Interacciones digitales con los clientes aceleradas por la crisis sanitaria

Una encuesta realizada en nombre del editor Twilio analizó el impacto de la crisis de salud en los canales de participación del cliente. En total, participaron cerca de 1.500 tomadores de decisiones europeos, incluidos 319 franceses. Los resultados confirman en primer lugar el papel fundamental de los canales digitales (SMS, chat, vídeo, correo electrónico o comunicaciones de voz) durante la pandemia: el 85% de los encuestados europeos cree que estos fueron importantes, incluso muy importantes para la supervivencia de su empresa en 2020 y el 82% de los participantes franceses. El 21% de ellos incluso piensa que su empresa se habría ido a la quiebra sin el uso de canales digitales. La gran mayoría (95%) también considera que no digitalizar los intercambios con sus clientes habría tenido un impacto negativo en su actividad: disminución de la competitividad e ingresos, incapacidad para cumplir con las expectativas de los clientes o llegar a nuevos clientes. Las empresas francesas creen, en particular, que han perdido volumen de negocio (44% frente al 41% de los encuestados europeos).

Lo digital ahora se ha establecido en las interacciones con los clientes, y más de la mitad de las empresas han observado un aumento de al menos un 50% en las interacciones con los clientes digitales. El 87% de las organizaciones francesas, por ejemplo, ha utilizado la comunicación por vídeo para comunicarse con sus clientes desde el inicio de la pandemia, el porcentaje más alto de los países europeos estudiados. El 36% de los encuestados franceses también indica haber utilizado un chatbot por primera vez durante la pandemia. El uso de estas herramientas contribuye a mejorar la experiencia del cliente para el 49% de los encuestados franceses y a un aumento de la satisfacción del 48%. Finalmente, el 90% de las empresas francesas cree que la digitalización de los intercambios ha dado como resultado un mejor conocimiento de los clientes.

Hacia soluciones a medida

Como resultado, el 97% de los encuestados planea aumentar o mantener su inversión en herramientas digitales de participación del cliente después de la pandemia. Los ejecutivos planean en promedio agregar 3.5 canales digitales a su arsenal en 2021, con mensajería instantánea, video y chat integrados en las principales aplicaciones. El despliegue de este tipo de soluciones también se aceleró entre 2019 y 2020, habiéndose reducido el número medio de días de implementación en un 47% de media.

Para el futuro, los encuestados se están moviendo más hacia soluciones a medida, con el fin de ofrecer experiencias diferenciadoras al cliente. El 93% de ellos dice que optará por crear soluciones de comunicación para satisfacer las demandas de los clientes en el futuro, en lugar de comprar soluciones preconfiguradas. El 72% de las empresas francesas también reconocen el papel clave desempeñado por los desarrolladores web en la resolución de problemas comerciales durante la crisis.