecnología de la información y cuál es el siguiente paso ahora que este plan ha llegado a su fin?

No puedo revelar los detalles de la inversión, pero ha sido sustancial. Ya nos estamos embarcando en el próximo plan para evolucionar los sistemas de gestión de ingresos para alcanzar el nivel de sofisticación que buscamos a través del aprendizaje automático.
Tradicionalmente, las empresas hoteleras se han centrado en implementar diversas soluciones modulares conectadas entre sí. Pero la decisión tomada por Radisson fue utilizar un único sistema conectado a una única base de datos de clientes. Esto ha reducido significativamente el nivel de integración y gestión de cambios requerido, al tiempo que nos permite aumentar nuestra agilidad ante los desafíos que enfrentamos. Además, acompañar a toda la compañía en esta transformación tecnológica ha sido fundamental, ya que un cambio tan significativo afecta a personas, sistemas y procedimientos.

Mencionó el desarrollo de una nueva estrategia de datos para reestructurar la empresa. ¿Por qué los datos son tan importantes para su enfoque?

Me gusta llamar al departamento de TI “sistemas de decisión basados ​​en información”. Nuestra diferenciación no pasa por gestionar soluciones funcionales, sino por sistemas que nos permitan disponer de información para adaptarnos. Explicar el pasado es complicado, pero lo es aún más predecir el futuro y saber exactamente qué acciones debemos tomar para influir en él. Contamos con 900 personas que utilizan herramientas de toma de decisiones basadas en datos totalmente certificadas. Para nosotros esto es fundamental. Además, hemos pasado a la ejecución basada en datos. Por ejemplo, los gerentes de hoteles y jefes de departamento tienen paneles de control donde tienen la información que necesitan para monitorear y predecir el futuro y, así, tomar decisiones.

Una de las misiones de las TI es llevar la tecnología al máximo para que los usuarios, tanto en hoteles como en oficinas, puedan liberar parte de su tiempo para dedicarlo a tareas más útiles para la organización.

La entrada a un hotel Radisson. La tecnología tiene un impacto en los procesos de un grupo hotelero, en la relación con sus clientes, pero también en los propios hoteles. (Foto: Lyudmila Arslanbekova / unsplash)

¿Ya estás trabajando con IA generativa?

Uno de los desafíos de cualquier CIO o empresa es mantenerse enfocado. Radisson se centra en el plan estratégico que se ha establecido, lo que nos hace únicos. Dicho esto, un pequeño grupo dentro de la empresa está buscando innovación. Contamos con un comité de innovación compuesto por representantes de operaciones, finanzas y TI, donde exploramos tecnologías emergentes. No tenemos miedo de probarlos. De hecho, nuestro enfoque es probarlos rápidamente para que fallen o tengan éxito rápidamente. Esto es lo que pasó con RPA. Lo probamos hace tres años, vimos lo útil que era y ahora tenemos una Fábrica de RPA para toda la empresa.

Sin embargo, en lo que respecta a la IA, seguimos siendo cautelosos. Estamos analizando el nivel de madurez y tenemos un entorno de prueba privado con Microsoft para ver cómo podemos aprovecharlo en el corto plazo, especialmente en términos de interacción con el usuario. En el futuro, estamos convencidos de que la búsqueda de hoteles por parte de los usuarios cambiará radicalmente, no sólo por el aumento del volumen de búsqueda, sino que además la búsqueda en sí será diferente. Esto es lo que estamos estudiando actualmente.

Desde el punto de vista de los objetivos de la empresa, trabajamos en periodos de cinco años, pero desde el punto de vista de TI, nuestro horizonte es más bien de tres años como máximo, idealmente dos. Sólo así podremos tomar decisiones de las que no me arrepentiré en un futuro próximo.

¿Cómo ves el futuro del mundo de la hostelería y el turismo con todos estos cambios tecnológicos?

Es emocionante. Tenemos planes de crecimiento impresionantes a través de la tecnología. Nos permite avanzar más rápido, ser más eficientes y reducir el costo del cambio o la transformación. Nos enfocamos en sistemas diseñados por y para los usuarios, lo que crea un diálogo constante entre los servicios de TI y el negocio.

La tecnología también influye en cómo será el hotel del futuro. Será más inteligente en su relación con los usuarios, pero también más eficiente en términos de infraestructuras, consumo de agua y energía.

En nuestro sector gestionamos las emociones y es una relación de confianza lo que los clientes quieren establecer con la marca. Si un cliente visita un sitio web y no encuentra la información que busca, de la forma que la desea y en un plazo de tiempo razonable, buscará en la competencia. Por eso invertimos mucho en cómo nos presentamos al cliente, creando experiencias inmersivas, mejorando nuestro sitio web y nuestra aplicación, por ejemplo. Queremos ofrecer, en la medida de lo posible, la personalización de nuestras ofertas a las necesidades del cliente.